1. Inleiding

Het Ministerie van Economische Zaken en Klimaat (EZK) rapporteert hierbij over de correspondentie van het kerndepartement, het Agentschap Telecom (AT) en de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO) met burgers voor het kalenderjaar 2021. In deze rapportage wordt een beeld geschetst van de omvang van de correspondentie tussen burgers en EZK en binnen welke termijn deze correspondentie wordt behandeld.

Onder de term «burgerbrief» wordt volgens de definitie van de Nationale ombudsman verstaan: elk schriftelijk stuk dat een overheidsinstantie van een burger ontvangt. Het medium (brief, fax of e-mail) maakt daarbij niet uit. Ook het begrip burger is breed. Hieronder worden niet alleen individuele burgers begrepen, maar ook groepen en organisaties.

Specifiek betreft het bezwaarschriften, klaagschriften, Wob-verzoeken en overige brieven & e-mails. Deze laatsten voor zover zij worden afgehandeld door het kerndepartement. Ook via Rijksoverheid.nl (verzorgd door het Ministerie van Algemene Zaken) zijn er vele contacten met burgers over de EZK-beleidsterreinen.

2. Aantallen

a. Bezwaarschriften

Het kerndepartement, Agentschap Telecom en RVO.nl ontvingen in 2021 het volgende aantal bezwaarschriften:

Toelichting

Kerndepartement: Streven is altijd een bezwaarschrift binnen de wettelijke termijn af te doen. De reden voor het lagere percentage ligt in het feit dat het aantal ontvangen bezwaarschriften met bijna de helft is toegenomen en er tegelijkertijd sprake was van, om meerdere redenen, verminderde capaciteit voor de afdoening van de zaken. Voorzien is dat de capaciteit vanaf april 2022 weer op het oude niveau is.

RVO: Het percentage tijdig afgehandeld bij bezwaar RVO wordt sterk beïnvloed door de afhandeling van de TVL (Tegemoetkoming Vaste Lasten); van de 10.450 afgehandelde bezwaren zien er 8.415 op TVL. Vanwege de enorme piek is niet meer dan 63% hiervan tijdig afgehandeld. Van de overige 2.035 bezwaren is 94% op tijd afgehandeld.

AT: In 2021 zijn er 324 bezwaarschriften binnengekomen. Hiervan zijn acht ‘bezwaarschriften’ niet als zodanig geteld volgens onze procedurelijst.

b. Klaagschriften

Het kendepartement, Agentschap Telecom en RVO.nl ontvingen in 2021 het volgende aantal klaagschriften:

Toelichting

Kerndepartement: Alle klachten worden met zorg opgepakt en gestreefd wordt deze tijdig en naar tevredenheid te behandelen. Bij een klein aantal klachten is het door verschillende omstandigheden niet gelukt deze binnen de termijnen af te handelen. De klachten zijn van uiteenlopende aard. Er is geen algemene oorzaak voor de daling in het tijdig afhandelen van klachten te geven.

RVO: 533 klaagschriften hadden betrekking op het coronasteunpakket. De daling in het tijdig afhandelen van klachtzaken zit vooral in de afhandeling van deze klachten. De oorzaak is dat hierbij niet het tijdig afhandelen van klachten als uitgangspunt is genomen, maar de wens van ondernemers zelf om contact te houden met de klachtbehandelaar als een vast aanspreekpunt binnen de organisatie. Dit heeft weliswaar een negatief effect gehad op het percentage tijdig afgehandelde klachten, maar zorgde er ook voor dat de meeste klachten (89%) langs informele weg konden worden afgehandeld (wat weer een aanwijzing is voor de tevredenheid van klagers).

c. Overige brieven en e-mails

Het kerndepartement, Agentschap Telecom en RVO.nl ontvingen in 2021 het volgende aantal overige brieven en e-mails.

Toelichting

AT: Overige brieven en e-mails worden niet apart geregistreerd. AT ontvangt als toezichthouder en uitvoerende dienst elke dag vele berichten, zowel schriftelijk als telefonisch, van zowel burgers als bedrijven.

RVO: Overige brieven en e-mails worden bij RVO niet apart geregistreerd. RVO ontvangt als uitvoerende dienst elke dag vele berichten, zowel schriftelijk als telefonisch, van zowel burgers als bedrijven. Wel registreert RVO de eerstelijns berichten. Dit zijn de e-mails en brieven die via de klantcontactcentra binnenkomen. RVO ontving in 2021 ruim 72.000 (2020: 80.000) e-mails en brieven, 32.380 hiervan betrof EZK-onderwerpen. Dit is een stijging t.o.v. 2020; toen waren het er 25.000. Het coronasteunpakket, inclusief de TVL, is hier de voornaamste oorzaak van.

d. Wob-verzoeken

Het kerndepartement, Agentschap Telecom en RVO.nl ontvingen in 2021 het volgende aantal Wob-verzoeken:

Toelichting

Kerndepartement: Ondanks de inspanning voor tijdige afhandeling is er toch een daling in het aantal tijdig afgehandelde Wob-verzoeken. Verbetering in de tijdigheid en kwaliteit van Wob-verzoeken heeft permanent de aandacht. Zeker ook ter voorbereiding op de inwerkingtreding van de Woo.

Zo is afgelopen jaar bij EZK gekeken naar de knelpunten bij afhandeling van Wob-verzoeken. Reeds is de fase gestart om concrete stappen te zetten. Om het afhandelingsproces strakker te laten verlopen is een handzaam stappenplan opgesteld voor behandelaren. Ook wordt ingezet op proactief en snel contact op nemen met de verzoeker om de vraag goed scherp te stellen en afspraken te maken.

In 2022 wordt de nieuwe Wob tooling bij EZK in gebruik genomen en ook interdepartementaal wordt actief gekeken naar meer ondersteunende tooling. Daarnaast is ingezet op verbetering van de informatiehuishouding met daarbij aandacht voor de uiteindelijke (actieve) openbaarmaking van de informatie.

Het aantal Wob-verzoeken vertoont nog steeds een stijgende lijn. T.o.v. 2015 gaat het om een verdubbeling van het aantal omvangrijke of bewerkelijke verzoeken.

AT: De Wob-verzoeken die AT in 2021 heeft ontvangen laten weliswaar qua aantal een halvering zien, maar waren daarentegen qua omvang en aard van de gevraagde informatie in belangrijke mate groter en complexer. In een aantal gevallen is ook met verzoekers besproken dat gezien de hoeveelheid gevraagde informatie en complexiteit niet binnen de wettelijke termijn een Wob-besluit genomen kon worden.

De Rapportage Burgercorrespondentie heeft een belangrijke samenhang met de openbaarheidsparagraaf (opgenomen onder het onderdeel beleidsprioriteiten van dit jaarverslag). In de openbaarheidsparagraaf wordt beschreven hoe de ministeries en dienstonderdelen werken aan de verbetering van de huishouding en actieve en passieve openbaarmaking. De activiteiten rondom de Wob-verzoeken vallen daarbij onder passieve openbaarmaking. Voorbeelden hiervan zijn het doorvoeren van richtlijnen in archivering, zodat informatie (voor Wob-verzoeken) beter vindbaar is, het inzetten van extra capaciteit en de ontwikkeling van het Wob-Versnellingsplan. Doel hiervan is om gezamenlijk toe te werken naar open en transparante departementen. Meer informatie hierover is te lezen in de openbaarheidsparagraaf.