Base description which applies to whole site

11. Jaarverantwoording agentschap P-direkt per 31 december 2021

Inleiding

P-Direkt levert voor circa 144.000 medewerkers en managers, werkzaam binnen de rijksoverheid, moderne, efficiënte, betrouwbare en direct toegankelijke administratieve dienstverlening voor personeelszaken. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.

P-Direkt hanteert daarbij de volgende kernwaarden: Betrouwbaar, Efficiënt, Klantgericht en Innovatief (BEKI).

Ontwikkelingen 2021

Doorontwikkeling van de huidige dienstverlening

In 2021 is de nieuwe CAO Rijk, met onder andere regelingen in het kader van hybride werken, succesvol geïmplementeerd en is het proces rondom indiensttreding verbeterd zodat de administratieve afhandeling in 1 dag geregeld wordt. Ook voor het HR-Dashboard is nieuwe technologie geïmplementeerd. Hiermee wordt zowel strategisch als operationeel management op een eenvoudige en toegankelijke manier bediend. In 2021 zijn diverse gebruikerstesten georganiseerd met leidinggevenden, HR-adviseurs en informatiespecialisten. In samenwerking met gebruikers zijn nieuwe rapporten beschikbaar gesteld.

In 2021 heeft P-Direkt flinke stappen gezet in het betrekken van haar klanten bij de ontwikkeling van de dienstverlening door ondere andere het houden van belanghebbendensessies over de belangrijkste ontwikkelingen, het organiseren van klankbordgroepen en demo’s bij onze grote projecten.

Het verbreden van de dienstverlening

De ontwikkeling en implementatie van een rijksbrede roosterapplicatie (RRA), voor de ongeveer 20.000 medewerkers in roosterdiensten, heeft in 2021 geresulteerd in een succesvolle aansluiting van de eerste gebruikers. In augustus ontvingen zij hun salarisbetaling via het rooster in de RRA.

Decentraal kunnen organisaties deze roosterapplicatie inzetten om hun eigen roosters te maken. Aan roosters hangen verschillende belonings- en salariscomponenten. P-Direkt zorgt er met de applicatie voor dat direct de juiste componenten worden meegenomen bij de salarisbetaling.

Het verdiepen van de dienstverlening

HR analytics is het doelmatig toepassen van statistiek om gefundeerde beslissingen te nemen op HR-gebied. P-Direkt voert onderzoeken uit samen met andere rijksonderdelen naar onder andere de wendbaarheid van leidinggevenden (in- door- en uitstroom en functieverblijftijd), naar risicogroepen van verzuim en hoe inclusief vacatureteksten geschreven zijn.

Interne ontwikkelingen

Eind 2021 zijn alle databases van de P-Direkt SAP systemen gemigreerd van Oracle naar SAP HANA. Hiervoor werd ook alle hardware vervangen. Met dit project zorgden we voor meer performancesnelheid en dat P-Direkt weer actueel is met de juiste SAP databases voor support in de toekomst.

Klanten vragen in toenemende mate om aantoonbare beheersing van security- en privacyaspecten. We hebben een traject ingezet waarbij we voor al onze (kern)systemen en processen een specifiek Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) overeenstemmings verklaring en een Privacy Impact Assessment (PIA) hebben. Dit traject is meerjarig.

Externe ontwikkelingen

De coronasituatie had met name in de eerste helft van 2021 een onmiskenbaar effect op onze dienstverlening. Het aantal beschikbare medewerkers en werkplekken, als gevolg van het realiseren van een 1,5 meter werkomgeving, was beduidend lager. In de loop van het jaar kwam er meer balans tussen de beschikbare capaciteit en de benodigde capaciteit. Er werden extra medewerkers geworven en een aantal werkprocessen van het contactcenter werd geoptimaliseerd.

Het hybride werken, waarbij zowel op kantoor als thuis wordt gewerkt, heeft de toekomst. Maar vanuit een beveiligingsperspectief was dat voor veel medewerkers van P-Direkt nog niet mogelijk. Er is het afgelopen jaar druk gewerkt om dat wel mogelijk te maken, terwijl tegelijkertijd het beveiligingsniveau tenminste hetzelfde blijft. Dat gebeurt onder andere door te werken aan bewustwording bij de medewerkers, alleen toegang geven tot noodzakelijke gegevens en digitaal toezicht op logbestanden.

