Het uitvoeren van de toeslagregelingen voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport, die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir).

De uitvoering van Toeslagen is gericht om de toekenningszekerheid en begrijpelijkheid voor de burger te vergroten en de menselijke maat toe te passen. Hierbij wordt er naar gestreefd dat de benodigde inspanning van de kant van de belanghebbende om de toeslagen te verkrijgen zo beperkt mogelijk is en het toegekende voorschot zoveel mogelijk overeenkomt met de definitief toe te kennen toeslag waardoor terugbetalingen tot een minimum worden beperkt. Verder wordt toezicht gehouden dat gericht is op het voorkomen of snel herstellen van fouten en is sprake van een zorgvuldige en doortastende aanpak van (het risico van) misbruik.

De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van één uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag.

Het doel van de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) is om toeslagen-dossiers waar ouders recht hebben op compensatie of herstel op een correcte manier af te handelen. Hierdoor krijgen ouders erkenning voor het onrecht dat hen is aangedaan. De herstelorganisatie is opgericht om voor alle gedupeerde ouders een zorgvuldig en snel herstel mogelijk te maken.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) en de daarop gebaseerde regelgeving.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Het afgelopen jaar heeft het kabinet onderzoek gedaan naar hervorming en vernieuwing van het toeslagenstelsel. In het Interdepartementaal Beleidsonderzoek (IBO) Toeslagen zijn de verbetermogelijkheden binnen en buiten het huidige stelsel verkend. De mogelijkheden voor een ander toeslagenstelsel zijn nader uitgewerkt in de Scenariostudie Vormgeving Kindvoorzieningen (SVK)75 en de eindrapportage Alternatieven voor het toeslagenstelsel76. In de kabinetsreactie op het rapport van de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK) heeft het kabinet aangegeven dat de problemen van het huidige toeslagenstelsel niet binnen het huidige stelsel opgelost kunnen worden en dat we toe moeten naar een ander stelsel. Het kabinet heeft aangegeven dat op termijn de verantwoordelijkheid voor de financiering van kinderopvang niet meer (volledig) bij de ouders moet worden gelegd. Hiermee vervallen complexe voorwaarden voor hen. Toeslagen heeft de uitvoeringsgevolgen van de verschillende varianten in beeld gebracht. Daarmee bereidt Toeslagen zich zo goed mogelijk voor op de mogelijke veranderingen.

In het kader van de motie Lodders en Van Weyenberg77 en de maatregelen uit de kabinetsreactie op het rapport van de POK wordt gekeken naar het oplossen van knelpunten binnen het huidige stelsel en verbeteringen in de uitvoering en dienstverlening. Binnen het huidige stelsel is veel verbetering mogelijk, zowel in het vereenvoudigen van de grondslagen en een betere dienstverlening met meer ruimte voor maatwerk. Dit om toe te werken naar een stelsel dat meer zekerheid en voorspelbaarheid biedt, waarbij problematische schulden zoveel mogelijk worden voorkomen.

In de ontwerpbegroting 2021 werden in artikel 13 Toeslagen budgettair enkel de apparaatsbudgetten (personele en materiële uitgaven en apparaatsontvangsten), programma-uitgaven en verplichtingen opgenomen die direct door Toeslagen worden uitgegeven. De overige indirecte uitgaven ten behoeve van de Toeslagenprocessen, bijvoorbeeld voor huisvesting, worden gedaan door centrale dienstonderdelen van de Belastingdienst en werden voor de ontwerpbegroting 2021 opgenomen en toegelicht in artikel 1 Belastingen.

Vanaf de ontwerpbegroting 2022 worden deze uitgaven in artikel 13 Toeslagen – vergelijkbaar met artikel 9 Douane - middels een systematiek van toerekening weergegeven en toegelicht. De toerekening vindt plaats voor alle dienstonderdelen van de Belastingdienst die uitgaven doen ten behoeve van de Toeslagenprocessen. In paragraaf «E. Toelichting op de financiële instrumenten» staan deze uitgaven uitgesplitst naar te leveren diensten van de Belastingdienst.

