Jaarverantwoording van het baten-lastenagentschap NVWA per 31 december 2016
(1) | (2) | (3) = (2)-(1) | (4) | ||
---|---|---|---|---|---|
Vastgestelde begroting 2016 | Realisatie 2016 | Verschil | Realisatie 2015 | ||
Baten | |||||
Omzet moederdepartement | 125.425 | 141.146 | 15.721 | 128.935 | |
Omzet overige departementen | 78.813 | 80.378 | 1.565 | 81.334 | |
Omzet derden | 90.740 | 95.052 | 4.312 | 93.913 | |
Rentebaten | 50 | 0 | – 50 | 1 | |
Vrijval voorzieningen | 0 | 1.899 | 1.899 | 345 | |
Bijzondere baten | 5.200 | 14.912 | 9.712 | 9.421 | |
Totaal baten | 300.228 | 333.387 | 33.159 | 313.949 | |
Lasten | |||||
Apparaatskosten | 285.347 | 312.680 | 27.333 | 313.182 | |
– | Personele kosten | 187.421 | 199.434 | 12.013 | 205.135 |
Waarvan eigen personeel | 174.353 | 182.996 | 8.643 | 187.864 | |
Waarvan externe inhuur | 13.068 | 16.438 | 3.370 | 17.271 | |
Waarvan overige personele kosten | 0 | 0 | 0 | 0 | |
– | Materiële kosten | 97.926 | 113.246 | 15.320 | 108.047 |
Waarvan apparaat ICT | 0 | 0 | 0 | 0 | |
Waarvan bijdrage aan SSO's | 31.218 | 41.780 | 10.562 | 37.399 | |
Waarvan overige materiële kosten | 66.708 | 71.466 | 4.758 | 70.648 | |
Rente lasten | 320 | 281 | – 39 | 340 | |
Afschrijvingskosten | 14.230 | 9.805 | – 4.425 | 9.682 | |
– | Immaterieel | 6.201 | 3.275 | – 2.926 | 4.316 |
– | Materieel | 8.029 | 6.530 | – 1.499 | 5.366 |
Overige lasten | 500 | 340 | – 160 | 1.467 | |
– | Dotatie voorzieningen | 500 | 340 | – 160 | 1.467 |
– | Bijzondere lasten | 0 | 0 | 0 | 0 |
Totaal lasten | 300.397 | 323.106 | 22.709 | 324.671 | |
Saldo van baten en lasten | – 169 | 10.281 | 10.450 | – 10.722 |
Toelichting op de baten
Omzet moederdepartement
De omzet moederdepartement is € 15,7 mln hoger dan begroot. Dit is vooral het gevolg van extra budget voor het opdrachtenpakket (€ 8 mln) en compensatie voor te lage facturabiliteit als gevolg van de reistijd-werktijd problematiek retributies (€ 9,6 mln). Deze bijdragen vormen onderdeel van de maatregelen om te komen tot een financieel gezonde en toekomstbestendige NVWA (TK, 33 835, nr. 33). Voorts is looncompensatie 2016 (€ 1,1 mln) en aanvullende compensatie retributies kleine slagers (€ 0,2 mln) toegekend. Anderzijds vindt vooral de ICT-modernisering later plaats dan bij het opstellen van het Plan van Aanpak (PvA) was voorzien (– € 2,9 mln). Ten slotte werd een beperkt aantal werkzaamheden niet gerealiseerd (– € 0,3 mln).
Oorspronkelijk vastgestelde begroting 2016 | Realisatie 2016 | Verschil realisatie en oorspronkelijke begroting | Realisatie 2015 | |
---|---|---|---|---|
Advies & vertegenwoordiging | 6.905 | 9.037 | 2.132 | 7.282 |
Communicatie | 1.118 | 1.542 | 424 | 1.218 |
Incident- & crisismanagement | 2.935 | 5.069 | 2.134 | 4.460 |
Inlichtingen & opsporing | 11.685 | 13.045 | 1.360 | 10.871 |
Kennis & Expertise | 2.385 | 3.468 | 1.083 | 3.076 |
Klantinteractie & dienstverlening | 6.262 | 7.377 | 1.115 | 6.848 |
Laboratoriumonderzoek | 2.832 | 3.454 | 622 | 3.311 |
Toezicht | 73.380 | 72.259 | – 1.121 | 76.356 |
Overig | 17.923 | 25.895 | 7.972 | 15.513 |
Totaal | 125.425 | 141.146 | 15.721 | 128.935 |
Omzet overige departementen
De omzet overige departementen is € 1,6 mln hoger dan begroot. Door werkzaamheden omtrent vogelpest AI is de omzet Diergezondheidsfonds (DGF) bijna € 0,3 mln hoger dan begroot. De overige stijging heeft betrekking op een hogere bijdrage van VWS voor bestrijding van exotische muggen (€ 0,6 mln), loonbijstelling 2016 (€ 0,6 mln), een aanvullende opdracht e-sigaret voor (€ 0,7 mln) en realisatie van uitbesteed onderzoek uit doorschuif 2015 (€ 1 mln). Anderzijds is sprake van enige vertraging in de realisatie van uitbesteed onderzoek 2016 (– € 1,6 mln).
