A Algemene doelstelling
De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman. De missie van de Nationale ombudsman is: Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.
Door burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid.
Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen (reactief).
Door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.
Door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren (proactief).
De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.
B Rol en verantwoordelijkheid
De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat en Kabinetten van de Gouverneurs. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de Minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.8
C Beleidswijzigingen
Het Bureau van de Nationale ombudsman maakt een transitie door. Naast uitstekende klachtbehandeling en het bereiken van mensen die de ombudsman nu nog lastig weten te vinden, richt de ombudsman zich meer en meer op het – vaak middels onderzoek – beïnvloeden van overheidsorganisaties waar dat nodig is. Door dit goed te doen zal de effectiviteit van het werk toenemen. Hierdoor gaat het werk veranderen. De proactieve kant van het werk neemt aan betekenis toe. Dit betekent dat medewerkers nog beter moeten weten wat er in de samenleving speelt, signalen moeten kunnen vertalen naar onderzoeksonderwerpen, effectief beïnvloeden etc. Dat vraagt andere kennis en vaardigheden van de medewerkers. Daarnaast is de achterliggende problematiek waarmee de ombudsman geconfronteerd wordt steeds complexer, denk daarbij bijvoorbeeld aan het sociaal domein.
In 2018 staat de nieuwe organisatie. De verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn hierdoor hiërarchisch lager in de organisatie belegd. Ook is integraal management ingevoerd en is het primair proces anders ingericht. 2018 concentreert zich op het verder verbeteren van de kwaliteit, de ontwikkeling en invoering van een permanent educatieprogramma en het ontwikkelen van een Business platform.
Toelichting Business platform:
De organisatie gaat de website inzetten als «business platform» in lijn met de visie en missie en doelgroepaanpak die momenteel wordt (door)ontwikkeld. Daarmee zorgen we voor een geïntegreerde communicatieaanpak en inzet van middelen en daarmee wordt de website meer dan alleen een communicatiemiddel. Een online platform dat meer burgers op gepaste en efficiënte wijze helpt als zij in de knel komen met de overheid. Het tot stand brengen van deze migratie vereist specifieke kennis en vaardigheden die niet aanwezig zijn bij de Nationale ombudsman.
Locatieonafhankelijk werken
Als bezuinigingsmaatregel is er onder meer voor gekozen de dependance af te stoten. De hele organisatie gaat (na verbouwing) over naar het hoofdgebouw. De ruimte daar is krap, waardoor de noodzaak om locatieonafhankelijk te werken groot is. Door locatieonafhankelijk werken zijn medewerkers ook in staat hun eigen werk beter in te delen. De mogelijkheid daartoe is in het huidige tijdbestek niet weg te denken. De plannen hiervoor worden in 2018 afgerond. De verwachting is dat voor de uitvoering een aanzienlijk budget nodig is. De organisatie zal hiervoor zoveel mogelijk aanhaken bij reguliere vervangingstermijnen.
Wettelijke taken Caribisch Nederland
Tussen 2011 en 2014 zijn jaarlijks de werkzaamheden van de ombudsman op basis van nacalculatie door het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties betaald voor deze nieuwe taak. In 2015 en 2016 is een bedrag van € 0,25 mln. vrijgemaakt. In de loop van 2016 is opnieuw het gesprek over financiering gevoerd. Dit heeft geleid tot een financiering van wederom € 0,25 mln. voor 2017. Dit laatste is als overbruggingsfinanciering aangeduid.
Wetsevaluatie Kinderombudsman
In 2017 is de wetsevaluatie Kinderombudsman uitgevoerd. Over de uitkomsten en hiervoor benodigde middelen gaat de Kinderombudsman samen met de Nationale ombudsman in gesprek met het Ministerie van VWS en het Ministerie van Financiën.
