Het uitvoeren van de toeslagregelingen voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, Sociale Zaken en Werkgelegenheid en Volksgezondheid, Welzijn en Sport, die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir).
De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van een uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag.
Daarnaast is de uitvoering van de hersteloperatie toeslagen een belangrijke doelstelling. De voortgang van de hersteloperatie wordt zeer nauwgezet gevolgd. Het is belangrijk dat ouders duidelijkheid krijgen in het proces en het proces kunnen afronden.
Beleid
De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir) en de daarop gebaseerde regelgeving.
Daarnaast is de minister van Financiën verantwoordelijk voor de hersteloperatie, waarbij het pDGH, in nauwe samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), het Rijk en overige partijen in een regisseursrol en opdrachtgeversrol het overkoepelende herstelproces aanstuurt. Een belangrijk onderdeel hierbij zijn de nieuwe regelingen die in de wet Hersteloperatie Toeslagen zijn vastgelegd, zoals de kindregeling en de ex-partner regeling en in 2023 over de volle breedte zijn uitgevoerd.
Uitvoering
De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.
Uitwerking van het coalitieakkoordSamen met beleidsdepartementen is gewerkt aan het uitvoeren van de plannen uit het coalitieakkoord. Zo is nauw samengewerkt met opdrachtgevers en externe partijen om te verkennen hoe een inkomensonafhankelijke financiering van de kinderopvang eruit zou kunnen zien en is ten aanzien van de huurtoeslag het wetsvoorstel met vereenvoudigingsmaatregelen aangeboden aan de Tweede Kamer. Ook is verder gewerkt aan het doorvoeren van verbeteringen in het huidige stelsel. Dienst Toeslagen heeft in 2023 de koopkrachtmaatregelen van het kabinet tijdig kunnen invoeren.
Kinderopvangtoeslag Het kabinet was voornemens om het financieringsstelsel van de kinderopvang te herzien naar een inkomensonafhankelijk systeem met directe financiering aan de kinderopvangorganisaties. Als onderdeel van deze ambities is de gewerkte-ureneis per 1 januari 2023 losgelaten. Er is met behulp van een innovatieve greenfieldbenadering binnen de kaders van het coalitieakkoord een concept-stelselontwerp opgeleverd. Hierop is een impactanalyse uitgevoerd door de uitvoerders (Dienst Toeslagen, DUO, UWV en SVB). Door het demissionaire kabinet wordt naar verwachting geen keuze meer gemaakt over het ontwerp, dan wel tussenstappen richting een herziening. Door DG Werk aan Uitvoering (WaU) wordt een evaluatie uitgevoerd van de greenfield-aanpak. Deze wordt gedeeld met de Tweede Kamer.
HuurtoeslagHet wetsvoorstel met vereenvoudigingsmaatregelen (afschaffen maximale huurgrens, verlagen minimale leeftijd en vervallen servicekosten) is aangeboden aan de Tweede Kamer, maar niet besproken. Voorbereiden op de uitvoering van het wetsvoorstel is in gang gezet, maar gepauzeerd tot verdere besluitvorming.
Verbetering huidige stelselAfgelopen jaar heeft Dienst Toelagen zich ingezet voor het verbeteren van beleid voor burger en uitvoering, door het huidige stelsel te verbeteren. Dit is onder andere gebeurd door knelpunten in het beleid aan te pakken. Zo wordt een getrouwd persoon die in de noodopvang verblijft op verzoek niet meer als toeslagpartner aangemerkt voor de duur van het verblijf. Met brede publiekscampagnes, gerichte attenderingen en verbeteringen van onze interne processen is eraan gewerkt om hoge en onverwachte terugvorderingen terug te dringen. De dienstverlening is verder verbeterd door onder andere de KOT-app, het verbeteren van de begrijpelijkheid van brieven, het opschalen van ondersteuning en het netwerk van intermediairs, de inzet van publiekscampagnes en het verbeteren van de informatiepositie.
Dienst Toeslagen werkt verder aan de invorderingsstrategie.68 De verbetermaatregelen van de strategie worden gefaseerd beleidsmatig verder uitgewerkt. Hierover is uw Kamer begin 2024 geïnformeerd.69 Dienst Toeslagen blijft zich inzetten voor zowel de beleidsmatige uitwerking als implementatie voor deze strategie.
