Inleiding
P-Direkt levert direct toegankelijke bedrijfsvoeringsservices met een focus op personeel, voor en door de rijksambtenaar. P-Direkt bedient de rijksambtenaar met het P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het contactcenter P-Direkt.
De dienstverlening bestaat uit een gevarieerd pakket aan HR-services aan ruim 120.000 rijksambtenaren, werkzaam voor 10 ministeries, een aantal Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koning. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en personele informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.
De doelstellingen voor 2017 en verder
Mijn P-Direkt
De wereld rond P-Direkt verandert. P-Direkt wil blijvend aansluiten op de behoefte van de eindgebruikers, stakeholders en medewerkers, waarbij de dienstverlening en organisatie moeten meeontwikkelen. P-Direkt is in 2016 dan ook begonnen met een hernieuwde missie, visie en merkbelofte: Mijn P-Direkt, zo geregeld!. Het concept van selfservice wordt pragmatischer ingezet, gericht op het ontzorgen van de gebruiker. De dienstverlening wordt meer gepersonaliseerd en moet veel meer intuïtief worden.
Hiertoe is het programma «Mijn P-Direkt» opgezet. Het programma beoogt het moderniseren van dienstverlening binnen de kaders van de bestaande Producten en Diensten Gids, in samenhang met vernieuwingen en ontwikkelingen om ons heen.
Overheids Data Centrum
De housing en hosting van de P-Direkt systemen, die nu nog wordt verzorgd door een externe partij, wordt overgezet naar het Rijksdatacenter van het SSC-ICT. Dit besluit is in lijn met het rijksbrede beleid rond de consolidatie van Rijksdatacenters. Het migratietraject is gestart in 2014 en SSC-ICT zal haar dienstverlening volledig opleveren per 1 juli 2017.
Samenwerking tussen SSO's
Samenwerking in zowel de HR-keten als met de andere Shared Service Organisaties (SSO's) is de basis voor het toevoegen van waarde aan de bedrijfsvoering van het Rijk. Als thema voor de samenwerking tussen de verschillende SSO's is gekozen voor «kwaliteit in algemene zin en kwaliteitsbeleving in het bijzonder». De vertaling van dit thema naar concrete acties wordt uitgewerkt in het gezamenlijk Jaarplan SSO's en in het eigen jaarplan van P-Direkt.
Als gezamenlijke acties zijn gekoppeld:
Doorontwikkeling Balanced Score Card (BSC);
Samenwerking op klanttevredenheidsonderzoeken;
Toepassing (methodiek van) klantreizen, met als doel te komen tot optimale ondersteuning op bedrijfsvoeringstaken;
Samen met Uitvoeringsorganisatie Bedrijfsvoering Rijk (UBR)/ECO&P onderzoeken welke gecombineerde dienstverlening mogelijk is.
Daarnaast wordt verkend hoe de SSO's meer kunnen samenwerken bij implementatie van specifieke bedrijfsvoeringsonderwerpen, zoals de inzet van arbeidsbeperkten.
Programma Rijks Identiteiten Management (RIdM)
Rijks Identiteiten Management (RIdM) vindt haar oorsprong in de Compacte Rijksdienst, de I-strategie 2012–2015 en de Hervormingsagenda. Het doel van RIdM is het adequaat beheren van identiteiten op rijksniveau («Wie ben ik?»). RIdM is daarmee een belangrijke randvoorwaarde voor efficiënte en betrouwbare toegang tot rijksbrede voorzieningen. In april 2015 besloot de Interdepartementale Commissie Bedrijfsvoering Rijksdienst (ICBR) om dit te realiseren op basis van het scenario Gegevensintegratie. In april 2016 heeft de ICBR ingestemd met de roadmap en het voorgestelde plateau 2016 – 2017 «Fundament en doorontwikkeling RIN (Rijks Identificerend Nummer)». De kern van dit plateau is de realisatie van het fundament voor een kwalitatief hoogwaardige keten. Op dit fundament vindt doorontwikkeling van het RIN plaats, zodat een uniforme toegang tot de rijksbrede voorzieningen is geborgd. Opdrachtnemer voor het programma RIdM is P-Direkt.