Oorspronkelijk vastgestelde begroting 2016 | Realisatie 2016 | Verschil realisatie en oorspronkelijke begroting | Realisatie 2015 | |
---|---|---|---|---|
Advies & vertegenwoordiging | 2.109 | 2.605 | 496 | 2.528 |
Communicatie | 428 | 503 | 75 | 445 |
Incident- & crisismanagement | 1.025 | 893 | – 132 | 1.020 |
Inlichtingen & opsporing | 1.527 | 2.024 | 497 | 1.642 |
Kennis & Expertise | 3.469 | 4.535 | 1.066 | 4.301 |
Klantinteractie & dienstverlening | 6.748 | 6.349 | – 399 | 6.830 |
Laboratoriumonderzoek | 10.729 | 9.474 | – 1.255 | 9.852 |
Toezicht | 40.938 | 43.857 | 2.919 | 41.759 |
Overig | 11.840 | 10.137 | – 1.703 | 12.957 |
Totaal | 78.813 | 80.378 | 1.565 | 81.334 |
Omzet derden
De omzet derden is € 4,3 mln hoger dan begroot door hogere opbrengsten uit retributies bij de NVWA (€ 5,0 mln). Dit wordt veroorzaakt door de tariefstijging die per 1 mei 2016 is doorgevoerd en een toename van de marktvraag. Daar staat tegenover dat de retributies Kwaliteitskeuring Dierlijke Sector (KDS) (– € 0,6 mln) en overige baten derden ((inter)nationale projecten) (– € 0,1 mln) lager uitvallen.
Vrijval voorzieningen
Dit betreft vrijval van de voorziening claims, geschillen en rechtsgedingen (€ 0,4 mln) en de voorziening reorganisatie (€ 0,1 mln). De vrijval voorziening leegstand gebouwen (€ 1,4 mln) wordt in verband met de overeengekomen terugbetaalverplichting verrekend met de eigenaar.
Bijzondere baten
De bijzondere baten vallen € 9,7 mln hoger uit dan begroot. Dit komt in de eerste plaats door een aanvullende bijdrage van EZ ter compensatie van de hogere kosten van ICT-beheer (€ 6,2 mln), die onderdeel vormt van de maatregelen om te komen tot een financieel gezonde en toekomstbestendige NVWA (TK, 33 835, nr. 33). Voorts is sprake van enkele meevallers, namelijk ruim (€ 0,8 mln) als vergoeding voor remplaçanten in 2016 ter vervanging van medewerkers die al in 2015 gebruik hadden gemaakt van de stimuleringsregeling in het kader van de Rijksbrede Van Werk Naar Werk-regeling (VWNW) 9. Daarnaast is van het Rijksvastgoedbedrijf (RVB) een eenmalige korting (€ 2,1 mln) op de gebruikersvergoeding specialties (laboratoria) voor 2016 ontvangen, alsmede (€ 0,8 mln) in verband met de invoering van het masterplan huisvesting. Daar staan enkele kleine tegenvallers tegenover (– € 0,2 mln).
Toelichting op de lasten
Personele kosten
De kosten van eigen personeel zijn € 8,6 mln hoger dan begroot. Dit komt vooraldoor de stijging van de loonkosten (€ 7,9 mln) als gevolg van de hogere bezetting die mogelijk is gemaakt door de extra bijdrage van het moederdepartement om te komen tot een financieel gezonde en toekomstbestendige NVWA (TK, 33 835, nr. 33) en de verwerking van de CAO-stijging. Voorts is sprake van een toename van de reservering voor verlofuren als gevolg van de wijziging vakantierechten op grond van het Sectoroverleg Rijk (€ 1,7 mln) en kosten van de VWNW-regeling (€ 0,3 mln) na saldering met de van EZ ontvangen vergoeding voor remplaçanten ter vervanging van medewerkers die in 2016 gebruik hebben gemaakt van de stimuleringspremie. Daar tegenover staan enkele meevallers bij de overige personeelskosten (– € 1,3 mln).
