| Indicator | Realisatie 2012 | Realisatie 2013 | Realisatie 2014 | Realisatie 2015 | Streefwaarde |
|---|---|---|---|---|---|
| Saldo baten en lasten | 4,6% | – 2,6% | 0,8% | 0,9% | 0 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 127,1 | 141,1 | 136,2 | 138,3 | max. 146,6 |
| Ziekteverzuimpercentage | 3,4% | 3,8% | 3,1% | 2,9% | 5,5% |
| Service niveau telefonie | 83,0% | 81,6% | 82,4% | 79,1% | 80% binnen 40 sec. |
| Service niveau e-mail | 99,9% | 93,2% | 100,0% | 99,3% | 95% binnen 48 uur |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid telefonie | 7,6 | 7,5 | 7,5 | 4,21 | 4,01 |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid e-mail | 7,3 | 7,4 | 7,4 | 3,11 | 3,01 |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid internet | 7,2 | 7,3 | 7,3 | – | 7 |
| Klanttevredenheid dienstverlening door Academie voor Overheidscommunicatie | 7,6 | 8 | 7,9 | 8,1 | 7,5 |
| Media-index RTV geeft het netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op radio en televisie in plaats van per individuele opdrachtgever. | 13,9% | 22,9% | 29,3% | 32,2% | 25,0% |
| Media-index Interactieve Media geeft het netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op alle interactieve media. Er wordt geen inkoopvoordeel behaald wanneer mediaruimte is verkregen door middel van een veiling. | 37,5% | 24,3% | 19,8% | 18,9% | 21,0% |
| Media-index Print geeft het bruto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte in alle printtitels en out-of-home mogelijkheden. Dit voordeel betreft de verkregen korting op de tarieven vermeldt op de tariefkaart. | 40,1% | 37,0% | 42,0% | 41,2% | 32,0% |
Onderstaand worden enkele opmerkelijke mutaties in de indicatoren toegelicht.
Saldo van baten en lasten
Het saldo van baten en lasten (saldo in % van de totale baten) is door de winst over 2015 positief en bedraagt 0,9%.
FTE-totaal
De toegestane formatie van DPC bedroeg in 2015 146,6 fte. De bezetting was eind 2015 138,3 fte. Dit is exclusief de externe inhuur en uitzendkrachten op ambtelijke plekken.
Ziekteverzuimpercentage
Het ziekteverzuim is met 0,2% nog verder gedaald ten opzichte van 2014 en blijft daarmee ruim onder de norm.
Service niveau telefonie
Deze indicator is met 79,1% net niet gehaald door een onverwachte onderbezetting als gevolg van ziekte en verloop bij het facilitair contactcenter.
Kwaliteitsindicator burgertevredenheid telefonie en e-mail
Burgertevredenheid wordt gemeten via het Burgertevredenheidsonderzoek (BTO). Dit is een specifiek onderzoek onder gebruikers van Informatie Rijksoverheid en richt zich op de kwaliteit van de vraagbeantwoording vanuit burgerperspectief. Waar in het oude BTO gebruik is gemaakt van een tienpuntschaal, wordt in het nieuwe onderzoek conform internationale richtlijnen gebruik gemaakt van een vijfpuntschaal. Ook praktische redenen spelen hierbij een rol. Zo is het in de telefonische onderzoeksomgeving niet mogelijk om gebruik te maken van een tienpuntschaal. Het rapportcijfer 10 kan immers niet gegeven worden via de numerieke toetsen. De normen zijn met de opdrachtgever afgesproken.
Kwaliteitsindicator burgertevredenheid internet
Voor de kwaliteitsindicator burgertevredenheid internet is er geen realisatiecijfer voor 2015 omdat dit onderzoek is komen te vervallen. DPC voert wel andere onderzoeken uit onder de bezoekers van de website www.rijksoverheid.nl. Deze onderzoeken richten zich vooral op de wensen en behoeften van bezoekers. Op basis van de uitkomsten past DPC de informatie op de website aan of worden nieuwe functionaliteiten ontwikkeld. Er wordt niet om een specifiek rapportcijfer gevraagd in deze onderzoeken.
Klanttevredenheid dienstverlening door Academie voor Overheidscommunicatie
Jaarlijks meet de Academie de tevredenheid van de cursisten aan alle cursussen en opleidingen die de Academie zelf uitvoert. De waardering is ten opzichte van 2014 met 0,2 punt gestegen tot een 8,1.
Media-index RTV geeft het netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op radio en televisie in plaats van per individuele opdrachtgever.
Door stijgend RTV-volume zijn betere inkoopvoorwaarden verkregen van exploitanten en daardoor is het gerealiseerde inkoopvoordeel wederom toegenomen ten opzichte van 2014.
Media-index Interactieve Media geeft een netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op alle interactieve media. Steeds vaker wordt online mediaruimte geveild. Dit houdt in dat er minder inkoopvoordeel ten opzichte van «de tariefkaart» te realiseren is. Het online-volume groeit nog steeds. Ook het volume dat via veilingen wordt ingekocht neemt nog steeds toe, waardoor het gerealiseerde inkoopvoordeel licht is afgenomen.
Media-index Print geeft het bruto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte in alle printtitels en out-of-home mogelijkheden. Het ingekocht Print-volume is wederom fors gedaald, maar exploitanten hebben de tarieven eveneens fors verlaagd om zoveel mogelijk volume uit de markt te kunnen halen. Effect van beide ontwikkeling is nagenoeg neutraal voor het gerealiseerde inkoopvoordeel.