D1 Budgettaire gevolgen van beleid
| 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | ||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Art.nr. | Verplichtingen: | 16.662 | 17.135 | 16.311 | 15.664 | 15.674 | 15.682 | 15.681 |
| Uitgaven: | 16.306 | 17.135 | 16.311 | 15.664 | 15.674 | 15.682 | 15.681 | |
| 3.1 | Reguliere klachten | 14.035 | 14.962 | 14.138 | 13.491 | 13.501 | 13.509 | 13.508 |
| 3.2 | Klachten van lagere overheden | 2.271 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 | 2.173 |
| Ontvangsten: | 2.775 | 2.439 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | 2.189 | 2.189 |
E Toelichting artikelonderdeel
3.1 Reguliere klachten
De Nationale ombudsman behandelt op verzoek klachten over het optreden van de overheid. De organisatie gebruikt bij zijn taakuitoefening diverse instrumenten, zoals het adviseren en informeren van burgers en instanties, het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen. Maar ook het schrijven van artikelen en het geven van lezingen en aandacht in de media zijn belangrijke instrumenten om de doelen te behalen.
Daarnaast voert de Nationale ombudsman onderzoek uit eigen beweging uit naar de relatie burger – overheid. Het betreft hier vaak meer structurele problemen.
De keuze een onderzoek te doen is vaak gebaseerd op een veelheid aan klachten en signalen over een bepaald onderwerp. Maar ook spelen signalen uit de samenleving, media en politiek een belangrijke rol bij het besluit om uit eigen beweging een onderzoek te beginnen. Met deze onderzoeken vraagt de ombudsman aandacht voor structurele problemen in het overheidsoptreden.
De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van jeugdigen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties, door middel van het voorlichten en geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies geven aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt, het doen van onderzoek naar eerbiediging van de rechten van jeugdigen naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld.
De Veteranenombudsman bevordert dat de rechten van veteranen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties. Naast de behandeling van klachten van veteranen, voert de Veteranenombudsman ook onderzoeken uit eigen beweging uit bij structurele aandachtpunten. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman ook de taak om regering en Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. De Veteranenombudsman adviseert gevraagd én ongevraagd de regering en Tweede Kamer over de uitvoering van de Veteranenwet en over beleid dat een behoorlijke behandeling van veteranen raakt.
De Nationale ombudsman ontvangt zowel klachten over de rijksoverheid als klachten over de decentrale overheden zowel in Nederland als in Caribisch Nederland.
| Klachten | 2015 | 2016 | 2017 |
|---|---|---|---|
| Per post | 3.750 | 3.860 | |
| Digitaal | 9.420 | 6.810 | |
| Totaal schriftelijk | 13.170 | 10.670 | |
| Mondeling | 24.980 | 24.160 | |
| Totaal | 38.150 | 34.830 |
Deze aantallen zijn inclusief klachtbehandeling decentrale overheden en exclusief de klachtbehandeling door de Kinderombudsman en Veteranenombudsman. Het aantal klachten is afgerond op tientallen.
De Nationale ombudsman heeft een inspanningsverplichting op zich genomen om de aan de organisatie door het kabinet Rutte I opgelegde bezuiniging te realiseren. Dit is uitgevoerd door middel van digitalisering van het primair proces en het geleidelijk aanpassen van de organisatie van de klachtbehandeling. Wat betreft de inspanningsverplichtingen zoals opgenomen in Rutte II, heeft de organisatie onderzocht waar bezuinigingen mogelijk zijn en heeft deze ook doorgevoerd.
De Minister van Financiën heeft in het Verantwoordingsdebat aangegeven met de Raad van State, Algemene Rekenkamer en Nationale ombudsman in overleg te treden over een op korte termijn uit te voeren taken- en middelenanalyse. De uitkomst van zo’n analyse kan mogelijk gevolgen hebben voor de begroting voor 2018. Bij de totstandkoming van de begrotingsvoorstellen voor 2018 kon daarover nog niet worden beschikt. Over de onderzoeksopzet van de taken- en middelenanalyse heeft de Tweede Kamer op 12 juli 2017 van de Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een brief ontvangen Kamerstukken II 2016–2017, 34 550 IIB, nr. 9
3.2 Klachten van lagere overheden
Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen neemt 71% van de 388 (stand per 1 januari 2017) gemeenten deel aan de Nationale ombudsman voor hun klachtbehandeling. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door decentrale overheden.
Ontvangsten
De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de activiteiten van de Nationale ombudsman in opdracht van provincies, waterschappen en gemeenten en voor de uitvoering van internationale projecten.