De kosten voor inhuur externen zijn € 3,4 mln hoger dan begroot. Dit betreft de uitvoering van primaire werkzaamheden, noodzakelijke tijdelijke specialistische ondersteuning bij verbetering van de bedrijfsvoering en uitvoering van het PvA (Blik op 2017).
Materiële kosten
De totale materiële kosten zijn € 15,3 mln hoger dan begroot.
De bijdrage aan de Shared Service Organisaties (SSO’s) stijgt met € 10,6 mln ten opzichte van de begroting door een stijging kosten DICTU (€ 8 mln) en huurkosten bij het Rijksvastgoedbedrijf (RVB) (€ 2,6 mln).
De stijging van de overige materiële kosten van € 4,7 mln heeft zich enerzijds voorgedaan bij huisvestingskosten (€ 2,1 mln), overige algemene kosten (€ 1,7 mln) en de inzet van practitioners (€ 3,6 mln). Anderzijds zijn de kosten onder andere lager bij de overige specifieke kosten (– € 1,5 mln), uitbesteed onderzoek (– € 0,5 mln), bureaukosten (– € 0,1 mln) en inzet KDS (– € 0,6 mln).
Rentelasten
De rentelasten vallen als gevolg van lagere investeringen en de lage rentetarieven bijna € 0,1 mln lager uit dan begroot.
Afschrijvingskosten
De immateriële afschrijvingskosten vallen € 2,9 mln lager uit als gevolg van vertraagde systeemontwikkeling van «Blik op 2017» het ICT-deel van het verbeterplan «NVWA 2020».
De materiële afschrijvingskosten zijn € 1,5 mln lager dan begroot met name door vertraagde en lagere investeringen in dienstauto’s.
Dotatie voorzieningen
Door lagere claims is bijna € 0,2 mln minder gedoteerd aan de voorziening Claims, geschillen en rechtsgedingen.
Saldo van baten en lasten
Het resultaat is € 10,3 positief. Dat is € 10,5 mln meer dan in de begroting was voorzien. Het positieve resultaat wordt allereerst veroorzaakt door incidentele meevallers op het gebied van huisvesting en van de VWNW-regeling. Daarnaast zijn de salariskosten door verjonging van het medewerkersbestand achtergebleven bij de gerealiseerde productie, die substantieel hoger is dan begroot als gevolg van het toegekende extra budget om te komen tot een financieel gezonde en toekomstbestendige NVWA (TK, 33 835, nr. 33). Ten slotte zijn ook de afschrijvingskosten voor dienstauto’s lager uitgevallen.
2016 | 2015 | ||
---|---|---|---|
ACTIVA | |||
Immateriële vaste activa | 15.238 | 10.660 | |
Materiële vaste activa | |||
– | Verbouwingen | 4.669 | 4.362 |
– | Installaties en inventarissen | 9.850 | 9.246 |
– | Vervoermiddelen | 20.022 | 18.554 |
Vlottende activa | |||
– | Voorraden | 1.013 | 997 |
– | Debiteuren | 13.103 | 12.685 |
– | Overige vorderingen en overlopende activa | 9.635 | 7.887 |
– | Liquide middelen | 64.362 | 69.145 |
Totaal activa | 137.892 | 133.536 | |
PASSIVA | |||
Eigen vermogen | |||
– | Exploitatiereserve1 | 5.191 | 14.779 |
– | Onverdeeld resultaat | 10.281 | – 10.722 |
Voorzieningen | 6.010 | 11.810 | |
Langlopende schulden | |||
– | Leningen bij Ministerie van Financiën | 31.688 | 32.985 |
Kortlopende schulden | |||
– | Crediteuren | 8.938 | 13.304 |
– | Overige verplichtingen en overlopende passiva | 75.784 | 71.380 |
Totaal passiva | 137.892 | 133.536 |
2016 | 2015 | |
---|---|---|
Kerndepartement | 127 | 85 |
Nationaal Coördinator Groningen | 19 | 0 |
RVO.nl | 40 | 20 |
Ministerie van BZK | 33 | 95 |
Ministerie van Defensie | 1 | 3 |
Ministerie van Financiën | 0 | 466 |
Ministerie van IenM | 22 | 52 |
