Koninklijk Nederlands Meteorologisch Instituut (KNMI)

Introductie

Sinds 1 januari 1995 is het KNMI een baten-lastendienst. De bijdrage van het moederdepartement aan de baten-lastendienst KNMI wordt verantwoord op beleidsartikel 37 «Weer, klimaat, seismologie en aardobservatie» van de begroting van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat.

De werkzaamheden van het KNMI zijn gericht op de algemene doelstelling van het KNMI: bijdragen aan veiligheid, economie en duurzaam milieu in en van Nederland met informatie, kennis en data op het gebied van weer, klimaat en seismologie.

Sinds de privatisering van de commerciële taken in 1999 richt het KNMI zich volledig op de publieke taken. Deze taken zijn vastgelegd in de Wet op het KNMI, die op 1 maart 2002 in werking is getreden. De daarbij behorende Ministeriële regeling is op 5 juli 2002 in werking getreden. De taken van het KNMI zijn (Wet op het KNMI, artikel 3, eerste lid):

• a) het beschikbaar maken, houden en stellen van een algemeen weerbericht voor de Nederlandse samenleving;

• b) het beschikbaar maken, houden en stellen van KNMI-gegevens;

• c) het beschikbaar maken, houden en stellen van luchtvaartmeteorologische inlichtingen;

• d) het verrichten van onderzoek;

• e) het adviseren van Onze Minister op het terrein van de meteorologie en andere geofysische terreinen;

• f) het deelnemen in internationale organisaties op het terrein van de meteorologie en andere geofysische terreinen;

• g) het onderhouden van de nationale infrastructuur voor de meteorologie en andere geofysische terreinen.

In de herfst van 2008 is naar aanleiding van de afgesproken evaluatie van de KNMI-wet een kabinetsstandpunt over de KNMI-wet toegezonden aan de Tweede Kamer. Op 24 maart 2009 heeft over de KNMI-wet een Algemeen Overleg plaatsgevonden. Vervolgens is het wetgevingstraject opgestart met het plan de wijziging van de KNMI-wet begin 2010 aan de Tweede Kamer aan te bieden. Door de val van het Kabinet heeft dit proces vertraging opgeleverd en heeft het demissionaire kabinet opnieuw een besluit moeten nemen. Eind april 2010 is de gewijzigde KNMI-wet aangeboden aan de Tweede Kamer voor behandeling

Producten en diensten

Om de bovengenoemde algemene beleidsdoelstelling te bereiken levert het KNMI voortdurend informatie, kennis en data op het gebied van weer, klimaat en seismologie. Deze informatie, kennis en data worden permanent «up to date» gehouden volgens de modernste inzichten van wetenschap en techniek. Informatie, kennis en data moeten ook effectief op de plaatsen terechtkomen waar ze daadwerkelijk nodig zijn: burgers, brandweer, politie, water- en wegbeheerders, luchtvaartautoriteiten, bedrijven, beleidsmakers en rampenbestrijders. Daarbij spelen ook de particuliere weerbureaus en de media een belangrijke rol.

Het KNMI heeft zijn producten en diensten ingedeeld in de productgroepen Weer, Klimaat en Seismologie. Daarnaast wordt Aardobservatie als product onderscheiden.

De meetbare gegevens voor deze productgroepen zijn opgenomen in het beleidsartikel 37.

Indien in de begroting de baten en lasten in het kader van aardobservatie en het NMDC niet worden meegeteld, nemen de totale kosten jaarlijks af. Bij een gelijkblijvend productieniveau impliceert dit een stijging van de doelmatigheid.

De begroting van baten en lasten

Toelichting op de begroting van baten en lasten

Baten

Opbrengst VenW

Dit betreffen opbrengsten voor de Productgroepen Weer, Klimaat, Seismologie en Aardobservatie.

Opbrengst derden en overige departementen

Lasten

Personeel

In de onderstaande tabel is het aantal fte’s (vaste en projectmedewerkers) weergegeven en de gemiddelde prijs, exclusief opleidings- en reiskosten etc., per fte (bedragen x € 1 000).

