Inleiding

Het SSC-ICT is een in 2014 gevormde fusie-organisatie en momenteel één van de grootste ICT-dienstverleners van het Rijk. Het SSC-ICT levert ICT-diensten aan ongeveer 40.000 rijksambtenaren bij zeven ministeries. De dienstverlening is breed (bijvoorbeeld beheer digitale werkplekken, applicaties, exploitatie van een overheidsdatacentrum), waarbij zowel van standaard- als maatwerk-diensten sprake is. Het belang van SSC-ICT voor een goed functionerende Rijksdienst is daarmee groot.

SSC-ICT is een organisatie in verandering. Op basis van een externe doorlichting in 2019 wordt momenteel hard gewerkt aan structurele verbetering van de dienstverlening. De essentie voor de komende jaren is een scherp onderscheid tussen standaard- en maatwerkdienstverlening en een technische inhaalslag. Hiertoe loopt een transitieprogramma over de volle breedte van de organisatie dat t/m 2021 zal doorlopen.

Staat van baten en lasten

Toelichting

Voor de Ontwerpbegroting 2021 is uitgegaan van de Ontwerpbegroting 2020 en wijzigingen in het dienstverleningspakket. Op basis van interdepartementale besluitvorming is afgesproken een tariefstijging door te voeren van 4% per jaar voor de periode 2020 tot en met 2022. Dit ter dekking van de jaarlijkse loon- en prijsontwikkeling alsmede voor de doorontwikkeling van het Life Cycle Management.

Lasten

Personele kosten

De personele kosten omvatten alle personele uitgaven van de ambtenaren in dienst, gedetacheerde ambtenaren, kosten van uitzendkrachten en inhuur van externen. De stijging in de loonkosten ambtelijk personeel is, naast de jaarlijkse loonontwikkeling, het gevolg van de verder invulling van de personele bezetting in de loop van 2021. Met deze invulling, zowel op kwantitatief als op kwalitatief niveau, heeft SSC-ICT de capaciteit de continuïteit van de dienstverlening te kunnen waarborgen. Als gevolg van een blijvende vraag naar specialistische ICT kennis en de arbeidsmarktproblematiek (schaarste op ICT personeel) stijgt ook het aandeel externe inhuur.

Materiële kosten

De materiële kosten bestaan voor een belangrijk deel uit de directe inkoopkosten van de dienstverlening, zoals kosten voor de (reguliere) ICT-werkplek en hostingskosten voor applicaties. Daarnaast vallen de kosten voor huisvesting, ICT en de servicekosten BZK onder deze post. SSC-ICT neemt, vanaf 2021, de Audio Visuele dienstverlening over van FM Haaglanden.

Afschrijvingskosten

De afschrijvingskosten hebben betrekking op investeringen in hard- en software en overige materiële vaste activa. De voor de generieke en gemeenschappelijke basis- en basisplusdienstverlening benodigde activa zijn in eigendom bij SSC-ICT.

Overige lasten

Dit betreft de kosten die worden gemaakt voor maatwerkprojecten en zogenaamde basis+ voorzieningen. Deze kosten zijn niet vooraf meegenomen in de standaard dienstverleningsafspraken met de departementen.

Kasstroomoverzicht

Toelichting

De belangrijkste ontwikkeling qua kaseffect, zijn de verwachte investeringen in hard- en software met betrekking tot het applicatielandschap (€ 0,8 mln.), housing en hosting (€ 30,5 mln.), locatie gebonden services (€ 12,0 mln.) en de werkplekomgeving (€ 17,0 mln.).

Overzicht doelmatigheidsindicatoren

Toelichting

Kostprijs

De tarieven zijn opgenomen zoals deze voor 2020 goedgekeurd zijn. De tarieven voor 2021 zijn op het moment van verschijnen van deze begroting nog niet definitief vastgesteld. De onderstaande voorzieningen staan, met toelichting vermeld in de Producten en Dienstencatalogus (PDC) van SSC-ICT.

Digitale werkomgeving

De persoonlijke digitale werkomgeving (DWO) wordt vanaf 2021 weergegeven in drie aparte voorzieningen, namelijk: Basis, Online en Light. Dit heeft te maken met de invoering van een nieuw kostprijsmodel voor het berekenen van de tarieven. Basis betreft de volledige Windowsomgeving met basisfunctionaliteiten en – applicatie. Online betreft de digitale werkplek op Cloudbook, Kiosk PC of een eigen device in combinatie met een token. Light betreft de digitale werkomgeving met beperkte functionaliteiten, voornamelijk voor tablets en smartphones.

Locatie gebonden services betreft het beschikbaar stellen van voorzieningen in de panden zoals netwerkvoorzieningen (LAN en WIFI), Follow-me-printing m.b.v. de rijkspas, telefonie en audio visuele middelen.

Basisinrichting kantoorpanden basisdiensten is conform de Rijks PDC Pandgebonden ICT diensten in het rijkskantoor (V2.0).

Fat client DWO Special betreft een DWO Basis, geïnstalleerd op een laptop.

De Kiosk PC betreft thin client computer waarmee de eigen virtuele ruimte DWR Next werkplek worden ontsloten met gebruikersnaam en wachtwoord.

