Inleiding
P-Direkt is de HR-dienstverlener van en voor de Ministeries. De verwerking van de personeels- en salarisadministratie voor tien Ministeries, een aantal Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koning is samengebracht in één organisatie. De dienstverlening bestaat uit HRM-informatie, de personeelsadministratie en salarisverwerking, gebruikersondersteuning via het contactcenter, digitale zelfbediening via het P-Direktportaal met daarbij de digitale personeelsdossiers en managementrapportages.
Ontwikkelingen 2015
Voor 2015 lag het accent op het verbeteren en centraliseren van de dienstverlening langs de lijnen van het programma Optimaal Verbinden, (het optimaliseren van de P-Direkt HR keten), het verder verbeteren van de kwaliteit en efficiency binnen de huidige dienstverlening en het vernieuwen en ontwikkelen van de dienstverlening. Tevens stond de gebruikerstevredenheid wederom centraal met als doel het bereiken van een gebruikerstevredenheiddoelstelling van 7.
In de loop van het jaar 2015 zijn alle departementen overgegaan op de nieuwe gecentraliseerde en geoptimaliseerde P-Direkt HR dienstverlening, langs de lijnen van het Programma Optimaal Verbinden. Per 1 januari 2016 is ook de formele overgang naar P-Direkt van alle betrokken departementale medewerkers gerealiseerd.
De nieuwe CAO Rijk is geïmplementeerd en de gesprekscylcus Rijk wordt inmiddels in het Portaal ondersteund. De klanttevredenheid is van gemiddeld 6,8 in 2014 gestegen naar gemiddeld 6,9.
Efficiencyverbetering
P-Direkt heeft voor 2015 en verder een aantal bezuinigingstaakstellingen verwerkt. Het betreft de efficiencyverbetering – die al eerder is afgesproken met de eigenaar – en de bezuinigingsmaatregelen van het Kabinet.
De Bezuinigingstaakstelling Rutte I en II
De bezuinigingstaakstelling Rutte I is door het Ministerie van BZK doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag voor 2015 van € 1,871 mln. oplopend naar € 2,071 mln. structureel in 2016. Deze bezuiniging heeft P-Direkt in haar tarieven verwerkt met behoud van de afgesproken basisdienstverlening.
Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap P-direkt
| (1) | (2) | (3)=(2)-(1) | (4) | |
|---|---|---|---|---|
| Omschrijving | Vastgestelde begroting | Realisatie | Verschil realisatie en vastgestelde begroting | Realisatie 2014 |
| Baten | ||||
| Omzet moederdepartement | 67.096 | 69.644 | 2.548 | 5.283 |
| Omzet overige departementen | 4.437 | 6.738 | 2.301 | 64.980 |
| Omzet derden | – | 10 | 10 | 0 |
| Rentebaten | – | – | 0 | 22 |
| Vrijval voorzieningen | – | 35 | 35 | 42 |
| Bijzondere baten | – | – | 0 | 0 |
| Totaal baten | 71.533 | 76.427 | 4.894 | 70.327 |
| Lasten | ||||
| Apparaatskosten | 58.087 | 63.187 | 5.100 | 58.703 |
| – Personele kosten | 34.711 | 38.414 | 3.703 | 35.149 |
| Waarvan eigen personeel | 26.536 | 28.650 | 2.114 | 25.968 |
| Waarvan externe inhuur | 8.175 | 9.053 | 878 | 9.181 |
| Waarvan overige personele kosten | – | 711 | 711 | 0 |
| – Materiële kosten | 23.377 | 24.773 | 1.396 | 23.554 |
| Waarvan apparaat ICT | 11.941 | 12.867 | 926 | 13.158 |
| Waarvan bijdrage aan SSO's | 8.880 | 10.143 | 1.263 | 8.703 |
| Waarvan overige materiele kosten | 2.556 | 1.763 | – 793 | 1.693 |
| Rentelasten | 1.696 | 1.672 | – 24 | 2.027 |
| Afschrijvingskosten | 11.750 | 12.261 | 511 | 12.128 |
| – Immaterieel | 11.675 | 12.191 | 516 | 12.082 |
| – Materieel | 75 | 70 | – 5 | 46 |
| Overige lasten | – | – | – | 1.018 |
| – Dotaties voorzieningen | – | 0 | ||
| – Bijzondere lasten | – | 1.018 | ||
| Totaal lasten | 71.533 | 77.120 | 5.587 | 73.876 |
| Saldo van baten en lasten | – | – 693 | – 693 | – 3.549 |
Toelichting
Baten
De totale baten zijn bijna € 5 mln. hoger door de uitrol van de nieuwe dienstverlening Optimaal Verbinden (het bijeenbrengen van de functies HR-ondersteuner en HR-verwerker) bij de departementen in 2015. De verschuiving ten opzichte van 2014 van omzet overige departementen naar omzet moeder heeft te maken met de centrale bekostiging van P-Direkt met ingang van 1 januari 2015.