Ministerie van OCW | 0 | 2 |
Ministerie van Sociale zaken | 2 | 0 |
Ministerie van VenJ | 0 | 2 |
Ministerie van VWS | 2 | 33 |
Derden | 16.245 | 14.789 |
Totaal debiteuren | 16.491 | 15.547 |
Voorziening dubieuze debiteuren | (3.388) | (2.862) |
Totaal debiteuren | 13.103 | 12.685 |
2016 | 2015 | |
---|---|---|
Kerndepartement | 1.323 | 2.346 |
RVO.nl | 1.294 | 1.026 |
NCG Groningen | 190 | 0 |
Ministerie van BZK | 22 | 0 |
Ministerie van IenM | 158 | 0 |
Ministerie van SZW | 158 | 0 |
Ministerie van VWS | 0 | 2 |
Ministerie van VenJ | 0 | 31 |
Derden | 6.490 | 4.482 |
Totaal nog te ontvangen | 9.635 | 7.887 |
2016 | 2015 | |
---|---|---|
Kas | 1 | 2 |
Rekening-courant Ministerie van Financiën | 64.361 | 69.143 |
Totaal liquide middelen | 64.362 | 69.145 |
Ontwikkeling eigen vermogen
Het eigen vermogen einde boekjaar 2016 bedraagt € 15,5 mln. Dit is 5,1% van de gemiddelde jaaromzet over de laatste drie jaar, terwijl maximaal 5% is toegestaan. Het eigen vermogen is derhalve € 0,3 mln te hoog. Uiterlijk bij eerstvolgende suppletoire wet zal worden aangegeven hoe dit is hersteld.
2014 | 2015 | 2016 | |||
---|---|---|---|---|---|
1 | Eigen vermogen per 01/01 | 10.248 | 2.666 | 4.057 | |
2 | Saldo van baten en lasten | – 7.582 | – 10.722 | 10.281 | |
3 | Directe mutaties in het eigen vermogen: | ||||
– | 3a Uitkering aan moederdepartement | 0 | 0 | 0 | |
– | 3b Bijdrage moederdepartement ter versterking eigen vermogen | 0 | 12.112 | 1.134 | |
– | 3c Overige mutaties | 0 | 1 | 0 | |
4 | Eigen vermogen per 31/12 | 2.666 | 4.057 | 15.472 | |
Omzet | 290.457 | 304.182 | 316.576 | ||
Vermogensplafond (5% van gemiddeld 3 jaar) | 13.486 | 14.298 | 15.187 |
Het deel van de loon- en prijsbijstelling 2016 (€ 1,1 mln) dat niet in het jaarplan is meegenomen is door de eigenaar gedoteerd aan het eigen vermogen (EV) van de NVWA.
Boekwaarde | Dotaties | Onttrekkingen | Vrijval | Boekwaarde | |
---|---|---|---|---|---|
1-1-2016 | 31-12-2016 | ||||
Claims, geschillen en rechtsgedingen | 779 | 340 | 138 | 382 | 599 |
Leegstand / afkoop gebouwen | 9.320 | 0 | 3.297 | 1.422 | 4.601 |
Reorganisatiekosten | 1.644 | 0 | 804 | 62 | 778 |
Personele kosten (regulier) | 67 | 0 | 2 | 33 | 32 |
Totaal | 11.810 | 340 | 4.241 | 1.899 | 6.010 |
Voorziening uit hoofde van claims, geschillen en rechtsgedingen
In het afgelopen jaar is aan de voorziening claims en geschillen ruim € 0,3 mln gedoteerd. De vrijval en onttrekkingen bedroegen samen € 0,5 mln. Het saldo van deze voorzieningen ad € 0,6 mln is op dit moment voldoende om aan de eventuele betaalverplichting van de lopende claims te voldoen.
Voorziening leegstand gebouwen
In 2016 is de verbouwing van het pand in Zwijndrecht afgerond. De laboratoriaruimten zijn geschikt gemaakt voor kantoor en deels verhuurd aan twee inspectiediensten. De kosten voor deze verbouwing zijn deels gefinancierd uit de betreffende voorziening € 2,4 mln, de overige kosten zijn door het RVB gefinancierd. Daarnaast is de hogere huurlast dan begroot voor 2016 € 0,9 mln onttrokken aan deze voorziening. Voor de toekomstige verplichtingen is een bedrag benodigd van € 4,6 mln. Het resterende bedrag van de voorziening € 1,4 mln is vrijgevallen via het resultaat en wordt in verband met de terugbetaalverplichting, met de eigenaar verrekend.