Budgetflexibiliteit

De programma-uitgaven betreffen bestuurlijke afspraken met en detacheringen aan de Sociale Verzekeringsbank, contracten voor mobile devices, de inrichting van een steunpunt voor getroffen ouders door Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG) en compensatie voor de gedupeerden van de toeslagenaffaire. De uitgaven zijn 100% verplicht.

Apparaatsuitgaven

Personele uitgaven

Dit betreft alle personele uitgaven inclusief externe inhuur voor Toeslagen inclusief de herstelorganisatie.

Materiële uitgaven

Dit betreft de materiële uitgaven van Toeslagen inclusief herstelorganisatie en omvat middelen voor voorlichting, trainingen, ondersteuning voor het herstel Kinderopvangtoeslagen en middelen voor de klankbordgroep.

Programma-uitgaven

Opdrachten

Onder «Overige opdrachten» vallen met name de uitgaven die geraamd worden voor het kwijtschelden van private schulden. Bij «ICT opdrachten» gaat het met name over ICT-uitgaven (telefonie, licenties, software applicaties en hardware).

Bijdrage aan medeoverheden

Onder Bijdrage aan medeoverheden vallen de budgetten die worden ingezet voor programma's bij de VNG, gemeentes, provincies en waterschappen.

(Schade)vergoeding

Dit betreft de budgetten voor de compensatie van toeslagengedupeerden, waaronder de forfaitaire 30k-regeling, de integrale beoordelingen en de kwijtschelding van de private schulden.

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Met de toerekening van uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Toeslagen doet, wordt inzicht gegeven in de grotendeels integrale uitgaven die voor Toeslagen worden gemaakt.

De toerekening gaat uit van de huidige situatie, waarin de Belastingdienst activiteiten uitvoert voor Toeslagen. In de ontwerpbegroting IX 2023 zal de toerekening meerjarig worden herijkt, onder meer op basis van gemaakte keuzes over de ontwikkeling van Toeslagen.

De raming van de toerekening zoals opgenomen in de begroting laat een daling zien na 2022. Dit komt omdat activiteiten die in het kader van de hersteloperaties worden gedaan vooral in 2022 zijn voorzien.

In onderstaande tabel is de toerekening van de uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Toeslagen doet verdeeld naar de verschillende activiteiten. Het toegerekende bedrag is per activiteit gebaseerd op een tussen de Belastingdienst en Toeslagen overeengekomen verdeelsleutel, gebaseerd op aantallen fte, werkplekken of IV-capaciteit. Eventuele grote wijzigingen in de toerekening worden uiterlijk in de Tweede Suppletoire Begroting 2022 doorgevoerd. Eventuele wijzigingen in de uitgaven van de Belastingdienst die per jaareinde inzichtelijk worden, worden verantwoord in artikel 1 Belastingen en worden niet toegerekend aan artikel 13 Toeslagen.

• – Het gebruik van gegevens van derden, onder andere van kinderopvangorganisaties en zorgverzekeraars;

• – Maatwerk bieden aan burgers bij bijvoorbeeld complexe problemen in de rechten en plichten, onvoldoende doenvermogen en/of digitale vaardigheden, of bij brede aanpak van schuldenproblematiek.

De ontwikkeling van de kennis, de houding en het gedrag van medewerkers die nodig zijn voor deze benadering gaat in 2022 onverminderd door.

Toeslagen verricht zijn werk als uitvoerder van de toeslagenregelingen op het raakvlak van beleid en maatschappij. Het burgerperspectief is één van de vaste gezichtspunten van de uitvoeringstoetsen waaruit voorgenomen wijzigingen van beleid, wet- en regelgeving door Toeslagen beoordeeld worden. Vanuit dit perspectief verbeteren we de dienstverlening van Toeslagen verder in 2022 en worden de in 2021 in gang gezette ontwikkelingen doorgezet en op grotere schaal toegepast. De focus ligt hierbij op het vergroten van de toekenningszekerheid in de samenwerkingstrajecten per Toeslagsoort met de betrokken beleidsdepartementen, de burgerbehandeling en communicatie in de massale processen specifiek maken voor de doelgroep Toeslaggerechtigden. Daarnaast brengen we de dienstverlening via eigen kanalen en derden (bijvoorbeeld toeslagservicepunten) zowel fysiek als online dichter naar de burger en versterken we verder de menselijke maat en rechtsbescherming in de processen.