Staat van baten en lasten

Tabel 41 Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap P-direkt 2021 (bedragen x € 1.000)
 

Vastgestelde begroting (1)

Realisatie (2)

Verschil (3) = (2) - (1)

Realisatie 2020 (4)

Baten

       

- Omzet

107.558

107.288

‒ 270

104.960

waarvan omzet moederdepartement

97.851

97.784

‒ 67

93.636

waarvan omzet overige departementen

9.668

9.028

‒ 640

10.878

waarvan omzet derden

39

476

437

446

Rentebaten

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

188

188

196

Bijzondere baten

0

463

463

212

         

Totaal baten

107.558

107.939

381

105.368

         

Lasten

       

Apparaatskosten

101.467

101.835

368

97.837

- Personele kosten

62.089

60.635

‒ 1.454

58.935

waarvan eigen personeel

51.096

50.835

‒ 261

46.587

waarvan inhuur externen

9.737

9.303

‒ 434

11.837

waarvan overige personele kosten

1.256

497

‒ 759

511

- Materiële kosten

39.378

41.200

1.822

38.902

waarvan apparaat ICT

9.783

10.693

910

9.906

waarvan bijdrage aan SSO's

26.694

27.876

1.182

26.986

waarvan overige materiële kosten

2.901

2.631

‒ 270

2.010

Rentelasten

0

47

47

137

Afschrijvingskosten

6.091

3.500

‒ 2.591

6.962

- Materieel

200

201

1

203

waarvan apparaat ICT

150

144

‒ 6

135

waarvan overige materiële afschrijvingskosten

50

57

7

68

- Immaterieel

5.891

3.299

‒ 2.592

6.759

Overige lasten

0

1.860

1.860

202

waarvan dotaties voorzieningen

0

768

768

202

waarvan bijzondere lasten

0

1.092

1.092

0

         

Totaal lasten

107.558

107.242

‒ 316

105.138

         

Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening

0

697

697

230

Agentschapsdeel Vpb-lasten

0

0

0

0

Saldo van baten en lasten

0

697

697

230

Toelichting

Baten

Omzet

Omzetrealisatie

Tabel 42 Omzetrealisatie P-direkt 2021 (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moederdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Generieke Dienst

90.382

1.193

171

91.746

Specifiek/Maatwerk

7.402

7.833

313

15.548

Projecten

0

2

‒ 8

‒ 6

Overige Ontvangsten / bijdragen

0

n.v.t.

n.v.t.

0

Totaal

97.784

9.028

476

107.288

Omzet moederdepartement

De gerealiseerde baten zijn ongeveer gelijk aan de begroting. Wel is er sprake van lagere doorbelasting aan UBR Binnenwerk in verband met het organiseren van de afgesproken dienstverlening op locatie van UBR zelf. Daar staat dan weer tegenover een hogere doorbelasting aan UBR-P in verband met het verder uitbreiden van de gezamenlijke dienstverlening in het kader van de werving en selectie bedrijfsprocessen van UBR-Personeel. P-Direkt heeft geen overige bijdragen ontvangen.

Omzet overige departementen

De gerealiseerde baten zijn lager dan begroot. Dit wordt voornamelijk veroorzaakt doordat er geen projecten met additionele verrekening aan overige departementen zijn uitgevoerd.

Omzet derden

Met ingang van 2019 levert P-Direkt basisdienstverlening aan twee zelfstandige bestuursorganen met eigen rechtspersoonlijkheid en met ingang van 2020 de dienst Rijkspas aan de Nationale Politie. Daarmee was in de begroting nog slechts beperkt rekening gehouden.

Vrijval voorzieningen

P-Direkt heeft in 2020 een voorziening gevormd in verband met onzekerheid over de mogelijke invordering van openstaande debiteuren. Doordat in 2021 toch nog betalingen zijn binnengekomen, is in 2021 een deel van deze voorziening vrijgevallen. Daarnaast betreft het de vrijval van de meerjarige personele voorziening, omdat er geen risico’s meer tegenover staan.

Bijzondere baten

P-Direkt heeft in 2021 een terugbetaling ontvangen van de ICT-dienstverlener in verband met dubbel in rekening gebrachte uren in 2018.