Omzet

De totale omzet betreft de geraamde kostendekkende opbrengsten welke grotendeels worden gerealiseerd op basis van financiële afspraken met de klanten. Deze worden vastgelegd in het Dossier Financiële Afspraken (DFA). De totale omzet per product/dienst 2021 betreft de begroting conform het Jaarplan SSC-ICT 2020, inclusief een tariefstijging van 4,0% voor loon- en prijsontwikkeling alsmede voor doorontwikkeling Life Cycle Management (LCM).

Fte

Fte totaal betreft de maximale bezetting van ambtelijk personeel welke benodigd is voor continuering van de dienstverlening. Hierbij is 1,0 fte gelijk aan een aanstelling van 36,0 uur per week. Het percentage voor externe fte is bepaald op basis van de totale bezetting.

Klanttevredenheid beleving (KTO)

SSC-ICT streeft naar een volwassen opdrachtgevers-opdrachtnemers relatie. Om de tevredenheid van de stakeholders van SSC-ICT in beeld te krijgen worden periodiek metingen verricht.

Dit betreft de tevredenheid van de stakeholders/opdrachtgevers en klanten in de klantcontacten met SSC-ICT. Dit staat los van de tevredenheid die gemeten wordt bij gebruikers en na projecten. Deze stakeholders/opdrachtgevers en klanten hebben contact met SSC medewerkers op verschillend strategisch/tactische lagen in de organisatie. De norm voor dit onderzoek is een zeven.

Gebruikerstevredenheid (GTO)

SSC-ICT streeft naar een actueel beeld van de tevredenheid van de eindgebruikers over de kwaliteit van de dienstverlening. Dit betreft de beoordeling door de eindgebruiker van de gehele dienstverlening van SSC-ICT in de context waar Shared Service Organisaties voor in het leven zijn geroepen. Tien keer per jaar wordt één tiende deel van de eindgebruikers bevraagd middels een enquête waarin deze vraag is opgenomen. In de maanden augustus en december vindt er geen GTO plaats vanwege de vakanties in die maanden en de daarbij gepaarde lage respons. De norm voor dit onderzoek is een zeven.

Medewerkersonderzoek (MO)

Het onderzoek wordt in het voorjaar en najaar uitgevoerd (najaar is de tweejaarlijkse MTO meting Rijksbreed). De norm voor dit onderzoek is een zeven.

Beschikbaarheid kernsystemen

SSC-ICT streeft naar een hoge beschikbaarheid van haar dienstverlening. Om de basis dienstverlening te kunnen garanderen zijn twintig kernsystemen en kerndiensten gedefinieerd waarvoor een hoge beschikbaarheid gewenst is. Deze kernsystemen zijn voorwaardelijk voor de werkzaamheden van 40.000 Rijksambtenaren.

De twintig kernsystemen/diensten zijn gegroepeerd over vier categorieën. Over deze categorieën wordt de beschikbaarheid gerapporteerd. Met andere woorden, als een van de kernsystemen uit een van deze vier categorieën uitvalt, gaat de beschikbaarheid van die specifieke categorie naar beneden. Voor alle kernsystemen geldt een beschikbaarheidsnorm van 99,5%.

Major Incidents

SSC-ICT streeft naar een minimaal aantal major incidenten om de beschikbaarheid van de dienstverlening zo optimaal mogelijk te houden. Dit betreft het totaal aantal Major Incidenten vanaf het begin van het kalenderjaar. Een major incident wordt als zodanig gedefinieerd als de urgentie (intolerantie van uitstel), de impact (hoeveel gebruikers zijn geraakt) en het escalatierisico (verspreiding) hoog zijn. De norm is 75 major incidents per jaar.

Incidenten hersteld binnen afgesproken tijd.

De duur van verstoringen, veroorzaakt door Major Incidenten, worden bij SSC-ICT zo kort mogelijk gehouden. Dit om ervoor te zorgen dat de beschikbaarheid van de dienstverlening zo optimaal mogelijk blijft. Voor de meting van de tijdsduur van incidenten wordt vanaf 2019 gebruik gemaakt van de indicator MTTR (Mean Time To repair). Hierbij wordt het percentage gemeten van alle incidenten die binnen acht uur zijn opgelost. De norm is dat 90% binnen acht uur moet zijn gerepareerd.

Levertijd standaard diensten

SSC-ICT levert standaard diensten conform afgesproken service levels. Dit betreft de doorlooptijd van aanvragen voor items die in de PDC genoemd staan onder «Servicegroep Rijkswerkomgeving» met een afgesproken maximale levertijd. De norm is dat 90% van de aanvragen binnen de streeftijd is geleverd.

LCM hard- en software

Software in support

SSC-ICT zorgt voor een veilige werkomgeving. Dit betreft het percentage softwarecomponenten waarvoor de leverancier security up-dates (support) levert. Per applicatielandschap is gedefinieerd welke servers daar aan gekoppeld zijn. Per server is inzichtelijk welke software componenten daar op draaien en tot wanneer zij in support zijn. De norm is 80%. Vanaf 2022 wordt dit 98%.

Hardware in support

SSC-ICT wil veroudering van infrastructuur componenten voorkomen. De norm is dat 80% van de gedefinieerde en geregistreerde hardware in support is. Meting vindt plaats voor netwerkcomponenten, servers en storage. Vanaf 2022 zal de norm 98% zijn.