| Generieke doelmatigheidsindicator | Realisatie 2014 | Realisatie 2015 | Realisatie 2016 | Realisatie 2017 | Streefwaarde |
|---|---|---|---|---|---|
| Saldo baten en lasten | 0,8% | 0,9% | – 0,4% | 0,2% | 0% |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 136,2 | 138,3 | 134,7 | 131,7 | Max. 147,6 |
| Ziekteverzuimpercentage | 3,1% | 2,9% | 3,6% | 2,8% | 5,5% |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid telefonie1 | 7,5 | 4,2 | 4,3 | 4,5 | 4 |
| Kwaliteitsindicator burgertevredenheid e-mail1 | 7,4 | 3,1 | 3,2 | 3,6 | 3 |
| Specifieke doelmatigheidsindicator | |||||
| Serviceniveau telefonie | 82,4% | 79,1% | 82,3% | 83,4% | 80% binnen 40 sec. |
| Serviceniveau e-mail | 100% | 99,3% | 99,0% | 99,9% | 95% binnen 2 werkdagen |
| Klanttevredenheid dienstverlening door Academie voor Overheidscommunicatie | 7,9 | 8,1 | 7,7 | 8,0 | 7,5 |
| Media-index RTV | 29,3% | 32,2% | 33,9% | 28,7% | 25% |
| Media-index Interactieve Media | 19,8% | 18,9% | 19,3% | 10,2% | 10% |
| Media-index Print | 42,0% | 41,2% | 33,1% | 17,6% | 32% |
Toelichting:
De servicelevel normen voor telefonie en e-mail zijn in 2017 behaald. Het servicelevel telefonie betekent dat 83,4% van de telefoongesprekken binnen 40 seconden is opgenomen. Het servicelevel e-mail betekent dat 99,9% van de e-mails binnen 2 werkdagen is afgehandeld.
De kwaliteit voor het serviceniveau telefoon en e-mail wordt gemeten aan de hand van een continu uitgevoerd burgertevredenheidsonderzoek (BTO) en gemeten op een 5-puntsschaal waarbij 1 zeer ontevreden en 5 zeer tevreden is.
De Academie meet de waardering voor al haar cursussen en kennisactiviteiten. Het genoemde cijfer is hiervan het gemiddelde.
Media-index RTV geeft het netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op radio en televisie in plaats van per individuele opdrachtgever.
De RTV bestedingen zijn in 2017 bijna gehalveerd ten opzichte van de voorgaande jaren. Deze forse daling heeft geleid tot het meermaals neerwaarts bijstellen van de contracten gedurende het jaar 2017. De daling in de bestedingen hebben ertoe geleid, dat het inkoopvoordeel ruim 5 procentpunten gedaald is.
Media-index Interactieve Media geeft een netto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte op alle interactieve media. Hoewel de bestedingen in 2017 wederom zijn gestegen is het inkoopvoordeel bijna gehalveerd. Steeds vaker wordt online mediaruimte geveild. Dit houdt in dat er minder inkoopvoordeel ten opzichte van «de tariefkaart» te realiseren is. Vraag en aanbod bepalen dan het tarief.
Media-index Print geeft het bruto inkoopvoordeel weer dat behaald is door het collectief inkopen van mediaruimte in alle printtitels en out-of-home mogelijkheden. Het mediavolume print is de afgelopen 5 jaar elk jaar flink gedaald. Het volume bij veel exploitanten is inmiddels zo klein, dat het niet meer mogelijk is voor het rijksmediabureau om bij deze exploitanten een «aanzienlijk» inkoopvoordeel te realiseren. Gevolg van een en ander is wel dat inkoopvoordeel bij print nu bijna is gehalveerd.