Lasten

Personele kosten

Eigen personeel

De lagere kosten van intern personeel worden veroorzaakt door lagere gerealiseerde personele bezetting in verhouding tot de formatie waar in de begroting mee rekening was gehouden. In 2020 en 2021 was de formatie van P-Direkt uitgebreid met ICT-specialisten voor kort cyclische verbetering op de systemen. Het is in de praktijk lastig gebleken deze werkplekken te vullen met ambtelijk personeel.

Dit maakte het wel mogelijk om de ongeveer € 2,5 mln. hogere reservering verlofschuld op de balans binnen de exploitatie op te lossen: als gevolg van Corona heeft het personeel minder vakantiedagen opgenomen en zijn de verlofstanden fors gestegen.

Inhuur externen

Ook de kosten van extern personeel waren lager hetgeen voornamelijk veroorzaakt is doordat er geen nieuwe projecten zijn gestart in 2021.

Overige personele kosten

De opleidingskosten zijn lager dan begroot doordat P-Direkt veel opleidingen intern organiseert en er ook opleidingen geen doorgang konden vinden door Corona.

Materiële kosten

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk de kosten van systeemlicenties en uitbestede systeemontwikkeling. De hogere kosten betreffen voornamelijk de implementatiekosten in het kader van de nieuwe dienstverlening Rijks Rooster Applicatie (RRA).

Bijdrage aan SSO's

Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering, ICT-applicatiebeheer en de huisvestingskosten. Ook hier worden de hogere kosten voornamelijk gemaakt in het kader van de RRA.

Overige materiële kosten

Dit betreft bureaukosten en overige personeelskosten zoals de dienstreis- en forensenvergoedingen. Vooral die kostenposten zijn in 2021 lager uitgevallen als gevolg van de coronamaatregelen.

Rentelasten

In 2021 zijn de laatste rentedragende leningen afgelost.

Afschrijvingskosten

Apparaat ICT

Dit betreft voornamelijk P-Direkt specifieke apparatuur die niet door de ICT dienstverlener geleverd kunnen worden.

Overige materiële kosten

Dit betreft restant inventariskosten. Vanaf 2022 heeft P-Direkt deze kosten niet meer in verband met overgang inventaris naar facilitair dienstverlener.

Immaterieel

De geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn in de praktijk voornamelijk gerealiseerd middels korte scrum projecten binnen de huidige formatie en niet middels grootschalige (vervangende) bouw. Dit resulteert in een lagere realisatie dan begroot.

Overige lasten

Dotaties voorzieningen

P-Direkt heeft in 2021 een toevoeging gedaan aan de voorziening dubieuze debiteuren in verband met openstaande debiteuren waarvan de betaling onzeker is. Daartegenover staat de vrijval van de voorziening 2020.

In 2021 is besloten dat P-Direkt wordt samengevoegd met UBR-Personeel en UBR-Binnenwerk. Voor de dekking van extra personele lasten in 2022 en 2023 wordt in 2021 een dotatie van € 0,6 mln. aan de reorganisatievoorziening gedaan.

Bijzondere lasten

P-Direkt heeft in 2021 een bedrag betaald aan de ICT dienstverlener in het kader van de Rijks brede verevening van doorbelastingen.

Saldo van baten en lasten

Het positieve resultaat van € 0,7 mln. is een resultante van diverse ontwikkelingen maar worden voornamelijk veroorzaakt door een onderbezetting van het ambtelijk personeel.

Balans

Tabel 43 Balans per 31 december 2021 (bedragen x € 1.000)
 

Balans 2021

Balans 2020

Activa

   

Vaste activa

5.715

8.095

Materiële vaste activa

104

285

waarvan grond en gebouwen

0

0

waarvan installaties en inventarissen

0

57

waarvan projecten in uitvoering

0

0

waarvan overige materiële vaste activa

104

228

Immateriële vaste activa

5.611

7.810

Vlottende activa

25.717

20.199

Voorraden en onderhanden projecten

0

0

Debiteuren

2.337

426

Overige vorderingen en overlopende activa

1.584

3.407

Liquide middelen

21.796

16.366

     

Totaal activa

31.432

28.294

     

Passiva

   

Eigen Vermogen

5.626

4.929

Exploitatiereserve

4.929

4.699

Onverdeeld resultaat

697

230

Voorzieningen

595

46

Langlopende schulden

1.560

3.680

Leningen bij het Ministerie van Financiën

1.560

3.680

Kortlopende schulden

23.651

19.639

Crediteuren

316

3.078

Belastingen en premies sociale lasten

2.046

1.131

Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën

2.120

3.802

Overige schulden en overlopende passiva

19.169

11.628

     

Totaal passiva

31.432

28.294

Toelichting

Activa

Vaste activa

Materiële vaste activa

Installaties en inventarissen

Ultimo 2021 zijn alle betreffende activeringen afgelost. Nieuwe inventaris zal via de facilitair dienstverlener worden aangeschaft en worden opgenomen in de jaarlijkse dienstverleningsovereenkomst.

