A. Algemene doelstelling

De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman, wiens missie is de burger te beschermen tegen onbehoorlijk overheidsoptreden.

De doelstelling van de Nationale Ombudsman is als onafhankelijk orgaan oplossingen te bieden voor individuele klachten van burgers en een bijdrage te leveren aan de oplossing van structurele behoorlijkheidproblemen, onder meer door onderzoek op eigen initiatief. Het voorkomen van klachten door onder meer het geven van preventief advies speelt hierbij een belangrijke rol.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn ondergebracht bij de Nationale ombudsman.

B. Rol en verantwoordelijkheid

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Hoge Colleges van Staat. De colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de Minister en de colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie3.

In artikel 78a van de Grondwet is vastgelegd dat er een Nationale ombudsman is. In deze wet zijn de institutionele regels opgenomen. De Algemene wet bestuursrecht (AWB) ten slotte geeft de procedurele kaders voor het handelen door de Nationale ombudsman.

In de hoofdstukken IIA en IIB van de Wet Nationale ombudsman is vastgelegd dat er een Kinderombudsman en een Veteranenombudsman is.

Stimuleren en (doen) uitvoeren

Stimuleren

De Nationale ombudsman stimuleert de overheid haar relatie met de burger te verbeteren, waardoor het vertrouwen van de burger in de overheid toeneemt. Dit doet hij onder meer door het verder ontwikkelen van de behoorlijkheidsnormen, het uitvoeren van onderzoek op eigen initiatief, het doen van aanbevelingen, het schrijven van een jaarverslag met jaarbrieven, het schrijven van artikelen en het houden van lezingen.

Uitvoeren

De Nationale ombudsman voert haar wettelijke taken uit door het oplossingsgericht behandelen van individuele klachten van burgers en door het instellen van onderzoek op eigen initiatief.

• 1. Beleidsinzet:

  De Nationale ombudsman, waar ook de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman bij zijn ondergebracht is een onafhankelijke organisatie gericht op het effectief oplossen van problemen tussen burgers en overheid door steeds een verbinding te leggen tussen rechtmatigheid en behoorlijkheid. Het voortdurend ontwikkelen van deze behoorlijkheid is het uitgangspunt, zowel voor het functioneren van de eigen professionals en organisatie, als voor overheidsinstanties.

  De Nationale ombudsman ondersteunt de goede ontwikkeling van het klachtrecht door onder meer het benutten van de ervaringen en inzichten van collegae in het binnen- en buitenland, van maatschappelijke organisaties en van de wetenschap.

  De Nationale ombudsman kan zijn functie alleen vervullen als hij bekend is bij mensen die hem nodig hebben en bij de overheid. De financiële middelen voor zijn voorlichtingsbeleid worden vooral ingezet voor zijn vindbaarheid en toegankelijkheid voor kwetsbare groepen.

• 2. De mate waarin de ambtsdrager invloed heeft op het beleidsterrein:

  Bij de uitvoering van de wettelijke taken is de invloed van de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en Veteranenombudsman groot.

  De Nationale ombudsman is voor de oplossing van klachten en structurele problemen weliswaar afhankelijk van de medewerking van de overheid, maar in zijn oordeelsvorming is hij geheel onafhankelijk.

  In de rol van stimuleren is de Nationale ombudsman afhankelijk van het opvolgen van zijn aanbevelingen, ideeën en gedachtegoed door de overheid.

• 3. De instrumenten die worden gebruikt:

  De organisatie gebruikt bij haar taakuitoefening diverse instrumenten, zoals het verwijzen en informeren van burgers, het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen. Maar ook het schrijven van artikelen en het geven van lezingen en aandacht in de media zijn belangrijke instrumenten om de doelen te behalen.

• 4. De wijze van sturing:

  De Nationale ombudsman, Kinderombudsman en de Veteranenombudsman ontvangen een budget voor de uitvoering van hun wettelijke taken. Zij krijgen hiervoor budget vanuit de Rijksoverheid. Daarnaast wordt voor de klachtbehandeling van de decentrale overheden budget ontvangen vanuit deze decentrale overheden.

  Daarnaast legt de Nationale ombudsman verantwoording af aan de Kamer onder andere door middel van een jaarverslag.

