A. Algemene doelstelling
De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman, wiens missie is de burger te beschermen tegen onbehoorlijk overheidsoptreden.
De doelstelling van de Nationale Ombudsman is als onafhankelijk orgaan oplossingen te bieden voor individuele klachten van burgers en een bijdrage te leveren aan de oplossing van structurele behoorlijkheidproblemen onder meer door onderzoek op eigen initiatief. Het voorkomen van klachten door onder meer het geven van preventief advies speelt hierbij een belangrijke rol.
De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn ondergebracht bij de Nationale ombudsman.
B. Rol en verantwoordelijkheid
De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat. De colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.
In artikel 78a van de Grondwet is vastgelegd dat er een Nationale ombudsman is. In deze wet zijn de institutionele regels opgenomen. De Algemene wet bestuursrecht (AWB) ten slotte geeft de procedurele kaders voor het handelen door de Nationale ombudsman.
In de hoofdstukken IIA en IIB van de Wet Nationale ombudsman is vastgelegd dat er een Kinderombudsman en een Veteranenombudsman is.
Stimuleren en (doen) uitvoeren
Stimuleren
De Nationale ombudsman stimuleert de overheid haar relatie met de burger te verbeteren, waardoor het vertrouwen van de burger in de overheid toeneemt. Dit doet hij onder meer door, het verder ontwikkelen van de behoorlijkheidsnormen, het uitvoeren van onderzoek op eigen initiatief, het doen van aanbevelingen, het schrijven van een jaarverslag met jaarbrieven, het schrijven van artikelen en het houden van lezingen.
Uitvoeren
De Nationale ombudsman voert haar wettelijke taken uit door het oplossingsgericht behandelen van individuele klachten van burgers en door het instellen van onderzoek op eigen initiatief.
1. Beleidsinzet:
De Nationale ombudsman, waar ook de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman bij zijn ondergebracht is een onafhankelijke organisatie gericht op het effectief oplossen van problemen tussen burgers en overheid door steeds een verbinding te leggen tussen rechtmatigheid en behoorlijkheid. Het voortdurend ontwikkelen van deze behoorlijkheid is het uitgangspunt, zowel voor het functioneren van de eigen professionals en organisatie, als voor overheidsinstanties.
De Nationale ombudsman ondersteunt de goede ontwikkeling van het klachtrecht door onder meer het benutten van de ervaringen en inzichten van collegae in het binnen- en buitenland, van maatschappelijke organisaties en van de wetenschap.
De Nationale ombudsman kan zijn functie alleen vervullen als hij bekend is bij mensen die hem nodig hebben en bij de overheid. De financiële middelen voor zijn voorlichtingsbeleid worden vooral ingezet voor zijn vindbaarheid en toegankelijkheid voor kwetsbare groepen.
2. De mate waarin de ambtsdrager invloed heeft op het beleidsterrein:
Bij de uitvoering van de wettelijke taken is de invloed van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en Veteranenombudsman groot.
De Nationale ombudsman is voor de oplossing van klachten en structurele problemen weliswaar afhankelijk van de medewerking van de overheid, maar in zijn oordeelsvorming is hij geheel onafhankelijk.
In de rol van stimuleren is de Nationale ombudsman afhankelijk van het opvolgen van zijn aanbevelingen, ideeën en gedachtegoed door de overheid.
3. De instrumenten die worden gebruikt:
De organisatie gebruikt bij zijn taakuitoefening diverse instrumenten, zoals het verwijzen en informeren van burgers, het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen. Maar ook het schrijven van artikelen en het geven van lezingen en aandacht in de media zijn belangrijke instrumenten om de doelen te behalen.
Klachtbehandeling
Het aantal klachten en contacten dat de Nationale ombudsman behandelt is de afgelopen jaren toegenomen, maar in 2013 wordt tijdelijk een daling verwacht, omdat de werkwijze van klachtbehandeling is veranderd en niet alle klachten meer worden geregistreerd. Het aantal klachten in 2014 zal naar verwachting licht toenemen als gevolg van gewijzigd kabinetsbeleid.