In mei 2023 is de handhavingsstrategie aan de Tweede Kamer verzonden. In 2024 wordt beoogd om de implementatie van de strategie te concretiseren, hiervoor wordt onder andere gewerkt aan het Kader Afweging Risico’s.
Realisatie | Vastgestelde begroting | Verschil | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
2019 | 2020 | 2021 | 2022 | 2023 | 2023 | 2023 | |
Verplichtingen | 0 | 0 | 1.314.742 | 1.101.731 | 1.344.632 | 898.568 | 446.064 |
Uitgaven (1) + (2) | 0 | 0 | 961.044 | 1.143.262 | 1.592.277 | 1.798.176 | ‒ 205.899 |
(1) Apparaatsuitgaven | 0 | 0 | 191.075 | 329.494 | 425.320 | 432.159 | ‒ 6.839 |
Personele uitgaven | 0 | 0 | 182.922 | 317.760 | 411.251 | 427.905 | ‒ 16.654 |
Eigen personeel | 0 | 0 | 93.786 | 124.816 | 153.281 | 186.785 | ‒ 33.504 |
Inhuur externen | 0 | 0 | 89.049 | 192.377 | 256.649 | 240.090 | 16.559 |
Overig personeel | 0 | 0 | 87 | 567 | 1.321 | 1.030 | 291 |
Materiële uitgaven | 0 | 0 | 8.153 | 11.734 | 14.069 | 4.254 | 9.815 |
ICT | 0 | 0 | 102 | 169 | 254 | 210 | 44 |
Bijdrage aan SSO's | 0 | 0 | 137 | 39 | 2.004 | 231 | 1.773 |
Overige materiële uitgaven | 0 | 0 | 7.914 | 11.527 | 11.811 | 3.813 | 7.998 |
(2) Programma-uitgaven | 0 | 0 | 769.970 | 813.768 | 1.166.958 | 1.366.017 | ‒ 199.059 |
Bekostiging | 0 | 0 | 66 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Overige bekostiging | 0 | 0 | 66 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Bijdrage aan ZBO's/RWT's | 0 | 0 | 1.774 | 108 | 1.044 | 106 | 938 |
Bijdrage overige ZBO's/RWT's | 0 | 0 | 1.774 | 108 | 1.044 | 106 | 938 |
Bijdrage aan (inter-)nationale organisaties | 0 | 0 | 1.616 | 3.422 | 602 | 0 | 602 |
Bijdrage aan (inter-)nationale organisaties | 0 | 0 | 1.616 | 3.422 | 602 | 0 | 602 |
Opdrachten | 0 | 0 | 3.682 | 33.398 | 48.193 | 45.231 | 2.962 |
ICT opdrachten | 0 | 0 | 44 | 1.473 | 859 | 27 | 832 |
Overige opdrachten | 0 | 0 | 3.639 | 31.925 | 47.334 | 45.204 | 2.130 |
Bijdrage aan agentschappen | 0 | 0 | 0 | 0 | 1.077 | 0 | 1.077 |
Bijdrage overige agentschappen | 0 | 0 | 0 | 0 | 1.077 | 0 | 1.077 |
Bijdrage aan medeoverheden | 0 | 0 | 11.864 | 32.977 | 46.598 | 78.000 | ‒ 31.402 |
Bijdrage aan medeoverheden | 0 | 0 | 11.864 | 32.977 | 46.598 | 78.000 | ‒ 31.402 |
(Schade)vergoeding | 0 | 0 | 750.967 | 536.180 | 862.087 | 1.035.323 | ‒ 173.236 |
Compensatie toeslagengedupeerden | 0 | 0 | 712.636 | 296.293 | 263.439 | 221.389 | 42.050 |
Kwijtschelden private schulden | 0 | 0 | 35.531 | 146.707 | 79.216 | 233.400 | ‒ 154.184 |
Herstelprogramma voor kinderen | 0 | 0 | 1 | 73.750 | 493.818 | 454.800 | 39.018 |
Herstelregeling voor ex-partners | 0 | 0 | 0 | 0 | 2.030 | 60.000 | ‒ 57.970 |
Herstelregeling voor gedupeerden andere toeslagen | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 47.000 | ‒ 47.000 |
Overige (schade)vergoedingen | 0 | 0 | 2.800 | 19.429 | 23.583 | 18.734 | 4.849 |
Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken | 0 | 0 | 0 | 207.682 | 207.357 | 207.357 | 0 |
Toegerekende uitgaven van Belastingen | 0 | 0 | 0 | 207.682 | 207.357 | 207.357 | 0 |
0 | |||||||
Ontvangsten | 0 | 0 | 42 | 229 | 415 | 0 | 415 |
Apparaatontvangsten | 0 | 0 | 42 | 229 | 415 | 0 | 415 |
Programma ontvangsten | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
Verplichtingen
De realisatie op de verplichtingen valt per saldo circa € 446 mln. hoger uit dan initieel begroot. Deze verhoging is geaccommodeerd in de suppletoire begrotingen en heeft verschillende oorzaken, de belangrijkste zijn:
– Bij de jaarverantwoording over 2022 is vastgesteld dat de aangegane verplichtingen voor verschillende regelingen inzake de Hersteloperatie Toeslagen niet eerder dan in 2023 kunnen worden vastgelegd. Daaropvolgend hebben er in 2022 neerwaartse correcties plaatsgevonden van € 443 mln. Een groot deel (circa € 270 mln.) van de neerwaartse bijstelling komt nu alsnog in 2023 tot uitdrukking in de realisatie.