Overige materiële vaste activa

De hardware en software van de kantoorautomatisering worden via het standaardpakket van BZK afgenomen. Specifieke zaken die niet in het standaardpakket zitten schaft P-Direkt zelf aan. De investering in Hardware betreft onder andere speciale laptops voor de App-ontwikkeling en data-analyse.

Immateriële vaste activa

De immateriele vaste activa betreffen de aanschaf van systeemlicenties en de bouw van de P-Direkt systemen zoals het P-Direkt portaal en de Payrol-applicatie.

De kosten van de samenwerking met SSC-ICT in het kader van de overgang naar SAP-HANA zijn geactiveerd onder de post Immateriele Vaste Activa in Ontwikkeling. Eind 2021 is de decharge verleend.

Vlottende activa

Debiteuren en Overige vorderingen en overlopende activa

De post debiteuren betreft de gefactureerde en nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. Door vertraagde contractvorming konden een paar grote facturen pas eind 2021 worden verstuurd waardoor de debiteurenstand ultimo 2021 hoger uitvalt dan ultimo 2020. Begin 2022 worden die facturen betaald.

P-Direkt heeft in 2020 een voorziening getroffen ter dekking van waarschijnlijk oninbare vorderingen. In 2021 heeft een afboeking van € 59.000 plaatsgevonden ten laste van de voorziening: een bedrag van ruim € 0,1 mln. is alsnog binnengekomen en dat deel van de voorziening kon derhalve vrijvallen ten gunste van het resultaat 2021. Daartegenover staat een dotatie aan de voorziening van bijna € 0,2 mln.

De post voorziening dubieuze debiteuren is onderdeel van de post debiteuren op de balans.

Tot en met de verantwoording 2020 heeft P-Direkt de voorziening dubieuze debiteuren verantwoord onder de post voorzieningen. Met ingang van de verantwoording 2021 wordt deze post verantwoord onder de post debiteuren.

Tabel 44 Voorziening dubieuze debiteuren 2021 (bedragen x € 1.000)

Voorziening Dubieuze Debiteuren

31-12-2021

31-12-2020

Stand per 31-12-2020

202

60

Dotatie 2021

173

 

Dotatie 2020

 

202

Afboeking 2021

‒ 59

 

Vrijval 2021

‒ 143

 

Vrijval 2020

 

‒ 60

Stand per 31-12-2021

173

202

De post overige vorderingen en overlopende activa betreft voornamelijk vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties en nog te factureren dienstverlening 2021.

Tabel 45 Debiteuren 2021 (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moederdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Debiteuren

1.937

138

262

2.337

Overige vorderingen en overlopende activa

68

94

1422

1.584

Totaal

2.005

232

1.684

3.921

Liquide middelen

Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding.

Passiva

Eigen vermogen

Exploitatiereserve en Onverdeeld resultaat

De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden.

Het maximaal eigen vermogen ultimo 2021 bedraagt € 5,2 mln. Met het resultaat van 2021 wordt deze maximaal toegestane reserve met € 0,4 mln. overschreden. Dit bedrag zal in 2022 aan het moederdepartement worden overgedragen.

Voorzieningen

De post overige voorzieningen 2020 betrof voornamelijk dotaties voor de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening was langlopend, maar er vinden nu geen betalingen meer plaats. Het niet aangesproken deel is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2021. Ook de rest van de voorziening is vrijgevallen aangezien er geen financiele risico’s meer zijn.

In 2021 is een reorganisatievoorziening getroffen ter dekking van extra personele kosten in de jaren 2022 en 2023 in het kader van de samenvoeging van P-Direkt met UBR-Personeel en UBR-Binnenwerk.

