Het aantal ontvangen klachten in 2011 is licht gedaald met 2%. In 2011 zijn 13 740 klachten ontvangen. Daarnaast zijn door het Front office wederom veel gesprekken gevoerd. Totaal zijn 29 717 door het Front office behandeld. Deels hebben deze gesprekken geleid tot het indienen van een klacht over de overheid.

In 2011 zijn 13 520 klachten afgewikkeld 14% van de ontvangen klachten heeft geen betrekking op de overheid. Dat is een afname van 2%. 60% van de ontvangen klachten betreft de overheid maar ligt niet op het terrein van de Nationale ombudsman. In al die gevallen wijst de ombudsman de burger de juiste weg met adequate doorverwijzing, het geven van informatie of een toelichting. Het percentage van deze klachten is met 2% toegenomen. Om dit type klachten te verminderen is eind 2011 onder andere de site www.vindeenombudsman.nl opgezet en is gedurende het jaar meermalen de publieksvoorlichtingsspot uitgezonden.

In 2011 zijn 373 rapporten opgeleverd. 2% minder dan vorig jaar, maar meer dan geprognosticeerd. De gemiddelde doorlooptijd van rapporten is wederom afgenomen, dit jaar met 52 dagen. De gemiddelde doorlooptijd is 350 dagen. Dit komt door actieve interne sturing en snellere werkwijze.

Van het totaal aantal door burgers ontvangen verzoeken zijn 3 473 klachten onderzocht. De meest in het oog springende overheidsinstanties waarover klachten zijn ontvangen zijn het net als in 2010 het Ministerie van Financiën, de gemeenten, UWV en de politie.

Voor verdere informatie wordt verwezen naar het jaarverslag 2011 van de Nationale ombudsman. Deze verschijnt medio maart in een geheel nieuwe vorm.

Groot onderzoek

««Het speciale team voor de uitvoering van grotere onderzoeken uit eigen beweging heeft dit jaar negen projecten afgerond. Zes onderzoeksprojecten zijn afgerond met het uitbrengen van een openbaar rapport. Daarnaast zijn de excuuskaart en de beslissingwijzer en de ehbo-kit voor gemeenten ontwikkeld.

Kinderombudsman

Om de Kinderombudsman en kinderrechten beter bekend te maken is campagne gevoerd door middel van posters in de abri's. Die verwezen naar filmpjes op de site www.dekinderombudsman.nl. Thema's waarmee de Kinderombudsman zich bezighoudt waren ook te zien in deze campagne. Het ging om homo-discriminatie, niet naar school kunnen; het kunnen krijgen van een bijzonder curator bij echtscheiding en over asielzoekerskinderen die te lang in onzekerheid zitten.

Communicatie

De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Die functie kan hij alleen vervullen wanneer de mensen die klachten hebben ook weten dat er een Nationale ombudsman bestaat. De bekendheid van het instituut is daarmee een essentiële voorwaarde om organisatiedoelen te halen.

In 2011 nam hij regelmatig deel aan het maatschappelijk debat naar aanleiding van ontvangen klachten en afgerond onderzoek door middel van mediaoptredens en opiniërende columns. Er zijn 65 nieuwsberichten uitgebracht. De ombudsman is 57 keer voor de radio te beluisteren geweest en 32 keer voor de televisie. Er is een kleine 400 vragen van de media beantwoord, ruim 4 300 keer is de Nationale ombudsman genoemd in verschillende media.

Binnen het Bureau Nationale ombudsman is een speciale expertgroep samengesteld dat verantwoordelijk is voor de klachtbehandeling van Caribisch Nederland. Door een netwerk van contactambtenaren bij de Rijksdienst Caribisch Nederland, de politie en het openbaar ministerie worden klachten snel en effectief opgelost. De expertgroep geeft daarnaast voorlichting aan de bevolking over klachtrecht en  goed bestuur. De klachtbehandeling van Caribisch Nederland is nu een integraal onderdeel van de bedrijfsvoering.

In het project met de ombudsman van Rwanda hebben een aantal activiteiten plaatsgevonden waarbij mediation en informele klachtbehandeling centraal stonden. In december was de laatste activiteit. Op dit moment wordt onderzocht of het project een doorstart kan maken waarbij de ombudsman van Oeganda ook deelneemt.