Lasten
De stijging van de totale kosten wordt ook voor bijna € 5 mln. veroorzaakt door de uitrol van de nieuwe dienstverlening Optimaal Verbinden en betreft zowel extra uitvoerend personeel (ambtelijk, detachering en uitzendkrachten) en extra direct materieel (huisvesting, KA etc.).
Daarnaast heeft P-Direkt in 2015 in overleg met de centraal opdrachtgever en de eigenaar voor een bedrag van € 0,7 mln. eigen vermogen ingezet voor de verbetering en uitbreiding van de dienstverlening.
Personele kosten
De P-Direkt bezetting is in 2015 met 100 Fte gestegen, en vooruitlopend op de indiensttreding waren veel departementale medewerkers al op detacheringsbasis bij P-Direkt werkzaam. Daarnaast zijn extra uitzendkrachten ingezet om de productie door te laten gaan terwijl de instromende departementale medewerkers werden opgeleid voor de nieuwe werkzaamheden.
Overige personele kosten
De opleidingskosten zijn in de realisatie verantwoord onder de overige personele kosten terwijl deze in de begroting onder de overige materiële kosten zijn geschaard: dat verklaart de respectievelijke over- en onderschrijding.
Materiele kosten
P-Direkt betrekt veel facilitaire zaken bij SSO’s zoals huisvesting en kantoorautomatisering en deze kosten stijgen min of meer evenredig met de toename van medewerkers. De verschuiving van overige materiële kosten naar bijdrage aan SSO’s betreft een inbesteding van extra ICT-diensten.
Kosten Apparaat ICT
De kosten van apparaat ICT betreffen voornamelijk de kosten van housing&hosting van de P-Direkt systemen en de onderhoudskosten van de softwarelicenties. Door uitbreiding (o.a. de verzuim-app) en verbetering van de dienstverlening (o.a. meer snelheid) zijn ook die kosten gestegen.
Saldo van Baten en Lasten
De realisatie laat een negatief resultaat zien van € 693.000 ten opzichte van een begroot resultaat van € 0. Zoals al vermeld onder de kop lasten heeft P-Direkt in overleg met de eigenaar en de centraal opdrachtgever eigen vermogen ingezet voor de verbetering en uitbreiding van de basis dienstverlening. De tarieven en doorbelasting van P-Direkt zijn structureel kostendekkend.
Balans per 31 december 2015
| Balans 2015 | Balans 2014 | |
|---|---|---|
| Activa | ||
| Immateriële vaste activa | 52.648 | 59.543 |
| Materiële vaste activa | 248 | 172 |
| – Grond en gebouwen | – | |
| – Installaties en inventarissen | 169 | 132 |
| – Overige materiële vaste activa | 79 | 40 |
| Voorraden | – | |
| Debiteuren | 1.055 | 4.700 |
| Nog te ontvangen | 1.981 | 1.566 |
| Liquide middelen | 4.495 | 3.141 |
| Totaal activa | 60.427 | 69.122 |
| Passiva | ||
| Eigen Vermogen | 2.925 | 3.915 |
| – Exploitatiereserve | 3.618 | 7.464 |
| – Onverdeeld resultaat | – 693 | – 3.549 |
| Voorzieningen | 204 | 245 |
| Leningen bij het MvF | 31.688 | 42.931 |
| Crediteuren | 2.762 | 748 |
| Nog te betalen | 22.848 | 21.283 |
| Totaal passiva | 60.427 | 69.122 |
Toelichting
Activa
De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatie-systeem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Electronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal en Fase ll (Contactcenter). Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het Ministerie van Financiën. Jaarlijks schrijft P-Direkt zo’n € 12 mln. af. In 2015 heeft P-Direkt ongeveer € 5 mln. geïnvesteerd in nieuwe systemen: het betreft de geactiveerde ambtelijke inzet, externe inhuur en inkoop ten behoeve van het Programma Optimaal verbinden, de dienstverlening Verlof, Verzuim en Dienstroosterplanning voor het Ministerie van Financien en de SSC-ICT Housing&Hosting services voor P-Direkt.