Handhaving wordt op adequaat niveau geborgd. Proactief toezicht dat gericht is op voorkomen of snel herstel van fouten heeft een belangrijke dienstverlenende functie. Dit moet worden geflankeerd door zorgvuldige en doortastende aanpak van (het risico van) misbruik. Fraude met toeslaggelden komt voor in drie verschijningsvormen (fenomenen): misbruik van gegevens, zowel individueel als in georganiseerd verband, uit het Landelijk Register Kinderopvangcentra en Peuterspeelzalen (LRKP), samenspanningsfraude en fraude verbonden aan adressen. De focus bij de aanpak van fraude met toeslagen ligt bij het in georganiseerd verband samenspannen waarbij misbruik gemaakt wordt van LRKP-gegevens. Bij de fenomenen is vaak sprake van het verstrekken van valse stukken. In samenhang met ons toezicht wordt in deze situaties het strafrecht ingezet.

Naast het deel van de reguliere activiteiten dat hierboven is beschreven, is de herstelorganisatie (UHT) sinds 2020 een belangrijk onderdeel van Toeslagen. De herstelorganisatie is opgericht om voor alle gedupeerde ouders een zorgvuldig en snel herstel mogelijk te maken. Sinds de oprichting wordt door de herstelorganisatie gewerkt aan het integraal beoordelen van dossiers van getroffen ouders om de mate van compensatie vast te stellen. Als onderdeel van herstel stelt UHT vast of een ouder gedupeerd is, op basis waarvan zij recht hebben op ten minste € 30.000 compensatie (de «Catshuisregeling»). Daarnaast zijn gedurende 2021 diverse aanvullende regelingen getroffen onder andere het kwijtschelden van publieke en private schulden. Tevens zijn er regelingen voor ex-partners, de kinderen van gedupeerde ouders en andere toeslagen in ontwikkeling. In 2022 gaat de herstelorganisatie door met het integraal beoordelen van dossiers en het uitvoering geven aan de aanvullende regelingen. Het aantal dossiers hangt onder andere af van de herijking van de opdracht van de hersteloperatie, die naar verwachting in het najaar van 2021 is afgerond. Gemeenten bieden gedupeerden ondersteuning op de vijf leefgebieden. In de komende periode wordt interdepartementaal en interbestuurlijk gekeken hoe het emotioneel herstel van ouders meer centraal kan komen te staan.

Toelichting per indicator

Beleving van burgers

In 2021 zetten we stappen om burgerfeedback beter in onze processen te implementeren. Met de Reputatiemonitor wordt via een enquête bij burgers feedback opgehaald hoe zij de dienstverlening van Toeslagen ervaren. Daarnaast kijkt Toeslagen naar het aantal klachten, bezwaren en beroepen en hoe de afhandeling daarvan verloopt. In 2022 willen we onder andere beter zicht krijgen op hoe burgers zich geholpen voelen, wat hun ervaring met toeslagen is en waar zij bepaalde zaken anders willen zien. Daar wordt met burgerfeedbacklijsten en gedragsonderzoeken verder inzicht in verkregen. Ook willen we vaker met burgers en stakeholders in gesprek over hun ervaringen, bijvoorbeeld via Evaluatieonderzoek Toeslagen dat in 2022 wordt uitgevoerd.

Op deze manier koppelen we objectieve prestatie-indicatoren aan de beleving van burgers om een compleet beeld te verkrijgen. Naast de burgerfeedbackscores (g-NPS) worden in 2022 gedragsonderzoeken uitgevoerd op de verschillende processen waar de prestatie-indicatoren over rapporteren. Zo kunnen we voor alle stappen in het toeslagenproces kijken naar de doenlijkheid voor de burger.

