Inleiding
P-Direkt levert direct toegankelijke bedrijfsvoeringservices met een focus op personeel, voor en door de rijksambtenaar. P-Direkt bedient de rijksambtenaar met het P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het contactcenter P-Direkt.
De dienstverlening bestaat uit een gevarieerd pakket aan HR-services aan ruim 125.000 rijksambtenaren, werkzaam voor 10 Ministeries, een aantal Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koning. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en personele informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.
Ontwikkelingen 2017
Het P-Direktportaal is vernieuwd en heeft een nieuw uiterlijk. Het is weer een stap vooruit naar een gebruiksvriendelijker portaal. Tot aan 2019 vernieuwt P-Direkt stapsgewijs de indeling, schermen en formulieren van het P-Direktportaal. Daarnaast zijn er verschillende functionaliteiten toegevoegd en verbeterd.
Migratie housing en hosting naar SSC-ICT
Bij de transitie naar het Overheids Data Centrum hebben P-Direkt, SSC-ICT en Match (het datacenter waar de servers eerst draaiden) nauw samengewerkt. Het project is eind 2014 gestart met de voorbereidingen en medio 2017 afgerond met een succesvolle migratie. Sindsdien draaien alle servers van P-Direkt in eigen Rijksbeheer.
Verruiming openingstijden
De pilot «Avondopenstelling P-Direkt» is omgezet in een definitieve vorm van dienstverlening. Dit betekent dat de vestiging Bonaire officieel de derde locatie van P-Direkt is, naast de locaties in Den Haag en Zwolle. Met de omzetting van de pilot naar definitieve dienstverlening, blijft het contactcenter tot 22.00 uur ’s avonds bereikbaar. Het besluit werd mede ingegeven door de positieve evaluatie van de pilot over het eerste anderhalf jaar.
Ministerie van Financiën Roosterplanning
P-Direkt verricht voor het Rijk het overgrote deel van de werkzaamheden op het gebied van de personeels- en salarisadministratie. De resttaken op de Ministeries en ook andere wensen, zoals dienstroosterplanning, vragen om een bijgestelde aanpak. In 2017 heeft dat onder andere geleid tot het overnemen van de dienstroosterplanning «as is» van de Belastingdienst.
Efficiencyverbetering
De doorbelasting van de kosten van de dienstverlening laat de komende jaren een verdere daling zien. Vanaf 2013 tot en met 2019 betekent dit voor de basis dienstverlening (95% van de totale dienstverlening) een daling van 13,3% (- € 9,1 mln.). Deze daling komt ten goede aan de Ministeries die daarmee invulling kunnen geven aan de taakstellingen Rutte I en II.
Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap P-direkt (Bedragen x € 1.000)
| (1) | (2) | (3)=(2)-(1) | (4) | |
|---|---|---|---|---|
| Omschrijving | Vastgestelde begroting | Realisatie | Verschil realisatie en vastgestelde begroting | Realisatie 2016 |
| Baten | ||||
| Omzet moederdepartement | 65.281 | 67.756 | 2.475 | 67.611 |
| Omzet overige departementen | 19.812 | 20.844 | 1.032 | 18.155 |
| Omzet derden | – | 0 | 0 | |
| Rentebaten | – | 0 | 0 | |
| Vrijval voorzieningen | – | 369 | 369 | 27 |
| Bijzondere baten | – | 0 | 0 | |
| Totaal baten | 85.093 | 88.969 | 3.876 | 85.793 |
| Lasten | ||||
| Apparaatskosten | 72.790 | 71.324 | – 1.466 | 69.970 |
| – Personele kosten | 44.305 | 44.921 | 616 | 44.098 |
| Waarvan eigen personeel | 35.159 | 36.844 | 1.685 | 35.950 |
| Waarvan externe inhuur | 8.066 | 7.475 | – 591 | 7.405 |
| Waarvan overige personele kosten | 1.080 | 602 | – 478 | 743 |
