In onderstaande tabel wordt een overzicht gegeven van de doelmatigheidsindicatoren en kengetallen van DPC.
Indicator | Streefwaarde | Realisatie 2007 | Realisatie 2008 | Realisatie 2009 | Realisatie 2010 |
|---|---|---|---|---|---|
Saldo baten en lasten | 0% | 1,20% | 1,40% | –1,60% | –2,50% |
FTE- totaal (excl. externe inhuur) | 2009: max. 169 fte | 151,5 | 146,5 | 159,5 | 136,5 |
Verhouding direct/indirect personeel | Richting 80%:20% | 87%:13% | 84%:16% | 85%:15% | 85%:15% |
Ziekteverzuimpercentage | 5,50% | 5,60% | 5,60% | 5,20% | 4,10% |
Voldoende klanttevredenheid over de dienstverlening van DPC | Opdrachtgevers geven minimaal een rapportcijfer 7 | – | 7,2 | – | |
Service level telefonie | Telefonie shared service 80% beantwoord binnen 40 sec. | 75% | 68% | 83% | 83% |
Service level e-mail | e-mail shared service: 80% beantwoord binnen 48 uur (zijnde 2 werkdagen) | 76% | 61% | 82% | 89% |
Kwaliteitsindicator burgertevredenheid telefonie | Norm telefonie: 7,5 | 7,5 | 7,9 | 7,6 | 7,6 |
Kwaliteitsindicator burgertevredenheid e-mail | Norm e-mail : 6,5 | 6,9 | 6,7 | 7 | 7,5 |
Kwaliteitsindicator burgertevredenheid Internet | Norm Internet: 7,0 | 7,4 | 7,7 | 7,6 | 7,3 |
Gebruik van het contactcentrum | aantallen telefoon 200 000 | 192 343 | 189 696 | 412 125 | 216 732 |
aantallen e-mail 125 000 | 136 654 | 87 424 | 115 275 | 70 114 | |
aantallen internet 2 000 000 | 3 655 277 | 4 089 873 | 6 315 571 | 6 439 530 | |
Klanttevredenheid dienstverlening Academie voor overheidscommunicatie | Cursisten geven een 7 als rapportcijfer | 7,8 | 7,7 | 7,6 | 7,6 |
Financieel voordeel collectieve inkoop van mediaruimte (versus afzonderlijke inkoop door ministeries) | Kostenbesparing van 25% bij inkoopvolume van € 90 mln. | Kosten-besparing van 26% bij inkoop-volume van € 106 mln. | Kosten-besparing van 30 % bij inkoop-volume van € 118 mln. | Kosten-besparing van 32% bij inkoop-volume van € 104 mln. | Kosten-besparing van 30% bij inkoop-volume van € 83 mln. |
Onderstaand worden enkele opmerkelijke mutaties in de indicatoren nader toegelicht. Het overzicht indicatoren is aangepast aan de gewijzigde Rijksbegrotingvoorschriften.
Saldo baten en lasten
Het saldo baten lasten (saldo als % van de totale baten) is in 2010 verder gedaald. Dit is met name veroorzaakt door een tweetal ontwikkelingen.
• Door de versnelde afbouw van maatwerk communicatie advies zijn er € 1,5 miljoen minder maatwerkopdrachten uitgevoerd.
• In 2010 is ten laste van het resultaat wederom een voorziening genomen voor de voorziene personeelskosten van het realiseren van de taakstelling.
Postbus 51 Informatiedienst
De indicatoren inzake burgertevredenheid zijn in 2010 wederom boven de norm. In 2010 zijn daarnaast de service-levels boven de streefwaarde. Hiermee is een belangrijk doel van de uitbesteding van de eerste lijn onder regie aan de markt gerealiseerd.
Met uitzondering van e-mail liggen de volumecijfers ruim boven de streefwaarden. De daling van telefoon ten opzichte van 2009 is vooral te verklaren door het feit dat er geen maatwerkprojecten publieksvoorlichting, zoals over HPV-vaccinaties en Nieuwe Influenza A, zijn geweest. Het gebruik van het kanaal internet is enigszins gestabiliseerd, mede door de overgang van de website www.postbus51.nl naar de website www.rijksoverheid.nl.
Mediainkoop
Ook in 2010 is voor de rijksoverheid weer een grote besparing gerealiseerd door de shared service media-inkoop. Door gezamenlijk in te kopen is het – ondanks een dalend volume en mede dankzij de ontwikkelingen in de markt – mogelijk gebleken een forse besparing voor deelnemende partijen te realiseren.