Materiële kosten

De geraamde huisvestingskosten bedragen € 4,9 mln. waarvan € 3,4 mln. huur. Het resterende deel van de materiële kosten is als volgt verdeeld:

• – Contributies EUMETSAT € 19,1 mln.;

• – Overig Contributies en bijdragen € 2,4 mln.;

• – Onderhoudskosten waarneem- en computerapparatuur € 2,5 mln.;

• – Kosten voor het Deltaplan € 2,2 mln.

• – Kosten voor het NMDC € 3,0 mln.

• – Overige kosten € 3,4 mln.

Rentelasten

De rente vloeit voort uit rente- en aflossingsdragend vermogen. Het rentepercentage varieert van 4,23% tot 5,16%.

Afschrijvingskosten materieel

Dotaties voorzieningen

Er zijn geen dotaties voorzien.

Kasstroomoverzicht

Toelichting op het kasstroomoverzicht

Operationele kasstroom

De operationele kasstroom bestaat uit het geraamde saldo van baten en lasten gecorrigeerd voor afschrijvingen, mutaties in de voorziening en vooruitontvangen bedragen voor Aardobservatie.

Investeringskasstroom

Investeringen vinden vooral plaats in waarneemapparatuur en computersystemen. De ruimte om te investeren is gezien het verleden op een niveau van € 2 mln. per jaar gesteld. Voor de jaren 2010 en 2011 is echter een substantiële verhoging noodzakelijk. Dit in verband met de uitgaven in het kader van het Deltaplan KNMI en de vernieuwing van de rekencapaciteit.

Financieringskasstroom

De investeringen worden gefinancierd door leningen.

Doelmatigheidsindicatoren

• 1. De fte’s overhead wijzigen vanaf 2011 niet omdat de bezuinigingen dan zijn doorgevoerd.

• 2. Het tarief per uur daalt in 2012 doordat er dan enkele eenmalige kostenposten wegvallen.

Rijkswaterstaat

Introductie

Rijkswaterstaat is de uitvoeringsorganisatie van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat die, in opdracht van de minister en de staatssecretaris van VenW de nationale infrastructurele netwerken in Nederland aanlegt, beheert en ontwikkelt.

Rijkswaterstaat werkt aan:

• • droge voeten

• • voldoende en schoon water

• • vlot en veilig verkeer over water en weg

• • bruikbare en betrouwbare informatie

Het Ministerie van Verkeer en Waterstaat kent een scheiding tussen beleid, toezicht en uitvoering. Rijkswaterstaat fungeert hierbij als uitvoeringsorganisatie van het ministerie en is sinds 1 januari 2006 een baten-lastendienst. Het formuleren van beleid is belegd bij de beleids-Directoraten-Generaal. Dit betekent dat de doelstellingen van het agentschap afhankelijk zijn van de (veelal lange termijn) beleidsdoelstellingen en kaders welke door Verkeer en Waterstaat worden aangegeven. Deze beleidsdoelen zijn geformuleerd in de beleidsartikelen van de begroting van Hoofdstuk XII.

Producten en diensten

Rijkswaterstaat treedt op als manager van het gebruik van een aantal hoofdinfrastructuur-netwerken (hoofdwegennet, hoofdvaarwegennet, hoofdwatersystemen), als beheerder van die netwerken, als realiseerder van uitbreidingen van deze netwerken en als adviseur voor het ten aanzien hiervan te voeren beleid. Rijkswaterstaat voert deze taken uit vanuit een netwerkbenadering. Belangrijkste producten zijn:

• • Verkeersmanagement: het inzetten van instrumenten en hulpmiddelen om vraag en aanbod op elk moment zo goed mogelijk op elkaar af te stemmen en om het verkeersaanbod zo goed mogelijk af te wikkelen. Het betreft vooral bediening van instrumenten, verstrekken van route-informatie en incidentmanagement.

• • Watermanagement: reguleren van de hoeveelheden water in het hoofdwatersysteem en van de kwaliteit daarvan, door het hanteren van de te onderscheiden categorieën «vasthouden/bergen/afvoeren» en «schoonhouden/scheiden/zuiveren».

• • Beheer, onderhoud & ontwikkeling: instandhouding van objecten en areaal op een vooruitstrevende, toekomstgerichte manier, gericht op het ook in technische zin steeds verder ontwikkelen van het netwerk of systeem. Dit product voegt dus kwaliteit toe aan het netwerk.

