Het uitvoeren van de toeslagregelingen voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport, die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir).

De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van één uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag (KOT).

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) en de daarop gebaseerde regelgeving.

De minister van Financiën heeft daarnaast een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Op grond van de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) voert Toeslagen de toeslagregelingen uit voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Toeslagen is belast met de uitvoering van de zorgtoeslag, de huurtoeslag, de kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Belangrijk vertrekpunt bij de doorvoering van beleidswijzigingen voor Toeslagen is de positie van de opdrachtgevers, zijnde de beleidsdepartementen van SZW, BZK en VWS. In de begroting van deze ministeries wordt het beleid – waarvoor de desbetreffende minister verantwoordelijk is – toegelicht. Toeslagen gaat over de uitvoering van het beleid binnen de door opdrachtgevers gestelde kaders, niet over het beleid zelf.

Naast het uitvoeren van de reguliere dienstverlening, de werkzaamheden in het kader van herstel en het verder inrichten van het DG Toeslagen is in 2021 op onderstaande wijze invulling gegeven aan de beleidswijzigingen uit de ontwerpbegroting 2021.

Vergroten van de menselijke maat in de regelgeving

Het afgelopen jaar heeft het kabinet zich voorbereid op de hervorming en vernieuwing van het toeslagenstelsel. Naar aanleiding van de motie Lodders/Van Weyenberg zijn vooruitlopend op deze hervorming maatregelen uitgewerkt die op de korte termijn kunnen zorgen voor meer helderheid en zekerheid aan de voorkant voor alle toeslaggerechtigden. In het Belastingplan 2022 zijn twee maatregelen opgenomen die knelpunten in de huurtoeslag oplossen. Zo wordt de leeftijd waarop de verblijfsstatus van de medebewoner relevant is verhoogd naar 18 jaar. Ook vervalt de eis dat in de maand voorafgaand aan overschrijding van de maximum huurgrens recht op huurtoeslag moet bestaan om aanspraak te maken op de regeling verworven recht. Huurtoeslag kan herleven indien op enig moment voor de huurgrensoverschrijding voor dezelfde persoon en op hetzelfde adres recht is geweest op huurtoeslag.

Herstelorganisatie

In de afgelopen periode is het herstel voor door de kinderopvangtoeslagaffaire getroffen burgers uitgevoerd door een daartoe in het leven geroepen herstelorganisatie UHT (Uitvoering Herstel Toeslagen). Het doel van die organisatie is om voor alle getroffen ouders een zorgvuldig en snel herstel uit te voeren. In thema 4 onder het kopje «Compensatie en herstel ouders» zijn de activiteiten en resultaten van de herstelorganisatie toegelicht.

In het afgelopen jaar is gewerkt aan de versterking van de governance van de hersteloperatie. Belangrijk onderdeel van deze versterking was de voorbereiding van de oprichting van het programma directoraat-generaal Herstel Toeslagen. Waar de oorspronkelijke focus van herstel namelijk lag op het bieden van financieel herstel, ontwikkelde zich dat in 2021 steeds verder in de richting van een brede aanpak om gedupeerden en hun gezin in staat te stellen een nieuwe start te maken. Met de verbreding van de hersteloperatie werd de aansturing en coördinatie van alle betrokken partijen steeds belangrijker. Sinds begin 2021 zijn daarom stappen gezet om die coördinatie vorm te geven. Om te zorgen dat DG Toeslagen zich volledig op haar kerntaak van financieel herstel zou kunnen gaan richten en om tegelijkertijd de coördinatie van de hersteloperatie verder te versterken, is in de loop van 2021 besloten een programma directoraat-generaal in te richten. De Secretaris-Generaal van het Ministerie van Financiën heeft daarvoor twee kwartiermakers benoemd. Zij zijn vanaf 1 oktober 2021 aan de slag gegaan - in nauwe samenwerking met de VNG, Rijk en overige bij de hersteloperatie betrokken partijen - om de organisatie en coördinatie van alle betrokken partijen te versterken. Per 1 januari 2022 is het programma directoraat-generaal formeel opgericht en is het verantwoordelijk voor zowel het herstelbeleid als voor de regie op de keten van uitvoeringsorganisaties. Daarmee heeft het DG Toeslagen (met daarbinnen ook UHT) weer de meer primaire rol als (mede-)uitvoerder van de hersteloperatie verkregen.

De herstelorganisatie laat zich adviseren door een bestuurlijke adviesraad. De adviesraad bestaat uit experts op het gebied van de kinderopvangtoeslag, zoals relevante brancheverenigingen en maatschappelijke organisaties, experts op (sociaal) juridisch vlak, en experts in crisismanagement. Daarnaast is er een apart ouder- en kindpanel ingesteld om advies te geven vanuit het perspectief van gedupeerde ouders en kinderen. Op deze manier wordt het meest belangrijke perspectief – dat van de betrokken ouders – op continue wijze geborgd in ontwerp en uitvoering.