Naast de klachten ingediend bij de Nationale ombudsman worden ook klachten ontvangen bij de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. De Nationale ombudsman ontvangt naast klachten over de Rijksoverheid ook klachten over de decentrale overheden zowel in Nederland als op Caribisch Nederland.
Ongeveer 82% van de klachten die in behandeling worden genomen, hebben betrekking op (onderdelen binnen) de Rijksoverheid. De overige 18% is voor klachtbehandeling van de decentrale overheden.
| Klachten | 2012 | 2013 | 2014 |
|---|---|---|---|
| Informatie of doorverwijzing | 10.476 | 8.831 | 9.150 |
| Oplossing door interventie | 3.344 | 2.985 | 3.050 |
| Bemiddeling | 36 | 28 | 120 |
| Tussentijds beëindigd | 909 | 570 | 420 |
| Onderzoek waarvan met rapport | 197 | 234 | 340 |
| Onderzoek waarvan met brief | 189 | 138 | 180 |
| Rapporten uit eigen beweging | 13 | 20 | 20 |
| Contacten | |||
| (e-mail, telefoon, bezoek) Nationale ombudsman | 30.365 | 31.000 | 31.000 |
| Totaal | 45.529 | 43.806 | 44.280 |
Doorlooptijden
De Nationale ombudsman vindt dat de overheid voortvarend te werk moet gaan. Ook in het eigen werk blijven medewerkers van de Nationale ombudsman streven naar zo kort mogelijke doorlooptijden.
| Indicatoren | waarde 2012 | Norm |
|---|---|---|
| Informatie of doorverwijzing | 48% | 70% binnen 3 weken |
| Oplossing door interventie | 78% | 80% binnen 8 weken |
| Bemiddeling | 54% | 70% binnen 5 maanden |
| Onderzoek waarvan met rapport | 38% | 60% binnen 9 maanden |
| Onderzoek waarvan met brief | 63% | 80% binnen 7 maanden |
Klachtbehandeling
Om haar doelen te bereiken gebruikt de organisatie indicatoren.
| Indicatoren | Norm |
|---|---|
| Rapporten en rapportbrieven | 12,6% van de afgedane zaken die in onderzoek zijn genomen |
| Onderzoeken uit eigen initiatief | 20 |
| Bemiddeling | 2,9% van de afgedane zaken die in onderzoek zijn genomen |
| Interventies | 75% van de afgedane zaken die in onderzoek zijn genomen |
| Telefonische dienstverlening 0800 nummer | Opnemen binnen 20 seconden |
Structurele feedback
Het Bureau Nationale ombudsman streeft naar hoge waarderingscijfers van burgers over de dienstverlening. De waarderingscijfers kunnen liggen op een schaal van 1 tot 5.
| Indicatoren | Norm |
|---|---|
| Waardering Nationale ombudsman | 3,5 |
| Waardering medewerkers | 3,5 |
| Tevredenheid uitkomst | 3,5 |
4. De wijze van sturing:
De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en de Veteranenombudsman ontvangen een budget voor de uitvoering van hun wettelijke taken. Zij krijgen hiervoor budget vanuit de Rijksoverheid. Daarnaast wordt voor de klachtbehandeling van de decentrale overheden budget ontvangen vanuit deze decentrale overheden.
Daarnaast legt de Nationale ombudsman verantwoording af aan de Kamer onder andere door middel van een jaarverslag.