De bezuinigingstaakstelling Rutte I en II
De bezuinigingstaakstelling Rutte I is door het ministerie van BZK doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag van € 2,071 mln structureel in 2016. Deze bezuiniging heeft P-Direkt in haar tarieven verwerkt met behoud van de afgesproken basisdienstverlening.
De bezuinigingstaakstelling Rutte II die ingaat per 2016 is door P-Direkt vertaald in een efficiencytaakstelling tot 2019 met jaarlijks 1,5% en is ook zodanig in het tarief basisdienstverlening verwerkt.
Bekostiging
De structurele budgettaire reeksen van de ministeries voor P-Direkt zijn overgeheveld naar BZK. De ministeries ontvangen geen factuur meer voor de basisdienstverlening. Met het overhevelen van deze budgetten voor P-Direkt naar BZK, is de opdrachtgeversrol van de ministeries centraal neergelegd bij de centrale opdrachtgever BZK. De taken van de opdrachtgever staan beschreven in de Regeling agentschappen. De departementale budgetten voor de nieuwe dienstverlening archiefservice en Optimaal Verbinden zullen op het moment dat deze zijn geoptimaliseerd worden overgeheveld naar BZK.
Staat van baten en lasten
| 2015 Stand Slotwet | 2016 Vastgestelde begroting, of ontwerpbegroting of in voorkomende gevallen de 1e suppletoire begroting | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Baten | |||||||
| Omzet moederdepartement | 69.644 | 67.418 | 65.281 | 63.719 | 62.438 | 62.438 | 62.357 |
| Omzet overige departementen | 6.738 | 18.672 | 19.812 | 19.518 | 19.231 | 19.241 | 17.980 |
| Omzet derden | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Rentebaten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Vrijval voorzieningen | 35 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Bijzondere baten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal baten | 76.427 | 86.090 | 85.093 | 83.237 | 81.669 | 81.679 | 80.337 |
| Lasten | |||||||
| Apparaatskosten | 63.187 | 70.670 | 72.790 | 69.088 | 67.733 | 67.733 | 67.733 |
| – personele kosten | 38.414 | 45.680 | 44.305 | 42.528 | 41.240 | 41.240 | 41.240 |
| – waarvan eigen personeel | 28.650 | 35.958 | 35.159 | 34.925 | 33.870 | 33.870 | 33.870 |
| – waarvan externe inhuur | 9.053 | 8.497 | 8.066 | 6.555 | 6.354 | 6.354 | 6.354 |
| – waarvan overige personele kosten | 711 | 1.225 | 1.080 | 1.048 | 1.016 | 1.016 | 1.016 |
| – materiële kosten | 24.773 | 24.990 | 28.485 | 26.560 | 26.493 | 26.493 | 26.493 |
| – waarvan apparaat ICT | 12.867 | 14.954 | 7.975 | 6.120 | 5.476 | 5.476 | 5.476 |
| – waarvan bijdrage SSO's | 10.143 | 10.444 | 18.002 | 18.002 | 18.646 | 18.646 | 18.646 |
| – waarvan overige mat.kosten | 1.763 | 2.295 | 2.508 | 2.438 | 2.371 | 2.371 | 2.371 |
| Rentelasten | 1.672 | 1.452 | 1.156 | 777 | 489 | 359 | 324 |
| Afschrijvingskosten | 12.261 | 13.968 | 13.409 | 13.372 | 13.447 | 13.587 | 12.280 |
| – materieel | 70 | 75 | 112 | 112 | 112 | 112 | 112 |
| – waarvan apparaat ICT | 70 | 75 | 112 | 112 | 112 | 112 | 112 |
| – immaterieel | 12.191 | 13.893 | 13.297 | 13.260 | 13.335 | 13.475 | 12.168 |
| Overige kosten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| – dotaties voorzieningen | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| – bijzondere lasten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| Totaal lasten | 77.120 | 86.090 | 87.355 | 83.237 | 81.669 | 81.679 | 80.337 |
| Saldo van baten en lasten | – 693 | 0 | – 2.262 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Toelichting
Omzet
De omzet stijgt in 2016 ten opzichte van 2015. Dit is het gevolg van:
-
• De volledige afname door alle departementen van de dienstverlening van de centrale archiefvoorziening,
-
• Het project «Optimaal verbinden» waarbij zoveel mogelijk activiteiten op het gebied van P-beheer van de departementen overgaan naar P- direkt,
-
• Het project «IC over de keten»
Saldo van baten en lasten
Uitgangspunt voor de begroting van baten en lasten van P-Direkt is een kostendekkende exploitatie. P-Direkt prognosticeert echter voor het jaar 2017 een exploitatietekort van € 2,3 mln.