Het ouderpanel denkt mee en adviseert over het aanpakken van de problemen met de kinderopvangtoeslag. Inhoudelijk richtte het ouderpanel zich de afgelopen maanden onder andere op lotgenotenondersteuning tussen gedupeerde ouders en inzet van ervaringsdeskundige ouders. Zowel landelijk als lokaal is hier behoefte aan en wordt dit (verder) vormgegeven. Daarnaast heeft het ouderpanel een ongevraagd advies gegeven in het kader van de herijking. Verder blijft het ouderpanel betrokken bij verschillende onderwerpen van de hersteloperatie. Het panel doet dit door zich hierover te laten informeren, deel te nemen aan overleg en advies vanuit ouderperspectief uit te brengen. Het ouderpanel heeft recent ook een aantal kritiekpunten op het plan van aanpak «uithuisplaatsing van kinderen» van het ministerie van Justitie en Veiligheid aangegeven.

De community kind, jongeren, 18+ heeft in 2021 waardevolle adviezen gegeven over een langjarige en brede aanpak voor kinderen van gedupeerde ouders (Leven op de rit).

Door middel van de voortgangsrapportage kinderopvangtoeslag wordt de Tweede Kamer periodiek geïnformeerd over de voortgang en resultaten.

Programma vernieuwing dienstverlening

Zekerheid bij toekenning

Om de zekerheid bij het toekennen van toeslagen te vergroten is de capaciteit om onjuiste of onvolledige aanvragen op te pakken uitgebreid. Het opleidingsaanbod voor deze medewerkers is vernieuwd en doorontwikkeld om ze voldoende te equiperen voor hun taak. Daarnaast is het grootschalig signaleren op basis van gegevensleveringen over de opvangsituatie of veranderingen in de situatie van de doelgroep geïmplementeerd als regulier, maandelijks proces bij Toeslagen. Tevens heeft Toeslagen 

als onderdeel van het beter informeren van burgers over de mogelijke impact van zogenaamde life events op hun toeslagensituatie samen met de Belastingdienst een webinar «scheiden/uit elkaar gaan" gemaakt.

Menselijke maat

De communicatie met de burger via brieven, de website en het aanvraagsysteem wordt versimpeld. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van input vanuit het burgerpanel en aanvullend burgeronderzoek. De verbeteringen worden vastgelegd in een schrijfwijzer, die behandelaren ondersteunt bij het helder schrijven van brieven.

Medewerkers worden begeleid om beslissingen op een begrijpelijke manier te motiveren. Naast de mogelijkheid om opleidingen te volgen op het gebied van wet- en regelgeving en communicatie wordt gebruik gemaakt van intervisie. Hierbij wordt casuïstiek over omgang en communicatie met burgers besproken en wordt gereflecteerd op het eigen gedrag.

Verder heeft Toeslagen de mogelijkheid om burgers individueel te begeleiden uitgebreid. In totaal zijn tot en met november 2021 bijna 2.000 burgers geselecteerd voor individuele begeleiding. Met de opening van tien extra steunpunten en de werving van 40 medewerkers is de inzet van balies voor toeslaggerechtigden geïntensiveerd. 

Indieners van een bezwaarschrift bij Toeslagen zijn gebeld om beter te begrijpen wat er aan de hand is, wat er speelt en om nadere uitleg te geven.

Adequate handhaving

Voor adequate handhaving richt het toezicht zich aan de voorkant van het toeslagenproces op het voorkomen van het aanleveren van foutieve informatie. De focus ligt hierbij op het eerder en proactief contact zoeken met burgers. Verder zijn burgers die gedurende het jaar een hoge terugvordering ontvangen in het kader van een pilot vooraf gebeld. Aan de achterkant van het toeslagenproces wordt gewerkt aan het verbeteren van de processen klachten, beroep en bezwaar.

De grootschalige publiekscampagne is in het eerste kwartaal van 2021 geëvalueerd. Een concreet resultaat van de campagne is zichtbaar bij de kinderopvangtoeslag-app. Gedurende de campagne groeide het aantal downloads fors. De campagne is het hele jaar voortgezet. Het doel van de campagne is bewustwording creëren, het kennisniveau vergroten en ouders activeren sneller wijzigingen door te geven.

Met het verbetertraject KOT als voorbeeld zijn vanuit het programma Vernieuwing Dienstverlening verbetertrajecten gestart voor de huur- en zorgtoeslag en het kindgebonden budget (KGB). Dit betekent dat een soortgelijke samenwerking tussen opdrachtgever, opdrachtnemer en het veld voor de huurtoeslag is opgezet. Voor de zorgtoeslag is hiermee gestart en voor het KGB zijn de eerste gesprekken gevoerd.