Aangezien de kosten in verband met jubileumuitkeringen een jaarlijks gelijkmatig verloop hebben, heeft P-Direkt om doelmatigheidsredenen geen voorziening voor jubileumuitkeringen getroffen.

Tabel 46 Overige voorzieningen 2021 (bedragen x € 1.000)

Overige Voorzieningen

31-12-2021

31-12-2020

Stand per 31-12-2020

46

181

Vrijval Voorziening Personele Regelingen

‒ 11

‒ 37

Vrijval Voorziening Overige

‒ 35

‒ 98

Dotatie Reorganisatievoorziening O&P

595

 

Stand per 31-12-2021

595

46

Langlopende schulden

Schulden bij het Ministerie van Financiën

In 2021 is geen lening afgeroepen ter financiering van de investeringen in immateriele vaste activa. De investering van € 1,1 mln. kon uit eigen liquide middelen worden gefinancierd. De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2022 zijn opgenomen onder de kortlopende schulden.

Kortlopende schulden

De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2021 worden nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2022 betaald. Onder de post overige schulden zijn opgenomen de vooruitontvangen omzet 2022 en volgende jaren, de nog te betalen kosten 2021 aan interne en externe dienstverleners en de schuld aan het personeel. Deze verplichting is qua premies verantwoord onder de post Belastingen en Premies.

Tabel 47 Korte schulden 2021 (bedragen x € 1.000)

Onderverdeling naar

Moederdepartement

Overige departementen

Derden

Totaal

Crediteuren

59

9

248

316

Schulden bij het Rijk

0

Belasting en Premies

74

1.972

2.046

Aflossing 2022

2.120

2.120

Overige schulden

7.995

4.410

6.764

19.169

Totaal

8.054

6.613

8.984

23.651

Kasstroomoverzicht

Tabel 48 Kasstroomoverzicht over 2021 (bedragen x € 1.000)
   

Vastgestelde begroting (1)

Realisatie (2)

Verschil (3) = (2) - (1)

1.

Rekening courant RHB 1 januari +  depositorekeningen

12.509

16.366

3.857

 

totaal ontvangsten operationele kasstroom (+)

107.558

119.463

11.905

 

totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-)

‒ 104.467

‒ 109.111

‒ 4.644

2.

Totaal operationele kasstroom

3.091

10.352

7.261

 

totaal investeringen (-/-)

‒ 9.700

‒ 1.120

8.580

 

totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

0

0

3.

Totaal investeringskasstroom

‒ 9.700

‒ 1.120

8.580

 

eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-)

0

0

0

 

eenmalige storting door moederdepartement (+)

0

0

0

 

aflossingen op leningen (-/-)

‒ 3.702

‒ 3.802

‒ 100

 

beroep op leenfaciliteit (+)

9.500

0

‒ 9.500

4.

Totaal financieringskasstroom

5.798

‒ 3.802

‒ 9.600

5.

Rekening courant RHB 31 december + stand  depositorekeningen (=1+2+3+4)

11.698

21.796

10.098

Toelichting

Operationele Kasstroom

De hogere operationele kasstroom wordt voornamelijk veroorzaakt door een stijging van de schuldenpositie op de posten nog te ontvangen facturen en het verlofsaldo van het ambtelijk personeel.

Investeringskasstroom

De investeringen betreffen voornamelijk de samenwerking met SSC-ICT in het kader van SAP-HANA. De in 2021 geplande investeringen in het verbeteren van de bestaande dienstverleningssystemen zijn voornamelijk in eigen beheer gerealiseerd, middels kortdurende scrumtrajecten door eigen en extern personeel die niet worden geactiveerd.

Financieringskasstroom

De in 2021 gerealiseerde investeringen in de verbetering van de bestaande dienstverleningssystemen is maar voor een deel geactiveerd. Een beroep op de leenfaciliteit was daarom in 2021 niet noodzakelijk.

Doelmatigheidsindicatoren

Tabel 49 Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2021
 

Realisatie

Vast-gestelde begroting

 

2018

2019

2020

2021

2021

Omschrijving Generiek Deel

         

Kostprijzen per product (groep)

697,0

676,1

646,1

656,8

683,80

Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011 = 100)

121,2

117,6

112,4

114,2

95,9

Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR)

126.812

131.862

138.354

144.626

138.187

Totale omzet basisdienstverlening (x 1.000)

84.643

85.822

86.466

91.746

91.620

Totale omzet overige + projecten (x 1.000)

7.803

15.081

18.494

15.542

15.938

Fte-totaal (excl. externe inhuur)

606,9

595,6

603

637,4

689,0

Saldo van baten en lasten (%)

0,01%

0,85%

0,21%

0,65%

0,00%

Medewerkerstevredenheid

7-

n.b.