Debiteuren en Nog te ontvangen
De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht. De post Nog te ontvangen bestaat uit nog te factureren opbrengsten betrekking hebbend op dienstverlening 2015 en vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties die veelal vooruitbetaald worden en waarvan een deel betrekking heeft op 2016 en volgende jaren.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere Ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Debiteuren | 203 | 851 | 1 |
| Nog te ontvangen | 0 | 968 | 1.013 |
Liquide middelen
Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).
De stand per 31-12-2015 van de Rekening-courant RHB is hoger dan per 31-12-2014. Dit wordt veroorzaakt door een dispuut over de juistheid van kostenfacturen, zodat P-Direkt niet (rechtmatig) kon betalen. Dit verklaart tevens de crediteurenstand die als consequentie ook hoger is. Uiteindelijk zijn de facturen correct aangeleverd, zodat P-Direkt in januari tot betaling over kon gaan.
Eigen Vermogen
De Regeling Agentschappen 2013 stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om het eigen vermogen tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden.
Het negatieve exploitatiesaldo 2015 maakt dat de stand Eigen Vermogen per ultimo 2015 ruim onder de norm uitkomt.
Voorzieningen
De voorziening betreft verplichtingen aan medewerkers in het kader van de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. In 2014 is € 23.000 ten laste gebracht van de voorziening. In 2015 is € 6.000 ten laste gebracht van de voorziening. Het niet aangesproken deel van de voorziening (€ 35.000) dat betrekking heeft op het jaar 2015 is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2015.
Leningen, Crediteuren en Nog te betalen
De post leningen bestaat uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter.
De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2015 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2016 betaald. Onder de post Nog te betalen zijn opgenomen de vooruitontvangen bedragen 2015, de nog te betalen kosten 2015 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld personeel.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere Ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Crediteuren | 349 | 0 | 2.413 |
| Nog te betalen | 5.746 | 16.096 | 1.006 |
| Vastgestelde begroting (1) | Realisatie (2) | Verschil realisatie en vastgestelde begroting (3)=(2)-(1) | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening-courant RHB 1 januari 2015 + stand depositorekeningen | 12.820 | 3.141 | – 9.679 |
|
| Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+) | 11.750 | 19.485 | 7.735 |
|
| Totaal uitgaven operationele kasstroom (–/–) | – 1.950 | – 1.149 | 801 |
| 2. | Totaal operationele kasstroom | 9.800 | 18.336 | 8.536 |
|
| Totaal investeringen (–/–) | – 10.000 | – 5.442 | 4.558 |
|
| Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | – | – | – |
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 10.000 | – 5.442 | 4.558 |
|
| Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | – 1.000 | – 297 | 703 |
|
| Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | 1.000 | – | – 1.000 |
|
| Aflossingen op leningen (–/–) | – 13.650 | – 11.243 | 2.407 |
|
| Beroep op leenfaciliteit (+) | 10.000 | – | – 10.000 |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 3.650 | – 11.540 | – 7.890 |
| 5. | Rekening-courant RHB 31 december 2015 + stand depositorekeningen (1+2+3+4), de maximale roodstand 0,5 miljoen €. | 8.970 | 4.495 | – 4.475 |
Toelichting
De Centraal Opdrachtgever heeft besloten de kosten 2015 van het programma Toegang lump-sum te financieren en derhalve is de investering op dit programma voor 2015 teruggedraaid.
De investeringen 2015 betreffen nu voornamelijk de bouw van het programma Optimaal Verbinden en de opbouw van de Housing & Hosting services bij SSC-ICT.
De leenuitvraag voor het programma Toegang is uitgesteld en zal voor 2016 worden heroverwogen. De aflossing op de lening is derhalve ook navenant lager.
Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2015
P-Direkt heeft zich bij de centralisering van het budget basis dienstverlening gecommitteerd aan een jaarlijkse daling van de doorbelasting met 2% tot en met het jaar 2019. Voor P-Direkt betekent dit, gegeven een kostenstructuur van 50% vaste lasten, dat op de overige productiemiddelen (o.a. personeel) jaarlijks een efficiencystijging van 3 tot 4% moet worden gerealiseerd.