Verbeteringen uitvoering kinderopvangtoeslag

Het verbetertraject KOT wordt in nauwe samenwerking tussen SZW en Toeslagen uitgevoerd. De sector kinderopvang, branche- en oudervertegenwoordiging, speelt een belangrijke rol in het succes van het verbetertraject.

De hoofdthema’s van het verbetertraject zijn: eerder signaleren, begeleiden van ouders met kans op een hoge terugvordering, verbeteren van de digitale dienstverlening en verkennen van aanpassingen van regelgeving.

Eerder signaleren

In januari 2021 is door Toeslagen voor het eerst grootschalig gesignaleerd op basis van een afwijking tussen het aantal opvanguren in de aanvraag van de kinderopvangtoeslag en het aantal dat een kinderopvangorganisatie doorgaf. Deze grootschalige signalering bestond uit een populatie van circa 9.000 ouders en werd per brief of via de kinderopvangtoeslag-app verstuurd. Gedurende 2021 heeft Toeslagen het grootschalig signaleren uitgebreid naar situaties waarin sprake is van einde opvang, wijziging van opvangsoort, afwijking in de doelgroepstatus en wijziging van opvanglocatie geïmplementeerd. De pilot hierover heeft aangetoond dat 49% van de ouders na signalering in actie komt en 26% van de ouders, die een signaal hebben ontvangen hun toeslag naar beneden bijstelt, waardoor onnodige terugvorderingen worden voorkomen.

Voor het effectief inzetten van eerder signaleren is het noodzakelijk snel over betrouwbare opvanggegevens te beschikken. In dit kader is het verbetertraject intensief betrokken geweest bij een wetswijziging, die regelt dat kinderopvangorganisaties vanaf januari 2022 verplicht maandelijks opvanggegevens aan Toeslagen door moeten geven. Eind december heeft de Eerste Kamer deze wetswijziging aangenomen en daarmee is een belangrijke stap gezet in het verbeteren van de dienstverlening richting ouders.

Begeleiden van ouders met kans op hoge terugvordering

Vanuit het verbeterprogramma KOT is het team persoonlijke begeleiding gestart. In de eerste fase zijn vooral ouders benaderd op basis van signalen vanuit kinderopvangorganisaties. De ouders worden benaderd, om na hun goedkeuring, de begeleiding op te starten. Naast deze signalen, worden diverse pilots uitgevoerd om op basis van bredere signalering ouders te benaderen voor persoonlijke dienstverlening.

Verbeteren digitale dienstverlening

In de kinderopvangtoeslag-app is een ‘actieknop’ geïmplementeerd waarmee een ouder eenvoudig de door Toeslagen voorgestelde wijziging bij een signalering kan overnemen. Verder is de leesbaarheid en het invulgemak van het digitale toeslagen aanvraagsysteem verbeterd. Er is een landingspagina per toeslag ingericht, de zoektermen zijn geoptimaliseerd en de verwijzingen naar hulp en innings- en betalingspagina's zijn verbeterd. Samen met de Belastingdienst is gewerkt aan het project ‘Geldzaken in het burgerportaal’. Het doel is ‘Mijn Toeslagen’ te personaliseren en burgers de mogelijkheid te geven om informatie over terugvorderingen, betalingen en betalingsregelingen te raadplegen.

Verkenningen op gebied van wetgeving

Het afgelopen jaar heeft het kabinet zich voorbereid op de hervorming en vernieuwing van het toeslagenstelsel. In het Interdepartementaal Beleidsonderzoek (IBO) Toeslagen zijn de verbetermogelijkheden binnen en buiten het huidige stelsel verkend. De mogelijkheden voor een ander toeslagenstelsel zijn nader uitgewerkt in de Scenariostudie Vormgeving Kindvoorzieningen (SVK)86en de eindrapportage Alternatieven voor het toeslagenstelsel87. Toeslagen heeft met zogeheten ‘wegingen op de hand’ de uitvoeringsgevolgen van de verschillende varianten in beeld gebracht. Daarnaast zijn voorstellen gedaan om knelpunten op de kortere termijn binnen het huidige stelsel en verbeteringen in de uitvoering en dienstverlening op te lossen. Dit in het kader van de motie Lodders/Van Weyenberg en de maatregelen uit de kabinetsreactie op het rapport van de Parlementaire Ondervragingscommissie Kinderopvang (POK). De voorstellen richten zich onder andere op het vereenvoudigen van de grondslagen en een betere dienstverlening met meer ruimte voor maatwerk.

In 2021 is het begrotingsartikel 13 Toeslagen opgericht, met als doel goed zicht te bieden op het functioneren van Toeslagen als eigenstandig DG.