• • Aanleg: dit betreft investeringen om de functionaliteit van het netwerk te vergroten. Nieuwe verbindingen of verbreding van bestaande. Sleutelwoord: capaciteitsvergroting.

• • Beleidsondersteuning en -advisering: het uitvoeren van studies of het leveren van bijdragen daaraan, adviezen met betrekking tot beleidsnota’s en de uitvoerbaarheid van beleid.

• • Leveren van kennis en expertise: ten behoeve van beleidsondersteuning en -advisering, grote (aanleg)projecten en aansturing projecten en uitvoeringsorganisaties, het verstrekken van subsidies en basisinformatie.

De begroting van baten en lasten

Toelichting op de begroting van baten en lasten

Baten

Opbrengst moederdepartement

De opbrengst moederdepartement betreft de omzet uit hoofde van activiteiten (en de daarmee samenhangende producten) die Rijkswaterstaat verricht voor het moederdepartement. De opbrengst moederdepartement is onder andere een vergoeding voor:

• • het beheer en onderhoud van de infrastructuur;

• • de apparaatskosten (personeel en materieel) van Rijkswaterstaat die verband houden met de aanleg en onderhoud van infrastructuur;

• • de capaciteit die Rijkswaterstaat levert in het kader van zijn kennis- en adviestaken.

Met name als gevolg van schommelingen in de beschikbaarheid van middelen voor beheer en onderhoud door de jaren heen, fluctueert de post Opbrengst Moederdepartement.

Opbrengsten nog uit te voeren werkzaamheden

Dit betreft middelen die RWS reeds in 2009 van het moederdepartement heeft ontvangen en bestemd waren voor onderhoudswerkzaamheden die gepland waren in 2009, maar waarvan de uitvoering is doorgeschoven naar 2010 (€ 187 mln.).

Opbrengst derden

Deze opbrengsten hebben betrekking op vergoedingen van onder meer provincies, gemeenten en de Europese Unie in het kader van het beheer en onderhoud van de infrastructuur en de kennis- en adviesfunctie. Daarnaast bevat deze post de verwachte opbrengsten uit schaderijdingen en schadevaringen ter dekking van de kosten van reparatiewerkzaamheden.

Rentebaten

Rentebaten hebben voornamelijk betrekking op vergoedingen over de rekening-courant en korte termijn deposito’s die door Rijkswaterstaat worden aangehouden.

Bijzondere baten

De geraamde bijzondere baten betreffen voornamelijk verwachte boekwinst op de verkoop van vaste activa.

Lasten

Personele kosten

De personele kosten hebben betrekking op:

• • de salariskosten en overige kosten van personeel in dienst van Rijkswaterstaat, inclusief vervangende inhuur;

• • inhuur van externe deskundigheid door RWS (anders dan aanbesteding) waarvan het niet doelmatig is deze kennis of vaardigheden in deze omvang zelf structureel in huis te hebben.

De daling van de inhuurkosten is het gevolg van het streven van Rijkswaterstaat om de kernactiviteiten uit te voeren met medewerkers in vaste dienst. Het doel is circa 10% van de formatie flexibel (inhuur; tijdelijke contracten; specifieke expertise) in te vullen. Op deze manier kan zowel het opbouwen en behouden van kritische kennis en ervaring en de gewenste flexibiliteit (inspelen op wijzigingen in de opdrachtenstroom) het best geborgd worden. Dit streven laat onverlet dat pieken in de opdrachtportefeuille, fluctuaties in bezetting en arbeidsmarktomstandigheden blijvend zullen nopen tot het tijdelijk aantrekken van ingehuurde capaciteit.

Materiële kosten

De materiële kosten bestaan onder andere uit: bureau-, voorlichtings- en huisvestingskosten, kosten voor onderhoud en exploitatie van bedrijfsmiddelen en kosten voor huren en leasen van bedrijfsmiddelen. In deze post is ook het groot onderhoud opgenomen van activa, waarvoor als gevolg van de afwikkeling van de vordering moederdepartement geen voorziening meer wordt opgenomen.

Onderhoud

De kosten beheer en onderhoud hebben betrekking op de kosten die in rekening worden gebracht door derden (met name aannemers en ingenieursbureaus). Deze voeren werkzaamheden uit die direct bijdragen aan het beheer en de instandhouding van de infrastructuur. Deze post fluctueert als gevolg van schommelingen in de beschikbaarheid van middelen voor het uitvoeren van beheer en onderhoud.