Dit wordt veroorzaakt door extra kosten die P-Direkt moet maken als gevolg van de overgang van de housing & hosting van een externe leverancier naar SSC-ICT. (zie bovenstaand, doelstelling 2) «De eigenaar heeft aangegeven zich verantwoordelijk te voelen voor het oplossen van deze problematiek. Daarom is in het kasstroomoverzicht een eenmalige bijdrage opgenomen van het moederdepartement in 2018, omdat de eigenaar verantwoordelijk is voor het aanzuiveren van het eigen vermogen in het geval zich in een negatief eigen vermogen zich voordoet na jaarafsluiting 2017.»
Baten
De dienstverlening centrale archiefvoorziening, «Optimaal Verbinden» en IC over de keten wordt bij de afnemende departementen in rekening gebracht. Deze dienstverlening zal centraal bekostigd worden vanaf het moment dat sprake is van een efficiënte productie.
Lasten
Apparaatskosten
De kosten van apparaat ICT dalen en de bijdrage SSO's stijgt doordat de kosten van de housing & hosting overgaan van een externe leverancier naar SSC-ICT.
Rentelasten
De rentelasten hebben betrekking op de financieringslasten voor de bij het ministerie van Financiën aangegane leningen ten behoeve van de investeringen in de aanschaf van de licenties en de bouw van de dienstverlening.
Afschrijvingskosten
De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa. Het betreft de P-Direkt-systemen Payroll, het Portaal, het HR-registratiesysteem, het Electronisch personeelsarchief en het Contact center/Optimaal Verbinden.
Kasstroomoverzicht
| 2015 Stand Slotwet | 2016 Vastgestelde begroting, of ontwerpbegroting of in voorkomende gevallen de 1e suppletoire begroting | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening courant RHB 1 januari 2017 + depositorekeningen | 3.141 | 6.992 | 4.342 | 2.646 | 5.767 | 6.432 | 6.737 |
| +/+ totaal ontvangsten operationele kasstroom | 19.485 | 6.000 | 13.817 | 13.903 | 13.447 | 13.587 | 12.930 | |
| –/– totaal uitgaven operationele | – 1.149 | 0 | – 4.262 | 0 | – 500 | – 250 | 0 | |
| 2. | Totaal operationele kasstroom | 18.336 | 6.000 | 9.555 | 13.903 | 12.947 | 13.337 | 12.930 |
| –/– investeringen | – 5.442 | – 5.000 | – 3.300 | – 10.000 | – 20.000 | – 10.000 | – 5.000 | |
| +/+ Totaal boekwaarde desinvesteringen | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 5.442 | – 5.000 | – 3.300 | – 10.000 | – 20.000 | – 10.000 | – 5.000 |
| –/– eenmalige uitkering aan moederdepartement | – 297 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| +/+ eenmalige storting door het moederdepartement | 0 | 0 | 0 | 1.000 | 0 | 0 | 0 | |
| –/– aflossingen op leningen | – 11.243 | – 13.650 | – 11.251 | – 11.782 | – 12.282 | – 13.032 | – 12.682 | |
| +/+ beroep op de leenfaciliteit | 0 | 10.000 | 3.300 | 10.000 | 20.000 | 10.000 | 5.000 | |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 11.540 | – 3.650 | – 7.951 | – 782 | 7.718 | – 3.032 | – 7.682 |
| 5. | Rekening courant RHB 31 december 2017 + stand depositorekeningen (=1+2+3+4) (noot: maximale roodstand 0,5 miljoen euro) | 4.495 | 4.342 | 2.646 | 5.767 | 6.432 | 6.737 | 6.985 |
Toelichting
Voor 2017 en volgende jaren wordt een beroep gedaan op de leenfaciliteit van het ministerie van Financiën. Dit is voor de systeembouw voor onder andere de programma's Overheids Data Centrum en voor het uitfaseren van het departementaal HR systeem, alsook voor de verwachte noodzakelijke vervangingsinvesteringen om de bestaande dienstverlening op voldoende niveau te houden. De leningen worden bij aanvang van de dienstverlening of bij oplevering van het gerealiseerde actief in vijf jaar afgelost.