– Het verplichtingenbudget op (Schade)vergoeding is met circa € 150 mln. opgehoogd. Dit is voornamelijk gebaseerd op de bijstelling van de verplichtingenraming van compensatie toeslagengedupeerden op basis van het aantal aanmeldingen van de hersteloperatie. Ook is de prognose geactualiseerd van het aantal kinderen van gedupeerde ouders die vallen onder de Kindregeling.
Uitgaven
De realisatie op de uitgaven is per saldo circa € 206 mln. lager dan begroot conform de vastgelde begroting. De belangrijkste oorzaken worden hieronder per financieel instrument vermeld.
Personele uitgaven
De realisatie op eigen personeel valt lager uit dan begroot. De voornaamste reden hiervoor is de krapte op de arbeidsmarkt, wat leidt tot lagere bezetting ten opzichte van de formatie en daarmee lagere dan eerder begrote loonkosten.
Bijdrage aan medeoverheden
Gedupeerden van het kinderopvangtoeslagenschandaal kunnen via gemeenten brede hulp krijgen. De realisatie op de uitgaven hieraan valt met name lager uit omdat er minder declaraties zijn ingediend dan vooraf verwacht. Gemeenten dienen hun declaraties voor de specifieke uitkering gemeentelijke hulp aan gedupeerden kinderopvangtoeslagproblematiek (SPUK) pas achteraf in.
(Schade)vergoeding
De meerjarige budgetten voor de hersteloperatie toeslagen zijn middels verschillende kasschuiven gedurende 2023 in het juiste ritme geplaatst. De belangrijkste worden hieronder toegelicht:
– De budgetten voor enkele van de regelingen inzake de hersteloperatie toeslagen (kwijtschelden private schulden, de ex-partnerregeling en de compensatieregeling voor huur- en zorgtoeslag en kindgebonden budget (HZK-regeling)) zijn doorgeschoven naar latere jaren om het ritme in de begroting aan te laten sluiten bij het verwachte moment van uitbetaling. Dit betreft onder andere een kasschuif van de middelen van het kwijtschelden van private schulden (circa € 66 mln.). Voor de HZK-regeling is het grootste deel van het budget (circa € 45 mln.) doorgeschoven naar latere jaren omdat in 2023 voornamelijk voorbereidende werkzaamheden plaatsvinden. Voor de ex-partnerregeling is € 66 mln. van het budget van 2023 doorgeschoven naar 2024 en 2025.
– Daarnaast hebben er nog enkele kleinere kasschuiven plaatsgevonden voor in totaal circa € 43 mln. (rechtsbijstand regeling, dwangsommen, emotioneel herstel kinderen en ouders in het buitenland).
Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken
Op dit instrument zijn de uitgaven gelijk aan de begroting. Onder dit instrument worden toegerekende kosten weergegeven die de Belastingdienst maakt ten behoeve van Dienst Toeslagen. Het betreft onder andere activiteiten als facilitaire zaken en ICT. De toerekening vindt plaats voor alle dienstonderdelen van de Belastingdienst die uitgaven doen ten behoeve van de Toeslagenprocessen.