Rentelasten

Dit betreft de kosten van rentedragende leningen die bij het ministerie van Financiën zijn afgesloten en de kosten gemoeid met een tijdelijk negatief saldo op de rekening courant.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten hebben betrekking op de materiële en immateriële vaste activa die door RWS worden aangehouden. De afschrijvingen vinden lineair plaats. De afschrijvingstermijn van de activa varieert afhankelijk van het type activa.

De volgende afschrijvingstermijnen worden gehanteerd:

Dotatie voorzieningen

Als gevolg van de afspraken die zijn gemaakt over de afwikkeling van de vordering op het ministerie van VenW is de voorziening materieel per 31-12-2008 geheel afgeboekt. De gemaakte kosten worden betaald uit de agentschapbijdrage die hiervoor is verhoogd.

Kasstroomoverzicht

Toelichting op het kasstroomoverzicht

Operationele kasstroom

Hieronder vallen de inkomsten en uitgaven uit de reguliere bedrijfsvoering. Meerjarig wordt gestreefd naar een stabiel saldo van baten en lasten. De fluctuaties in de operationele kasstroom worden meerjarig met name veroorzaakt door schommelingen in de productie van RWS.

Investeringskasstroom

Hieronder vallen de verkopen van activa en de nieuwe investeringen. De investeringen hebben betrekking op het in stand houden van de activa van RWS. Deels betreft het investeringen in activasoorten waarbij de omvang van de jaarlijkse investeringen op een constant niveau ligt.

Financieringskasstroom

Hieronder vallen alle geldstromen die gerelateerd zijn aan de financiering van het agentschap. Rijkswaterstaat doet een beroep op de leenfaciliteit bij het ministerie van Financiën ter financiering van haar investeringen als baten-lastendienst. Daarnaast is in de begroting van de baten-lastendienst rekening gehouden met aflossing op deze leenfaciliteit.

De storting door moederdepartement betreft de aflossing van de langlopende vordering die Rijkswaterstaat heeft op het moederdepartement.

Doelmatigheidsindicatoren

Toelichting doelmatigheidsindicatoren

Apparaatskosten per eenheid areaal

% Apparaatskosten tov omzet

Deze indicator geeft de verhouding weer tussen de kosten van het apparaat en de totale omzet (incl GVKA-gelden) van Rijkswaterstaat. Een daling van dit percentage is een indicatie van een toenemende efficiëntie van de organisatie.

Kosten per FTE

Deze indicator geeft de ontwikkeling weer van de kosten (loonkosten en materiële kosten) per formatieve ambtelijke FTE. Wanneer deze kosten minder snel stijgen dan de loon- en prijsstijging dan is dit een indicatie van een toename in doelmatigheid van de organisatie zijn.

Omzet per productgroep

In de tabel is de Opbrengst Moederdepartement uitgesplitst naar de verschillende netwerken.

Organisatiegrootte in FTE

Deze voorgeschreven indicator geeft aan hoe de ambtelijke formatie van Rijkswaterstaat zich ontwikkelt. Op zichzelf zegt dit kengetal niets over de doelmatigheid van de organisatie.

Percentage overhead

Deze indicator geeft aan welk deel van het ambtelijke personeel (in FTE) binnen Rijkswaterstaat zich bezig houdt met de bedrijfsvoering. Bedrijfsvoering bevat alle processen die ondersteunend zijn aan de organisatie. Het streven is daarbij voortdurend een optimale kwalitatieve en kwantitatieve omvang van de bedrijfsvoering.

Exploitatiesaldo (% van de omzet)

Deze voorgeschreven indicator toont de ontwikkeling van het exploitatiesaldo als percentage van de omzet over de afgelopen 4 jaar. Een positief percentage duidt op een positief exploitatiesaldo.

Ontwikkeling PIN-waarden

De ontwikkeling van de PIN-waarden geeft een beeld hoe de ontwikkeling is in de toestand van het door Rijkswaterstaat beheerde areaal. Het weergegeven cijfer betreft een index ten opzichte van het jaar 2011. Omdat voor de jaren na 2012 nog afspraken moeten worden gemaakt over de gewenste serviceniveaus worden de PINwaarden van 2012 voor deze jaren constant verondersteld.