Burgertevredenheid

Deze indicator geeft de realisatie weer op de vraag uit het burgeronderzoek "Hoe tevreden ben je in het algemeen over de dienstverlening van de dienst Toeslagen?". Deze vraag kan met 'zeer tevreden', 'tevreden', 'neutraal', «ontevreden» en «zeer ontevreden» worden beantwoord. Er wordt gerapporteerd over het percentage burgers dat op deze vraag 'zeer tevreden', «tevreden» of «neutraal» heeft geantwoord. Deze indicator geeft de realisatie weer op de vraag uit het burgeronderzoek "Hoe tevreden ben je in het algemeen over de dienstverlening van de dienst Toeslagen?". Deze vraag kan met 'zeer tevreden', 'tevreden', 'neutraal', «ontevreden» en «zeer ontevreden» worden beantwoord. Er wordt gerapporteerd over het percentage burgers dat op deze vraag 'zeer tevreden', «tevreden» of «neutraal» heeft geantwoord. Deze indicator zal in 2022, op basis van nader onderzoek, verder worden uitgewerkt in daaronder liggende subjectieve indicatoren. Het streven is deze onderliggende indicatoren in de begroting 2023 te verankeren. Het onderzoek gaat specifiek in op de tevredenheid van toeslaggerechtigden, en is bedoeld om deze groep nader te differentiëren naar soort toeslag en andere verdiepingsmogelijkheden op de verschillende processtappen. De mogelijkheid om deze te koppelen aan de prestatie-indicatoren van Toeslagen wordt daarin eveneens onderzocht.

Klanttevredenheid

De indicator klanttevredenheid meet direct na de dienstverlening hoe de persoonlijke insteek ten aanzien van telefoon, website en balie is beleefd door burgers. Deze meting vindt plaats door burgers te bevragen op zowel aspecten die bijdragen aan de klanttevredenheid als op de ervaren klanttevredenheid zelf. De klanttevredenheid voor het kanaal telefonie wordt voor toeslagen afzonderlijk gemeten; de klanttevredenheidcijfers voor de kanalen website en balie geven de scores weer die in totaliteit voor de Belastingdienst-website en –balies worden gemeten.

Aantal ontvangen klachten

Het aantal door Toeslagen ontvangen klachten geeft een indicatie van het zorgvuldig handelen van Toeslagen in het hele traject waaronder aanvraag, voorschotverlening, muteren, toezicht, definitief toekennen en bezwaarbehandeling. Toeslagen streeft ernaar het aantal ontvangen klachten van burgers jaar op jaar te verminderen.

Toekenningszekerheid en tijdigheid van de uitvoering

Het percentage definitief toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag > € 500

Toeslagen streeft ernaar het ontstaan van de door de burger terug te betalen bedragen bij het definitief toekennen van toeslagen zoveel mogelijk te beperken. Als kwantitatieve indicator wordt gebruikt: het percentage van het totale aantal definitief toegekende toeslagen waarbij niet terugbetaald hoeft te worden of het terug te betalen bedrag onder € 500 blijft. Voor kinderopvangtoeslag wordt een grens van € 1.000 aangehouden, omdat het bij de toekenningen veelal gaat om hogere bedragen dan bij andere toeslagen. De verstrekking van toeslagen gebeurt aan de hand van voorschotten, hetgeen ertoe kan leiden dat bij de eindberekening na afloop van het jaar nog een aanvullend bedrag moet worden teruggevraagd. De intentie is het aantal terug te betalen bedragen groter dan het normbedrag terug te dringen. De score op deze indicator wordt hoger naarmate aanvragers tijdig mutaties en juiste schattingen doorgeven. Toeslagen ondersteunt burgers hierbij. Waar mogelijk worden burgers actief erop geattendeerd dat inkomens of andere grondslagen (gaan) afwijken van die welke tot dan zijn gebruikt. Hierdoor verbetert de compliance. Als het mogelijk is, wordt aanpassing van gegevens door Toeslagen zelf verzorgd. Een voorbeeld van de ondersteuning bij het tijdig doorgeven van mutaties is de app voor de ontvangers van kinderopvangtoeslag, waarin zij over het doen van wijzigingen genotificeerd worden en gemakkelijk en snel wijzigingen kunnen doorgeven. Voor dit jaar is de streefwaarde van 91% opgehoogd naar 93%. Realisaties in het verleden laten zien dat een hogere streefwaarde mogelijk is. Echter, door het effect van corona en recent gerealiseerde wetswijzigingen, is een verdere verhoging voor 2022 nog niet mogelijk. Een volgende verhoging in 2023 is onze ambitie.