Hierbij zet P-Direkt onder de noemer P-Lien (de P-Direkt- variant van LEAN) de Lean filosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren. Deze Leanfilosofie geeft op alle lagen in de organisatie en over de keten invulling aan waar P-Direkt voor staat: het (blijvend) optimaliseren van klantgerichte, betrouwbare, efficiënte en innovatieve bedrijfsvoeringservices gericht op personeel voor de medewerkers werkzaam bij de Rijksdienst van Nederland.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de Ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. Deze set sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders.
P-Direkt meet het succes van de speerpunten 2015 af aan de hoogte van de gebruikertevredenheid. In 2015 is het gebruikerstevredenheidcijfer gestegen van een 6,8 aan het begin van het jaar naar 6,9 gemiddeld.
Aan het Bestuurlijk Overleg rapporteert P-Direkt over de productie, de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid. Over 2015 heeft P-Direkt haar servicelevels nagenoeg allemaal gehaald
P-Direkt stuurt op een percentage van maximaal 17,5% overhead. In 2015 was dit net als in 2014 17%. Vanaf het jaar 2007 waarin het overheadpercentage 24,5% bedroeg is er sprake van een dalende tendens.
| Omschrijving generiek deel | Realisatie | Vastgestelde begroting | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2015 | |
| Omschrijving Generiek Deel | |||||
| Kostprijzen per product (groep) | 584,6 | 580 | 543,5 | 538 | 540,5 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 101,7 | 100,9 | 94,5 | 93,6 | 94 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 125.959 | 123.588 | 122.885 | 122.331 | 120.091 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 70.318 | 68.384 | 65.377 | 65.819 | 64.927 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 4.495 | 3.588 | 4.886 | 10.574 | 6.606 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 425 | 421 | 409 | 509 | 444 |
| Saldo van baten en lasten (%) | 5,95% | 0,67% | – 5,07% | – 0,91% | 0,00% |
| Medewerkerstevredenheid | nvt | 6,6 | nvt | nvt | |
| Omschrijving Specifiek Deel ICT diensten | |||||
| Gebruikerstevredenheid: | |||||
| De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,7 | 6,8 | 6,9 | 7 | |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||
| P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | – | 99,7% | 99,0% | 97,8% | 95,0% |
| P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | – | NNB | NNB | 95,0% | |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||
| P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 87,0% | 94,2% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af | – | – | 90,0% | NNB | 90,0% |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 90,7% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 90,0% |
| Responsetijden Contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu) | 35,5 sec | 42 sec | 66 sec | 46 sec | 30 sec |
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 99,4% | 99,6% | 99,7% | 98,2% | 98,0% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100% | 98,0% |
| Betrouwbaarheid: | |||||
| P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | – | – | 99,3% | 98,3% | 98,0% |
| P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | – | – | 99,5% | NNB | 98,0% |
| Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in: | perfomance audit | Doelm. SSO's | 2016 | ||
Toelichting
De stijging van het aantal FTE komt doordat met de start van de nieuwe diensten Centrale Archivering Personeelsdossiers en Optimaal Verbinden HR-Ondersteuner/HR-Verwerker stijgt de formatie door overkomst van ambtelijk personeel vanuit de departementen.
De gemiddelde wachttijd was 46 seconden. Ten opzichte van de afgesproken norm van 30 seconden is dit te hoog. Het aantal gesprekken neemt meer toe, dan verwacht, maar vooral de complexiteit van de vragen neemt gemiddeld toe, waardoor de afhandeltijd per gesprek stijgt. Met de groei van het aantal medewerkers, als gevolg van overdracht HRO taken, kan dit worden ingelopen, zij het dat voor een groot aantal nieuwe medewerkers nog om- en bijscholing vereist is.
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht:
-
• Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.30 uur – 17.00 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing;
-
• Wet- en regelgeving up to date Wijzigingen m.b.t. de wet- en regelgeving zijn binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar;
-
• Gebruikerstevredenheid: P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de Ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over het P-Direktportaal, het Contactcenter, het Rijksportaal Personeel en de salarisverwerking;
-
• Saldo van baten en lasten: P-Direkt realiseert in 2015 bewust een tekort op de exploitatie. Het eigen vermogen ultimo 2015 is aangewend voor de verbetering en uitbreiding van de basis dienstverlening. De normale exploitatie is kostendekkend.