C. Beleidswijzigingen
Taakstellingen:
De Nationale ombudsman heeft een inspanningsverplichting op zich genomen om de aan de organisatie door het kabinet Rutte I opgelegde bezuiniging te realiseren. Dit gaat de Nationale ombudsman proberen op te vangen door de digitalisering van haar primair proces en het geleidelijk aanpassen van haar klachtbehandelingsorganisatie. Daarvoor zijn al stappen in de organisatie gezet. Een reorganisatie en cultuurtraject geheten Panta Rhei is ingezet en leidt tot een vermindering van het aantal leidinggevenden, een verbeterde efficiency en een andere manier van werken. Wat betreft de inspanningsverplichtingen zoals opgenomen in Rutte II, gaat de organisatie nog onderzoeken waar bezuinigingen mogelijk zijn.
Contact met de burger:
De Nationale ombudsman ontwikkelt momenteel een Ombudsplein. Dat Ombudsplein wordt de virtuele en fysieke omgeving voor het verkrijgen van informatie over de relatie tussen burger en overheid, het indienen van klachten en het afgeven van signalen. De ombudsman wil hiermee de dienstverlening aan de burger verder verbeteren, zich neerzetten als dé logische partner voor burger en overheid waar het gaat om de relatie burger-overheid, beter zicht krijgen op openbaar bestuur in Nederland (waar gaat het goed en waar niet) en bijdragen aan de samenhang in de interne dienstverlening, zowel nar de burgers als de overheid en andere doelgroepen en efficiëntere klachtbehandeling te realiseren.
Anders omgaan met klachten:
De Nationale ombudsman lost zoveel mogelijk het probleem van de burger direct op. Daarom is de directe aanpak van klachten ontwikkeld. Deze informele persoonlijke aanpak is vooral oplossingsgericht. Door het persoonlijke contact is de onderzoeker in de gelegenheid om gericht te achterhalen waar het de verzoeker werkelijk om te doen is. De burger wordt hierbij actief betrokken bij de behandeling van zijn klacht.
D. Budgettaire gevolgen van beleid
| (x € 1.000) | 2012 | 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Verplichtingen | 16.457 | 16.173 | 15.581 | 15.388 | 15.092 | 14.798 | 14.730 | |
| Uitgaven: | 16.635 | 16.173 | 15.581 | 15.388 | 15.092 | 14.798 | 14.730 | |
| Waarvan juridisch verplicht (percentage) | 81 | |||||||
| 3.1 | Reguliere klachten | 14.393 | 14.000 | 13.408 | 13.215 | 12.919 | 12.625 | 12.557 |
| 3.2 | Klachten van lagere overheden | 2.242 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 |
| Ontvangsten | 2.340 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | |
E. Toelichting op artikelonderdelen
3.1 Reguliere klachten
Klachtbehandeling
Het op verzoek van de burgers beoordelen van de behoorlijkheid van het optreden van de departementen, de zelfstandige bestuursorganen Caribisch Nederland, en de politie in Nederland.
Onderzoek op eigen initiatief
Het uit eigen beweging instellen van onderzoek naar de behoorlijkheid van overheidsoptreden in individuele en structurele kwesties.
Het betreft de uitoefening van de bevoegdheid om onderzoek te doen. Dit is vaak gebaseerd op klachten of ontvangen signalen. Met dit onderzoek beschermt de ombudsman burgers tegen onbehoorlijk overheidsoptreden wanneer die burgers zelf niet of onvoldoende in staat zijn om klachten in te dienen, of als er door onderzoek structurele verbeteringen kunnen worden geïnitieerd. Jaarlijks worden een twintigtal onderzoeken uitgevoerd.
Kinderombudsman
Bevorderen dat de rechten van jeugdigen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties
Op 1 april 2011 is de Kinderombudsman van start gegaan met zijn nieuwe taken. Deze zijn het voorlichten en geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies geven aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt, het doen van onderzoek naar eerbiediging van de rechten van jeugdigen naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld.
Veteranenombudsman
Bevordert dat de rechten van veteranen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties.
3.2 Klachten van lagere overheden
Decentrale overheden
Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen is ruim 70% van de gemeenten aangesloten voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman. Het percentage deelnemende gemeenten stijgt jaarlijks. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door decentrale overheden.