Gebruikerstevredenheid

Deze indicatoren geven de door gebruikers van de netwerken ervaren tevredenheid over het werk van Rijkswaterstaat weer en kan gebruikt worden als indicator van de ontwikkeling in kwaliteit van werken van Rijkswaterstaat.

Inspectie Verkeer en Waterstaat

Introductie

Het ministerie van VenW kent een scheiding tussen beleid, uitvoering en toezicht. De toezichthoudende taken zijn bij VenW belegd bij de Inspectie VenW. Sinds 1 januari 2007 functioneert de Inspectie als baten-lastendienst. Het formuleren van beleid en wet- en regelgeving is primair belegd bij de beleidsdirectoraten-generaal. De lange termijn doelstellingen van de Inspectie VenW zijn mede afhankelijk van de (lange termijn) beleidsdoelstellingen en de wet- en regelgeving die door VenW zijn vastgesteld.

De missie van de Inspectie VenW is het stimuleren en bewaken van veilige vervoers- en watersystemen.

Producten en diensten

De producten en diensten van de Inspectie betreffen de toelating op de markt (vergunningen) en vervolgens de handhaving van de van toepassing zijnde wet- en regelgeving.

1. Vergunningverlening

Technische objecten en systemen, evenals bedrijven en personen, worden na toetsing van de wettelijke voorwaarden, door middel van vergunningverlening of certificering, toegelaten tot het domein. Daarna vindt periodiek verlenging van de toelating (vergunning) plaats, nadat door middel van inspecties is vastgesteld dat aan de wettelijke voorwaarden wordt voldaan. De vergunningverlening wordt zo veel mogelijk kostendekkend doorberekend aan de afnemers.

2. Handhaving

Het meest kenmerkende proces voor de Inspectie betreft de handhaving van wet- en regelgeving. Het hoofdproduct handhaving is onderverdeeld in de volgende onderdelen:

a. Dienstverlening

De dienstverlening heeft betrekking op het geven van voorlichting en informatie over de wet- en regelgeving aan de ondertoezichtstaanden. Daarnaast heeft dit betrekking op het gemakkelijker maken van de verplichtingen door middel van digitalisering van aanvraag- en informatieverplichtingen, het vereenvoudigen van formulieren en een goede klachtenregeling.

b. Toezicht

Toezicht wordt gehouden vanuit het beginsel «vertrouwen, tenzij». Bij correcte naleving krijgt de onder toezichtstaande minder toezicht en kunnen handhavingsconvenanten worden afgesloten (horizontaal toezicht). Fysieke inspecties (objecten, producten en personen), audits, bedrijfsinspecties, steekproefcontroles en acties (landelijk, regionaal en themagericht) vormen het verdere instrumentarium.

c. Opsporing

Soms moet naleving met harde maatregelen worden afgedwongen door middel van bestuursrechtelijke boetes, een last onder dwangsom, bestuursdwang, het intrekken van een vergunning of zelfs door strafrechtelijke maatregelen. In dat geval wordt de handhaving overgedragen aan de politie en het Openbaar Ministerie (OM).

3. Ongevallenonderzoek

Het ongevallenonderzoek is opgedragen aan de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV). De Inspectie levert daarbij expertise en deskundigen. In de scheepvaart en het railvervoer heeft de inspectie een eigen taak bij het onderzoeken van ongevallen. Op de weg ligt de taak vooral bij de politie. Ongevallenonderzoek kan aanleiding zijn om de dienstverlening te vergroten en/of het toezicht te versterken. Dit kan leiden tot een verschuiving in inzet en producten van de Inspectie en eventueel tot aanvullende toezichtmaatregelen.

De begroting van baten en lasten

Toelichting op de begroting van baten en lasten

Baten

Opbrengst VenW (moederdepartement)

De opbrengst VenW is een vergoeding voor de hoofdproductgroepen handhaving en vergunningen. Naast de bijdragen voor vergunningen en toezicht is hierin een bijdrage voor de landingsbaan op Bonaire. Een nadere specificatie van de bijdragen aan BES is opgenomen in de overzichtsconstructie BES (bijlage 6.2).