Klachtbehandeling

Het aantal ontvangen schriftelijke en mondelinge verzoeken is gedaald in 2014, maar het aantal verzoeken dat in onderzoek is genomen is toegenomen.

Vanaf 2010 daalt het aantal schriftelijke verzoeken. De campagnestrategie is in de loop van 2010 en de jaren daarna bijgesteld om de instroom in evenwicht te houden met de beschikbare capaciteit. In 2013 en 2014 is de campagne alleen op zeer beperkte schaal ingezet. Bovendien was er in 2014 geen Nationale ombudsman, wat eraan bijdroeg dat de aandacht in de media geringer was dan voorgaande jaren.

Een andere mogelijke oorzaak voor de daling van het aantal schriftelijke, maar ook de telefonische verzoeken is dat de ombudsman er steeds beter in slaagt duidelijk te maken waar hij voor is. Het aantal en percentage verzoeken dat niet gaat over de overheid neemt af. Ten opzichte van 2013 zijn in 2014 ruim 1.200 minder verzoeken afgehandeld die niet gaan over de overheid.

De veranderde werkwijze heeft er daarnaast toe geleid dat telefonische contacten meteen zodanig zijn afgehandeld op het Ombudsplein dat de verzoeker meteen en naar tevredenheid is geholpen, waardoor het aansluitend indienen van een schriftelijke klacht achterwege kon blijven.

Schriftelijke verzoeken

Ongeveer 7% van de schriftelijke verzoeken die in behandeling genomen worden hebben geen betrekking op de decentrale- of Rijksoverheid, 74% van de verzoeken die in behandeling worden genomen, hebben betrekking op (onderdelen binnen) de Rijksoverheid. De overige 19% betreft verzoeken over decentrale overheden.

Mondelinge verzoeken

In 2014 zijn 24.922 gesprekken gevoerd, die via het 0800 nummer zijn binnengekomen. Het merendeel van deze verzoeken zijn direct behandeld.

Doorlooptijden

De Nationale ombudsman vindt dat de overheid voortvarend te werk moet gaan. Ook in het eigen werk blijven de medewerkers van de ombudsman streven naar zo kort mogelijke doorlooptijden. In 2014 is daarin een verbetering ten opzichte van 2013 gerealiseerd. Gemiddeld is de doorlooptijd afgenomen van 48 dagen in 2013 naar 46 in 2014. De gemiddelde doorlooptijd van klachten die mondeling zijn ingediend (33 dagen) is lager dan de gemiddelde doorlooptijd van klachten die schriftelijk zijn ingediend (46 dagen). Het doel is om de onderstaande normen binnen enkele jaren te halen. De interne normen voor 2014 waren lager. De normen die betrekking hebben op binnen wettelijke klachten zijn allemaal gehaald.

Om haar doelen te bereiken gebruikt de organisatie indicatoren.

Bij verzoeken over de overheid wordt bekeken hoe deze het beste behandeld kunnen worden. De ombudsman heeft in 2014 meer klachten in onderzoek genomen dan het jaar daarvoor.

Een groot deel van de klachten die in onderzoek wordt genomen, leent zich voor een snelle interventie. In die gevallen probeert de Nationale ombudsman door directe tussenkomst het probleem op te lossen. Dit werkt goed als een zaak eenvoudig hersteld kan worden; een instantie beantwoordt bijvoorbeeld een brief van de betrokken burger alsnog of een betaling vindt alsnog plaats.

In een aantal gevallen vindt een bemiddelingsgesprek plaats tussen burger en overheid onder leiding van bemiddelaars van de Nationale ombudsman. Vaak is een dergelijk gesprek gericht op het normaliseren van het contact tussen burger en overheid en om, waar mogelijk, het onderlinge vertrouwen te herstellen.

In andere gevallen wordt een onderzoek ingesteld naar een gedraging van een overheidsinstantie. Dat onderzoek mondt uit in een openbaar rapport met een behoorlijkheidsoordeel. Daarbij vindt waarheidsvinding plaats door bestudering van stukken, het horen van ambtenaren en getuigen en hoor en wederhoor. Deze werkwijze is waardevol als een oordeel gewenst is en is van belang als basis voor jurisprudentie en ombudsprudentie. Alle rapporten van de Nationale ombudsman zijn openbaar.