Voorziening reorganisatie
Ultimo 2016 is de hoogte van de voorziening reorganisatie opnieuw berekend om verwachte kosten van salaris-/WW- en materiële kosten van herplaatsingskandidaten voor de komende periode te financieren. Dit heeft geleid tot een onttrekking voor salarisbetalingen van € 0,8 mln en een vrijval van bijna € 0,1 mln.
2016 | 2015 | |
---|---|---|
Dictu | 2.944 | 5.864 |
Ministerie van BZK | 2.261 | 886 |
Ministerie van Financiën | 214 | 35 |
Ministerie van SZW | 125 | 23 |
Ministerie van VenJ | 0 | 59 |
Ministerie van VWS | 195 | 493 |
Derden | 3.199 | 5.944 |
Totaal crediteuren | 8.938 | 13.304 |
2016 | 2015 | |
---|---|---|
Kerndepartement | 13.244 | 8.576 |
Ministerie van VWS | 1.744 | 1.297 |
Ministerie van Financiën | 14.059 | 11.461 |
Ministerie van SZW | 0 | 65 |
Ministerie van VenJ | 38 | 0 |
Ministerie van IenM | 42 | 0 |
Ministerie BZK | 796 | 24 |
Ministerie BuZa | 0 | 156 |
Ministerie van OCW | 0 | 29 |
Dictu | 354 | 0 |
NCG Groningen | 400 | 0 |
RVO.nl | 863 | 0 |
RIVM | 1.568 | 0 |
Derden | 42.676 | 49.772 |
Totaal nog te betalen | 75.784 | 71.380 |
(1) | (2) | (3)=(2)-(1) | ||
---|---|---|---|---|
Oorspronkelijk vastgestelde begroting 2016 | Realisatie 2016 | Verschil realisatie en oorspronkelijke begroting | ||
1. | Rekening-courant RHB 1 januari 2016 + stand depositorekeningen | 35.346 | 69.145 | 33.799 |
Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+) | 329.322 | |||
Totaal uitgaven operationele kasstroom (–/–) | – 319.246 | |||
2. | Totaal operationele kasstroom | 2.509 | 10.076 | 7.567 |
Totaal investeringen (–/–) | – 29.305 | – 19.267 | 10.038 | |
Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | 1.360 | 2.505 | 1.145 | |
3. | Totaal investeringskasstroom | – 27.945 | – 16.762 | 11.183 |
Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | ||||
Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | 1.134 | 1.134 | ||
Aflossingen op leningen (–/–) | – 12.447 | – 14.110 | – 1.663 | |
Beroep op leenfaciliteit (+) | 16.355 | 14.879 | – 1.476 | |
4. | Totaal financieringskasstroom | 3.908 | 1.903 | – 2.005 |
5. | Rekening-courant RHB 31 december 2016 + stand depositorekeningen (=1+2+3+4) | 13.818 | 64.362 | 50.544 |
Toelichting op kasstromen
Algemene grondslagen
Het kasstroomoverzicht is opgesteld volgens de indirecte methode. De geldmiddelen in het kasstroomoverzicht bestaan uit de rekening-courant met het Ministerie van Financiën (Rijkshoofdboekhouding) en het kasgeld van de NVWA. Ontvangsten en uitgaven uit hoofde van interest zijn opgenomen onder de kasstroom uit operationele activiteiten.
Rekening-courant RHB
Het saldo op de rekening-courant RHB per 1 januari is € 33,8 mln hoger dan begroot. Dit is onder andere het gevolg van gewijzigde inzichten in 2014 omtrent de afkoop van het laboratorium te Groningen en Zwijndrecht. Het is voordeliger de huurcontracten uit te dienen. Daarnaast heeft in 2015 een dotatie van € 12,1 mln aan het eigen vermogen plaatsgevonden.
Operationele kasstroom
De operationele kasstroom is € 7,6 mln hoger dan begroot. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door lagere afschrijvingslasten (€ 4,4 mln), een dotatie aan het eigen vermogen (€ 1,1 mln) en een positiever resultaat dan verwacht (€ 10,3 mln) en anderzijds door een afname van de overige balansposities zoals onder anderen de voorzieningen en crediteuren (– € 8,2 mln).