Activiteit | Bedrag |
|---|---|
IV | € 76.543 |
Kanaal en ketenregie en kanaal Digitaal / webcare | € 30.251 |
Huisvesting en facilitaire zaken | € 29.969 |
Gegevensbeheer en administratieve afhandeling | € 22.277 |
HRM actviteiten | € 9.377 |
Balies, buitenlandtaken, toezicht en bezwaarafhandeling | € 5.742 |
Management informatie en Data analyse | € 1.489 |
Bijkomende indirecte kosten per BD-medewerker cf Handleiding Overheidstarieven | € 31.710 |
Totaal | € 207.357 |
Dienstverlening
Dienst Toeslagen is belast met de uitvoering van de zorgtoeslag, de huurtoeslag, de kinderopvangtoeslag en het kindgebonden budget. Dienst Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.
Doelbereiking
De doelstellingen van de onderdelen burgertevredenheid, burgerbeloften en het aantal ernstige productieverstoringen zijn gerealiseerd en worden hieronder toegelicht. De doelstellingen waarvan de norm niet is gerealiseerd worden toegelicht onder de tabel.
Burgertevredenheid
De jaarnorm van 90% is gerealiseerd. In 2023 is de monitor op deze prestatie-indicator herijkt om de kwaliteit van de meting en vragen te verbeteren. Hierdoor krijgt de Dienst Toeslagen een beter en meer diepgaand inzicht in de tevredenheid. De gemeten tevredenheid (weet niet/neutraal/(zeer) tevreden) is 93%. Het percentage burgers dat aangeeft ontevreden of zeer ontevreden te zijn is stabiel gebleven op 7%.
Burgerbeloften
De jaarnorm van de beloftes «de dienst Toeslagen staat voor mij klaar» (92%) en de belofte «bij de dienst Toeslagen krijg je waar je recht op hebt» (90%) zijn beide gerealiseerd. Voor huurtoeslag vinden de meeste burgers dat je bij Toeslagen krijgt waar je recht op hebt. De gemeten tevredenheid voor de belofte «weten waar je aan toe bent bij Dienst Toeslagen» is 79%, en ligt daarmee onder de norm. Als gekeken wordt naar de vier toeslagenregelingen dan zijn grote verschuivingen zichtbaar. Voor kinderopvangtoeslag is een toename zichtbaar van 66% naar 73%, voor de andere toeslagen (huurtoeslag, zorgtoeslag en kindgebondenbudget) daalt de tevredenheid met 5%-7%.
Aantal ernstige productieverstoringen
In 2023 hebben zich in totaal zes productieverstoringen voorgedaan. Dit zijn er twee minder dan vorig jaar en voldoet daarmee aan de norm van tien. Hoewel alle processen zijn ingericht om het risico van productieverstoringen zo veel mogelijk te voorkomen, kunnen dergelijke verstoringen alsnog voorkomen. Het aantal burgers dat hierdoor geraakt is, is in verhouding tot het aantal burgers dat Toeslagen bedient relatief laag. Het effect op de individuele burger kan echter groot zijn waardoor Toeslagen de betreffende productieverstoringen zeer serieus neemt en deze altijd grondig evalueert.
Waarde 2019 | Waarde 2020 | Waarde 2021 | Waarde 2022 | Streefwaarde 2023 | Waarde 2023 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
Burgertevredenheid dienstverlening Toeslagen1 | ‒ | ‒ | ‒ | 93%2 | 90% | 93% |
Bij Dienst Toeslagen krijg je waar je recht op hebt. | 90% | 90% | ||||
Bij Dienst Toeslagen weet je waar je aan toe bent. | 90% | 79% | ||||
Dienst Toeslagen staat voor mij klaar. | 90% | 92% | ||||
Klanttevredenheid (schaal 1 - 5)% van de bellers, website en baliebezoekers die een 3 of hoger scoort3 | ||||||
- Telefonie | 75,6% | 80,5% | 81,7% | 65,5% | Minimaal 70% van de bellers, website- en baliebezoekers scoort een 3 of hoger op de gehanteerde 5-puntsschaal (neutraal tot zeer tevreden) | 73,5% |
- Website | 84,6% | 85,5% | 83,8% | 80,6% | 79,5% | |
- Balie | 82,0% | 80,0% | 84,4% | 82,4% | 88,0% | |
Klantontevredenheid (schaal 1 - 5)% van de bellers, website en baliebezoekers die een 1,5 of lager scoort3 | ||||||