Definitief vaststellen toeslagen

Doel van de prestatie-indicator is dat 85% van de toeslaggerechtigden voor 31 december van het jaar t+1 de definitieve toekenning krijgt van het toeslagjaar t. De ambitie is om de streefwaarde van deze prestatie-indicator te verhogen van 85% naar 90%. Hiervoor wordt in 2021 een uitvoeringstoets gedaan in de keten Toeslagen. Omdat een deel van de gegevens noodzakelijk voor het definitief vaststellen van een toekenning, zoals inkomens- of andere gegevens, in het jaar t+1 nog niet bekend zijn is het niet mogelijk een streefwaarde van 100% op te nemen. De uitkomst van de uitvoeringstoets zal in 2022 de basis zijn om nadere afspraken te maken met de ketenpartners, om daadwerkelijk de 90% definitieve toekenningen in t+1 structureel te kunnen realiseren.

Afgehandelde bezwaren binnen Awb-termijn

Burgers die het niet eens zijn met een beslissing, kunnen daartegen bezwaar maken. Als prestatie-indicator wordt het resultaat met betrekking tot de tijdige behandeling van de door Toeslagen afgehandelde bezwaren tegen de definitieve toekenningen gebruikt.

Afgehandelde klachten binnen Awb-termijn

Burgers kunnen klachten indienen. Als prestatie-indicator wordt het resultaat met betrekking tot de tijdige behandeling van de door Toeslagen afgehandelde klachten gebruikt.

Percentage toeslagen dat tijdig wordt uitbetaald

De indicator heeft betrekking op het laatste deel van de toeslagenketen: de uitbetaling op een afgegeven beschikking. Van tijdige uitbetaling is sprake als het voorschot voor de komende maand op de 20e van de voorafgaande maand op de rekening van de toeslaggerechtigde is bijgeschreven.

Aantal ernstige productieverstoringen (damages)

Deze indicator meet in welke mate er sprake is van ernstige productieverstoringen binnen Toeslagen welke leiden tot overlast, benadeling of onjuiste informatievoorziening aan burgers en/of bedrijven. Van een productieverstoring is ook sprake wanneer er schade optreedt in de kasstroom van het Rijk of als er afbreuk wordt gedaan aan de compliance. De doelstelling is om het aantal damages in 2022 te verminderen ten opzichte van 2021. Uit een uitvoeringstoets zal blijken of de streefwaarde in de toekomst naar beneden kan worden bijgesteld. Bij de realisatie van de indicator wordt de impact (aantal geraakte burgers en/of bedrijven) en de ernst van de overlast in ogenschouw genomen.

Rechtmatigheid

Rechtmatige toekenning van toeslagen

Toeslagen streeft naar een rechtmatige toekenning van toeslagen. Voor het rapporteren van fouten en onzekerheden gelden kwantitatieve rapportagegrenzen op artikelniveau die jaarlijks in de Rijksbegrotingsvoorschriften worden vastgelegd. Door een snelle rechtmatige toekenning wordt de toekenningszekerheid vergroot en neemt het vertrouwen in Toeslagen toe en zullen burgers meer geneigd zijn hun verplichtingen na te komen. Om de rechtmatigheid van toeslagen te bevorderen wordt onder andere aandacht besteed aan de kwaliteit van bestanden van derden die worden gebruikt. Bij toeslagen die worden vastgesteld na handmatige behandeling door medewerkers wordt de kwaliteit van de behandeling getoetst.