Investeringskasstroom
De investeringskasstroom is € 11,2 mln lager dan begroot. Dit komt door vertraging in de investeringen van met name systeemontwikkeling in het kader van het PvA (€ 10,0 mln) en meer desinvesteringen in verband met de vervanging van dienstauto’s (€ 1,2 mln).
In totaal is voor € 19,3 mln geïnvesteerd waarvan in systeemontwikkeling (€ 7,9 mln), vervanging van dienstauto’s (€ 7,5 mln), verbouwingen (€ 1 mln), inventaris (€ 1,5 mln), laboratoriumapparatuur (€ 1,3 mln), machines en buitendienstmaterialen en in overige hardware (€ 0,1 mln).
Financieringskasstroom
De financieringskasstroom valt € 2 mln lager uit dan begroot. Dit is het gevolg van een eenmalige storting ter versterking van het eigen vermogen door de eigenaar (€ 1,1 mln), hogere aflossing op de leningen met name door vervroegde aflossing oude leningen (– € 1,6 mln) en een lager bedrag aan afgeroepen leningen (– € 1,5 mln).
Realisatie 2013 | Realisatie 2014 | Realisatie 2015 | Realisatie 2016 | Begroting 2016 | |
---|---|---|---|---|---|
Gemiddelde Kostprijs (€/uur) | 94,13 | 95,6 | 96,32 | 98,64 | 98,06 |
Tarieven | |||||
Index 2012 = € 94,07 = 100 | 100,06 | 101,62 | 102,39 | 104,86 | 104,25 |
Omzet per productgroep (€ mln) | |||||
Advies en Vertegenwoordiging | 7,6 | 8,5 | 10,0 | 11,9 | 9,5 |
Communicatie | 1,3 | 1,6 | 1,7 | 2,0 | 1,5 |
Incident en crisismanagement | 5,2 | 6,3 | 5,5 | 6,0 | 4,0 |
Inlichtingen en opsporing | 11,8 | 12,2 | 12,5 | 15,1 | 13,2 |
Kennis en expertise | 9,2 | 9,1 | 8,1 | 8,9 | 7,0 |
Klantinteractie en dienstverlening | 20,9 | 22,0 | 24,4 | 24,4 | 24,3 |
Laboratoriumonderzoek | 16,5 | 20,7 | 18,7 | 17,6 | 19,8 |
Toezicht | 149,4 | 168,4 | 178,8 | 179,7 | 185,2 |
Fte | |||||
Aantal Fte (exclusief externe inhuur)1 | 2.163 | 2.229 | 2.438 | 2.480 | 2.237 |
Verhouding Fte direct/indirect (excl. externe inhuur) | 1.733/430 | 1.842/387 | 1.950/488 | 1.984/496 | 1.760/477 |
Personeelskosten per fte2 | 70.143 | 74.217 | 72.149 | 73.382 | 72.374 |
Saldo van baten en lasten | |||||
Saldo van baten en lasten als % van de totale baten | 0,20% | – 2,50% | – 3,40% | 3,08% | – 0,06% |
Kwaliteit | |||||
Afhandelsnelheid informatieverzoeken, klachten en meldingen3 | 64% | 71% | 73% | 79% | 95% |
Tijdig betaalde facturen (<30 dagen) | n.v.t. | n.v.t. | 95% | 95% | 95% |
Met personeelskosten worden de salariskosten bedoeld. De stijging is het gevolg van de nieuwe cao, de hogere reservering voor verlofuren en de kosten voor VWNW-medewerkers.
Momenteel zit het klantcontactcentrum op een tijdig afhandelingspercentage van ca. 79%. Een verbetering met 6% ten opzichte van 2015. De consument krijgt na 6 weken een tussentijdse terugkoppeling. De meeste informatieverzoeken kunnen zelfstandig door het klantcontactcentrum worden afgewikkeld, daar kent de tijdige afhandeling een score van 96%. In het geval van een klacht of melding wordt dit verzoek binnen het betreffende domein door de deskundige afgehandeld. In nauwe samenwerking met de toezichtdivisies en vanuit NVWA 2020 wordt eraan gewerkt om de doorlooptijd terug te dringen. De verbetering in 2016 is hieraan toe te schrijven. De verwachting is dat met de invoering van verbeterde processen en nieuwe ICT-ondersteuning toegewerkt kan worden naar een tijdig afhandelingspercentage van 95% voor alle informatieverzoeken, klachten en meldingen.