Verplichtingen

De verplichtingen vallen € 1,2 mld. hoger uit dan begroot. Voor € 0,4 mld. hangt dit samen met hogere uitgaven, waar dit deel wordt toegelicht. De overige € 0,8 mld. wordt hieronder toegelicht.

Uitgaven

De uitgaven zijn in totaal € 842,9 mln. hoger dan begroot. Dit is grotendeels te verklaren middels drie incidentele suppletoire begrotingen waarin additioneel budget beschikbaar is gesteld ten behoeve van de Toeslagenherstelactie. De belangrijkste oorzaken van hogere uitgaven worden hieronder vermeld.

Personele uitgaven

De kosten voor personeel zijn € 68 mln. hoger dan begroot. Dit komt voor € 49 mln. door de uitvoeringskosten bij de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT) ten behoeve van de verschillende herstelregelingen. Daarnaast zijn er additionele budgetten beschikbaar gesteld voor loon- en prijsbijstelling, verdere verzelfstandiging van de Belastingdienst en het versterken van de menselijke maat.

Materiële uitgaven

DG Toeslagen heeft een aantal opdrachten uitbesteed. Dit leidt tot € 5 mln. hogere realisatie op de post materiële uitgaven.

Opdrachten

Sociale Banken Nederland (SBN) voert de kwijtschelding van de private schulden van de toeslagengedupeerden uit voor het ministerie van Financiën. Hiervoor is in 2021 € 3,6 mln. gerealiseerd aan uitvoeringskosten.

Bijdrage aan medeoverheden

Gedupeerden kunnen via gemeenten ondersteuning krijgen. Hiervoor is een tweede specifieke uitkering opgesteld. Hiervan is reeds € 12 mln. als voorschot uitgekeerd in 2021, waarvan een beperkt deel via declaratie uit het Btw-compensatiefonds.

(Schade)vergoeding

Het subartikelonderdeel (schade)vergoeding is na vaststelling van de ontwerpbegroting IX ingericht voor uitgaven gerelateerd aan toeslagenherstel. Hierop is € 751 mln. gerealiseerd, waarvan € 712,6 mln. ter compensatie is uitbetaald aan toeslagengedupeerden (middels onder andere de Catshuisregeling en de integrale beoordeling) en € 35,5 mln. aan private schulden is kwijtgescholden.

Dienstverlening

Toeslagen is belast met de uitvoering van de zorgtoeslag, de huurtoeslag, de kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Doelbereiking

Het verminderen van het aantal ernstige productieverstoringen is niet gerealiseerd (2021: 10 ten opzichte van 2020: 7). Het realiseren van minder klachten dan vorig jaar en de tijdige afhandeling van de klachten zijn gerealiseerd, maar worden met het oog op de herstelorganisatie ook voorzien van een korte toelichting.

Toelichting

Aantal ernstige productieverstoringen

In 2021 hebben zich in totaal tien productieverstoringen voor gedaan. Hoewel alle processen zijn ingericht om het risico van productieverstoringen zo veel mogelijk te voorkomen, kunnen dergelijke verstoringen alsnog voorkomen. Het aantal burgers dat hierdoor geraakt is, is in verhouding tot het aantal burgers dat Toeslagen bedient relatief laag. Het effect op de individuele burger kan echter groot zijn waardoor Toeslagen de betreffende productieverstoringen zeer serieus neemt en deze altijd grondig evalueert. De effecten van de genoemde productieverstoringen zijn onder andere verkeerd ontvangen brieven, een verkeerde berekening van de toeslag, onterecht een (te hoog) bedrag ontvangen en onterechte terugvorderingen. Negen van de tien productieverstoringen zijn afgehandeld en de effecten voor getroffen burgers zijn hersteld.

Aantal ontvangen klachten

Deze prestatie-indicator bestaat langer dan UHT waardoor in de norm geen rekening is gehouden met het aantal klachten, die betrekking hebben op UHT. Zoals uit de tabel blijkt, is het aantal ontvangen klachten waarop de norm gebaseerd is lager dan vorig jaar. Als het aantal klachten met betrekking tot UHT (1.134 klachten) wel wordt meegeteld, blijft het totale aantal klachten (2.681 klachten) ook onder de gestelde norm.

Afgehandelde klachten binnen AWB-termijn

Voor deze prestatie-indicator geldt hetzelfde als het aantal ontvangen klachten. Op basis van de gestelde norm blijkt uit de tabel dat de klachten binnen de AWB-termijn zijn afgehandeld. Kijkend naar de afhandeling van klachten binnen AWB-termijn met betrekking tot UHT wordt de gestelde norm, die eveneens 95% is, niet gehaald. De realisatie is 80,8%. Als beheersmaatregel is gedurende het jaar een taskforce opgezet. Door de inzet van de taskforce is het percentage op maandbasis sinds oktober opgelopen naar 94,3% in december.