Als het resultaat van het onderzoek naar een gedraging van een overheidsinstantie slechts van beperkt belang is, beperkt de afronding zich tot een brief. Dat doet zich bijvoorbeeld voor wanneer de ombudsman ten aanzien van het merendeel van de klachten niet tot een oordeel kan komen of omdat het resultaat uitsluitend voor de indiener van de klacht van belang is. Deze brief is niet openbaar.

Structurele feedback

De ombudsman wil graag weten hoe burgers zijn dienstverlening ervaren. Hiervoor werd gebruik gemaakt van een feedbacksysteem dat helaas niet meer kan worden gebruikt omdat de leverancier is gestopt met de dienstverlening. Daardoor was er in 2014 geen sprake van een structurele reflectie. In 2015 gaat de ombudsman op zoek naar nieuwe manieren om structureel feedback te krijgen.

C. Beleidsconclusies

Taakstellingen: De Nationale ombudsman heeft een inspanningsverplichting op zich genomen om de aan de organisatie door het kabinet Rutte I opgelegde bezuiniging te realiseren. Dit heeft de Nationale ombudsman gerealiseerd door het digitaliseren van haar primair proces en het geleidelijk aan te passen van haar klachtbehandelingsorganisatie. Daarvoor zijn alle stappen in de organisatie gezet. Een reorganisatie – en cultuur traject geheten Panta Rhei heeft gezorgd voor een vermindering van het aantal leidinggevenden, efficiency en een andere manier van werken.

Contact met de burger: De Nationale ombudsman heeft een Ombudsplein ontwikkeld. Dat Ombudsplein is de virtuele en fysieke omgeving voor het verkrijgen van informatie over de relatie tussen burger en overheid, het indienen van klachten en het afgeven van signalen. De ombudsman heeft hiermee de dienstverlening aan de burger verder verbeterd, zet zich hierdoor neer als dé logische partner voor burger en overheid waar het gaat om de relatie burger-overheid, krijgt hierdoor beter zicht op openbaar bestuur in Nederland (waar gaat het goed en waar niet) en draagt bij aan de samenhang in de interne dienstverlening, zowel naar de burgers als de overheid en andere doelgroepen om efficiëntere klachtbehandeling te realiseren. Een voorbeeld van de verbetering van de dienstverlening is de strek verbeterde telefonische bereikbaarheid door het Ombudsplein. Burgers worden hierdoor veel sneller geholpen. Het percentage telefoontjes dat binnen 20 seconden wordt opgenomen is gestegen van 67% naar 94%.

Anders omgaan met klachten: De Nationale ombudsman lost zoveel mogelijk het probleem van de burger direct op. Daarom is de directe aanpak van klachten ontwikkeld. Deze informele persoonlijke aanpak is vooral oplossingsgericht. Door het persoonlijke contact is de onderzoeker in de gelegenheid om gericht te achterhalen waar het de verzoeker werkelijk om te doen is. De burger wordt hierbij actief betrokken bij de behandeling van zijn klacht.

Het op dit artikel uitgevoerde beleid en de bijbehorende resultaten waren het afgelopen jaar conform de verwachtingen zoals vermeld in de begroting. Er zijn geen grote afwijkingen of een noodzaak tot bijstelling aan het licht gekomen.

D. Budgettaire gevolgen van beleid

Beleidsartikel 3 De Nationale ombudsman

E. Toelichting op artikelonderdelen

Het begrotingsartikel van de Nationale ombudsman bevat alleen apparaatsuitgaven. In onderstaande tabel zijn de apparaatsuitgaven gespecificeerd.

Specificatie apparaatsuitgaven

3.1 Reguliere klachten

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

De afwezigheid van een Nationale ombudsman gedurende het hele jaar heeft ervoor gezorgd dat het totale budget niet is uitgeput. Daarnaast is de uitvoering van taken door de Veteranenombudsman nog niet op de gewenste sterkte.

3.2 Klachten van lagere overheden

Dit betreft uitgaven voor de klachtbehandeling aangaande de decentrale overheden.