- Telefonie | 8,2% | 6,1% | 5,7% | 14,7% | Maximaal 10% van de bellers, website- en baliebezoekers scoort een 1,5 of lager | 10,5% |
- Website | 2,6% | 2,3% | 2,6% | 4,2% | 4,6% | |
- Balie | 6,3% | 6,2% | 4,7% | 4,8% | 3,3% | |
Aantal ontvangen klachten | 3.206 | 2.771 | 1.547 | 1.827 | ≤ 1.700 | 1896 |
Toekenningszekerheid en tijdigheid van de uitvoering | ||||||
Het percentage definitief toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag > € 500 | 95,1% | 95,0% | 94,0% | 94,2% | ≥ 94% | 92,8% |
Definitief vaststellen toeslagen (voortgang jaar t-1) | 87,8% | 90,6% | 93,0% | 90,9% | ≥ 90% | 91,9% |
Afgehandelde bezwaren binnen Awb-termijn | 91,7% | 84,7% | 91,0% | 73,1% | ≥ 90% | 71,4% |
Afgehandelde klachten binnen Awb-termijn | 97,9% | 91,0% | 96,0% | 98,4% | ≥ 95% | 96,9% |
Percentage toeslagen dat tijdig wordt uitbetaald | 99,83% | 99,91% | 99,98% | 99,97% | ≥ 99,9% | 99,97% |
Aantal ernstige productieverstoringen | 5 | 7 | 10 | 8 | < 10 | 6 |
Rechtmatigheid | ||||||
Rechtmatige toekenning van toeslagen | Gerealiseerd | Gerealiseerd | Gerealiseerd | Gerealiseerd | Fouten en onzekerheden blijven binnen rapporteringstolerantie op artikelniveau van het betreffende beleidsdepartement | De KPI betreft een jaarindicator en volgt het eindoordeel van de ADR over de rechtmatigheid. Fouten en onzekerheden blijven binnen rapportagetolerantie op artikelniveau van het betreffende beleidsdepartement. |
Bron: Belastingdienst en I&O Research
Deze indicatoren zijn de burgerbeloften van Toeslagen waarmee vanuit het invulling wordt gegeven aan de veranderopgave.
Toelichting
Percentage klant (on)tevredenheid telefonie
De indicator percentage klantontevredenheid voor telefonie voor 2023 is niet gerealiseerd. De klantontevredenheid van telefonie wordt voornamelijk veroorzaakt door de tijdigheid (wachttijd) van de BelastingTelefoon. Over heel 2023 was de bereikbaarheid 68%. Ongeveer 16% van het telefonie-aanbod werd geweigerd en hiernaast haakte 16% van de bellers af tijdens het wachten. Vanaf september 2023 is de belcapaciteit bij de BelastingTelefoon verbeterd wat heeft geleid tot een stijging in het gemiddeld aantal beantwoorde calls op een werkdag.
Aantal ontvangen klachten
De jaarnorm is niet gerealiseerd. Het totaal aantal ontvangen klachten in- 2023 (1.896 klachten) ligt 196 boven de jaarnorm (1.700 klachten). Het hoge aantal klachten inzake invordering zorgt ervoor dat de jaarnorm niet wordt gehaald en hangt mede samen met de herstart van de gepauzeerde invorderingen welke tot meer klachten heeft geleid, de invoering van het digitale klachtenformulier en de teruggelopen bereikbaarheid van de BelastingTelefoon.
Percentage def. toegekende toeslagen dat niet leidt tot een terug te betalen bedrag
De jaarnorm is van 94% is niet gehaald. In de afgelopen twaalf maanden was bij 93% van de definitieve toekenningen geen sprake van een grote terugvordering. Oorzaak van de terugvordering is de loonontwikkeling in 2022 die over de gehele linie hoger is geweest dan de indexering waar Dienst Toeslagen eind 2021 van is uitgegaan.
Afgehandelde bezwaren binnen AWB-termijn
Ondanks verbeterde prestaties is de norm van 90% voor 2023 niet meer gerealiseerd. De belangrijkste reden voor de niet binnen Awb-termijn afgehandelde bezwaren is de hoge voorraad bezwaren waar Dienst Toeslagen sinds 2022 mee wordt geconfronteerd. Deze hangt samen met de extra contactmomenten in het bezwaarproces alsook de hogere instroom. Deze instroom hangt ook samen met de toename van het aantal toeslagen en toeslaggerechtigden in 2023, als gevolg van de koopkrachtmaatregelen. Ten opzichte van begin 2023 is het gelukt om de voorraad significant te reduceren. In de tweede jaarhelft van 2023 is het nagestreefde niveau van tijdigheid weer gerealiseerd.