Opbrengst derden

De opbrengsten derden hebben betrekking op de doorberekende kosten aan de afnemers van de hoofdproductgroep vergunningen. Per 1 juni is een substantieel deel van de activiteit vergunningen overgedragen aan de markt, waardoor de omvang van deze post afneemt.

Rentebaten

Deze baten hebben betrekking op vergoedingen over rente op het saldo van de rekening courant en korte termijn deposito’s die worden aangehouden door de inspectie.

Lasten

Apparaatskosten zijn te onderscheiden in personele kosten en materiële kosten.

Personele kosten

De specificatie van de personele kosten is als volgt:

De kosten hebben betrekking op:

• • de salariskosten van personeel in dienst van de Inspectie Verkeer en Waterstaat;

• • de kosten van inhuur van externen door de Inspectie Verkeer en Waterstaat;

• • de overige personeelskosten.

Materiële kosten

Materiele kosten hebben betrekking op:

• • bureau-, voorlichtings- en huisvestingskosten;

• • kosten voor onderhoud en exploitatie van bedrijfsmiddelen;

• • kosten voor het huren en leasen van bedrijfsmiddelen;

• • kosten ten behoeve van activiteiten op de BES eilanden.

Rentelasten

De rentelasten vloeien voort uit de financiering van investeringen van de Inspectie via de leen- en depositofaciliteit van het ministerie van Financiën.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten hebben betrekking op de materiële en immateriële vaste activa die door de Inspectie worden aangehouden voor het in stand houden van het eigen apparaat. De afschrijvingen vinden lineair plaats. De afschrijvingstermijnen van de activa variëren afhankelijk van het type activa. De afschrijvingstermijnen die worden gehanteerd zijn:

Kasstroomoverzicht

Toelichting op het kasstroomoverzicht

Operationele kasstroom

De verwachting is dat de gereserveerde middelen voor de projecten BoordComputerTaxi en BES met name in 2011 tot betaling komen.

Investeringskasstroom

Investeringen vinden vooral plaats in computersystemen en software (zelf ontwikkeld en licenties) en het wagenpark.

Financieringskasstroom

Het beroep op de leenfaciliteit van het ministerie van Financiën betreft investeringen in 2010.

Doelmatigheid en performance

Toelichting doelmatigheidsindicatoren

Bovenstaand overzicht bevat de doelmatigheidsindicatoren van de Inspectie VenW.

Toelichting:

1./3./8. Vanaf 2010 kent de Inspectie, als gevolg van een interne reorganisatie, uitsluitend de hoofdproduktgroepen handhaving en vergunningverlening. De KAB (kennis, advies en berichtgeving)-produkten maken vanaf 2010 – in een gewijzigde vorm – onderdeel uit van de hoofdproduktgroep handhaving. Om deze reden is vanaf 2010 deze categorie in dit overzicht niet meer terug te vinden. Met name door de overdracht van taken aan de KIWA per 1 juni 2010 wordt de productgroep vergunningen kleiner en daarmee de hieraan verbonden kosten en omzet.

2. Als gevolg van de gewijzigde indeling verandert ook het uurtarief vanaf 2010. De voormalige KAB-produkten maken vanaf 2010, zij het in gewijzigde vorm, onderdeel uit van het product «handhaving». Aangezien de voormalige KAB produkten duurder zijn, stijgt ook het gemiddelde uurtarief van het onderdeel handhaven.

4. Het aantal fte’s in de organisatie is gebaseerd op de formele formatie. De Inspectie streeft echter naar verdere reductie van het aantal fte’s, met name in de ondersteunende functies.

6. De kwaliteitsindicatoren en zijn indicatief opgenomen. De overdracht van een groot deel van de vergunningverlening heeft geleid tot verschuivingen binnen de organisatie. De doorlooptijd van de niet overgedragen vergunningen moet opnieuw vastgesteld.

9. Deze indicator heeft betrekking op het aantal ontvangen klachten. Aangezien «gegronde klachten» in het Inspectie VenW proces niet bestaan, cq. van de klachten niet formeel wordt vastgesteld of deze wel of niet gegrond zijn, is deze vervangen door «afgerond binnen wettelijke termijn». Conform de AWB moeten deze klachten binnen 6 weken in behandeling worden genomen. IVW verwacht 95% van het aantal klachten binnen de wettelijke termijn te hebben afgerond.