7

6,4

7

           

Omschrijving Specifiek Deel

         

Gebruikerstevredenheid

         

De mate waarin medewerkers en managers tevreden zijn over de dienstverlening van P-Direkt

7,3

7,3

7,4

7,4

>7

           

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten

         

P-Direkt beantwoordt vragen en klachten binnen 5 werkdagen.

n.b.

92,4%

87,0%

93,2%

90,0%

P-Direkt verwerkt wijzigingen binnen 5 werkdagen.

n.b.

83,8%

81,1%

83,6%

90,0%

P-Direkt archiveert documenten binnen 10 werkdagen.

n.b.

50,9%

39,3%

89,3%

90,0%

De gemiddelde wachttijd per dag aan de telefoon is maximaal 45 seconden.

n.b.

54 sec

265 sec

270 sec

45 sec

           

Beschikbaarheid systeem

         

Het P-Direktportaal is zeven dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. Op werkdagen geldt een beschikbaarheidsnorm tussen 8.00 uur tot 17.00 uur.

99,5%

99,5%

100,0%

100,0%

98%

           

Bereikbaarheid

         

Het contactcenter is bereikbaar van 8.00 uur tot 22.00 uur

n.b.

97,50%

97,90%

99,50%

98%

           

Betrouwbaarheid

         

P-Direkt zorgt voor volledige en tijdige dataleveringen via interfaces.

99,4%

100,0%

100,0%

99,8%

98%

P-Direkt verwerkt wijzigingen op een juiste manier.

99,2%

99,2%

99,7%

99,5%

98%

Toelichting

Generiek deel

Kostprijzen per product

P-Direkt realiseert in opdracht van de eigenaar jaarlijks een efficiencydoelstelling van 1%. Daarnaast was in 2020 met de centraal opdrachtgever een incidentele absolute korting op het tarief afgesproken in verband met lagere investeringen in de (door)ontwikkeling van de dienstverlening. Dat verklaart de (weer) hogere kostprijs in 2021, maar er is sprake van een dalende trend. De gerealiseerde kostprijs is (trendmatig) tevens lager doordat in 2021 tegen dezelfde absolute doorbelasting ongeveer 6.400 meer departementale medewerkers dan geprognosticeerd zijn bediend.

Fte-totaal

Omdat er tegelijkertijd sprake is van nieuwe dienstverlening en toename van de basis dienstverlening en de intensivering van onderhoud, beheer en ontwikkeling door ambtelijk personeel, is er sprake van groei van de personele formatie. De werving van IT-personeel is moeilijk omdat de op dit gebied krap aanbod en grote vraag het functiegebouw Rijk niet aansluit op de marktsituatie.

Specifiek deel

Gebruikerstevredenheid

Met een klanttevredenheid van 7,4 haalt P-Direkt de norm in 2021.

Tijdige afhandeling vragen, klachten, wijzigingen en documenten

P-Direkt realiseerde in 2021 na een minder jaar als gevolg van de coronamaatregelen in 2020 bijna weer alle KPI’s op voldoende niveau. Alleen de wachttijden bij de telefoon zijn nog veel te hoog: dit is ook een activiteit die zeer gevoelig is voor de (voldoende) fysieke bezetting op de P-Direkt locaties.

Het contactcenter van P-Direkt mag niet thuis werken in verband met privacy-gevoeligheid van dossiers. Gestart in 2020 en doorlopend in 2021 kon vanwege de coronamaatregelen niet met volledige bezetting gedraaid worden, totdat de fysieke werklocaties corona-proof ingericht waren.

De panden zijn inmiddels corona-proof ingericht (onder andere de 1,5 meter afstand regel) en ook is de capaciteit op het contactcenter uitgebreid om de werkvoorraad in 2021 weg te werken en de hogere wachttijden weer op een normaal niveau te krijgen. Dat laatste is nog niet gelukt, maar desondanks is de gebruikerstevredenheid op niveau gebleven.

Licence