Overzicht doelmatigheidsindicatoren
| 2015 Stand Slotwet | 2016 Vastgestelde begroting | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Omschrijving Generiek Deel | |||||||
| Kostprijzen per product (groep) | 538 | 702,65 | 653,72 | 648,82 | 645,96 | 645,96 | 645,96 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 93,6 | 122,2 | 113,7 | 112,8 | 112,3 | 112,3 | 112,3 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 122.331 | 116.295 | 120.502 | 118.694 | 116.914 | 116.914 | 116.914 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 65.819 | 81.857 | 78.775 | 77.011 | 75.522 | 75.522 | 75.522 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 10.574 | 4.033 | 6.318 | 6.226 | 6.147 | 6.157 | 4.815 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 509 | 601 | 598 | 580 | 562 | 562 | 562 |
| Saldo van baten en lasten (%) | – 0,91% | 0,00% | – 2,66% | 0,00% | 0,00% | 0,00% | 0,00% |
| Medewerkerstevredenheid | nvt | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
Toelichting
Per 2016 is de dienstverlening van P-Direkt uitgebreid met Centrale Archiefservice, Optimaal Verbinden en IC over de Keten. Dat verklaart de stijging van de kostprijs per product. P-Direkt prognosticeert tot en met 2019 jaarlijks goedkopere dienstverlening. Om dat te kunnen realiseren daalt de P-Direkt-formatie in de jaren 2017 en 2018 jaarlijks met 18 Fte.
Het aantal klanten (individuele ambtenaren) is de laatste jaren licht gedaald en P-Direkt extrapoleert die daling voor de jaren 2017 en 2018.
Doelmatigheid en Kwaliteit
P-Direkt streeft naar operational excellence gecombineerd met customer intimacy (maximale afstemming op behoefte gebruiker). Hierbij zet P-Direkt onder de noemer P-Lien (de P-Direkt- variant van LEAN) de Lean filosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. In 2015 is de set aan servicelevels geëvalueerd en verbeterd. Het overgrote deel sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders. Op advies van de Opdrachtgever is de service level wet- en regelgeving up to date geschrapt en wordt de performance ten aanzien van de responsetijden betekenisvoller verantwoord.
Servicelevels
Onze servicelevels gelden voor het hele jaar en zijn voor alle klanten hetzelfde. De servicelevels zijn geen doel op zich, maar minimale normen. P-Direkt streeft naar een binnen de financiële kaders zo hoog mogelijke score in dienstverlening. P-Direkt informeert de stakeholders periodiek over de servicelevels via nieuwsbrieven. De behaalde servicelevels worden vier keer per jaar in het bestuurlijk overleg besproken. Gezamenlijk wordt vastgesteld of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan worden afspraken gemaakt voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt de werkzaamheden (her)prioriteren en aanvullende verbetermaatregelen nemen. De invulling van de taakstellingen hebben vooralsnog geen invloed gehad op het niveau van de servicelevels.
De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of in een score op een schaal van 1 – 10.
| 2015 Stand Slotwet | 2016 Vastgestelde begroting | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Omschrijving Specifiek Deel ICT diensten | |||||||
| Gebruikerstevredenheid De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,9 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 | 7 |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||||
| P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | 97,8% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | NNB | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% | 95,0% |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||||
| P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 90,00% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af | NNB | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 100,0% | 95,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% | 90,0% |
| Responsetijden Contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu) | 46 sec | 30 sec | |||||
| Responsetijden Contactcenter: de telefoon wordt opgenomen binnen 30 seconden (na keuzemenu) | 80,0% | 80,0% | 80,0% | 80,0% | 80,0% | ||
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 98,2% | 98% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% | 98,0% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,0% | 98% | |||||
| Betrouwbaarheid: | |||||||
| P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | 98,3% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |
| P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | NNB | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% | 98% |