| – Materiële kosten | 28.485 | 26.403 | – 2.082 | 25.872 |
| Waarvan apparaat ICT | 7.975 | 8.057 | 82 | 15.749 |
| Waarvan bijdrage aan SSO's | 18.002 | 15.905 | – 2.097 | 11.265 |
| Waarvan overige materiele kosten | 2.508 | 2.441 | – 67 | 2.066 |
| Rentelasten | 1.156 | 985 | – 171 | 1.349 |
| Afschrijvingskosten | 13.409 | 12.857 | – 552 | 13.448 |
| – Materieel | 112 | 171 | 59 | 98 |
| Waarvan apparaat ICT | 39 | 46 | 7 | 39 |
| – Immaterieel | 13.297 | 12.686 | – 611 | 13.350 |
| Overige lasten | – | 537 | 537 | 5.713 |
| – Dotaties voorzieningen | – | 537 | 537 | 2.209 |
| – Bijzondere lasten | – | – | – | 3.504 |
| Totaal lasten | 87.355 | 85.703 | – 1.652 | 90.480 |
| Saldo van baten en lasten | – 2.262 | 3.266 | 5.528 | – 4.687 |
Toelichting
Baten
De gerealiseerde baten zijn hoger dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door de doorbelasting van in 2017 afgesproken en uitgevoerde maatwerkdienstverlening- en projecten die niet in de begroting waren opgenomen. Het betreft onder andere de dienstverlening aan EC O&P ten aanzien van het CSO platform en de dienst Arbeidsparticipanten aan Justitie en Financiën.
Ongeveer 94% van de omzet betreft de basis dienstverlening van P-Direkt die integraal wordt geleverd aan meer dan 120.000 rijksambtenaren.
Lasten
De extra P-Direkt-inzet in het kader van de Herindeling Rijk Rutte III is door het Contact Center geprognosticeerd op € 626.000 totaal. Aangezien deze werkzaamheden buitengewoon zijn en niet met de beschikbare capaciteit kunnen worden uitgevoerd worden de kosten 2018 (€ 537.000) middels een dotatie aan de voorzieningen ten laste van het jaar van besluitvorming (2017) gebracht.
Personele kosten
P-Direkt stuurt middels verambtelijking op het verlagen van het percentage externe inhuur. Het gevolg is dat in 2017 is sprake van lagere kosten van inhuur van externe deskundigheid en hogere salariskosten van ambtelijk personeel. De out of pocket kosten van opleidingen zijn lager dan begroot omdat P-Direkt veel opleidingen binnen het ContactCenter intern organiseert.
Materiele kosten
P-Direkt betrekt veel facilitaire zaken bij SSO’s zoals huisvesting en kantoorautomatisering. In de begroting heeft P-Direkt rekening gehouden met de nieuwe kostprijsmethodiek van SSC-ICT en de overgang van de huisvesting Zwolle van specialty naar Rijksbedrijvenpand. Door latere implementatie en realisatie zijn de kosten lager uitgevallen dan in de begroting voorzien.
Kosten bijdrage aan SSO’s
Dit betreft voornamelijk de kosten van kantoorautomatisering en de kosten van housing en hosting van de P-Direkt systemen door SSC-ICT en de huisvestingskosten bij FM Haaglanden en het Rijks Vastgoed bedrijf. De lagere realisatie is onder de post materiële kosten verklaard.
Saldo van baten en lasten
Het positieve resultaat 2017 wordt voornamelijk veroorzaakt door lagere doorbelasting van kosten vanuit de SSO’s van BZK. Daaraan ten grondslag liggen latere implementatie van wijziging van kostprijsdoorbelasting. Dit is een incidenteel voordeel.
Balans per 31 december 2017 (bedragen x € 1.000)
| Balans 2017 | Balans 2016 | |
|---|---|---|
| Activa | ||
| Immateriële vaste activa | 30.854 | 41.312 |
| Materiële vaste activa | 436 | 522 |
| – Grond en gebouwen | ||
| – Installaties en inventarissen | 391 | 446 |
| – Overige materiële vaste activa | 45 | 76 |
| Vlottende activa | 16.548 | 13.416 |
| – Voorraden en onderhanden projecten | ||
| – Debiteuren | 1.176 | 1.005 |
| – Overige vorderingen en overlopende activa | 1.229 | 1.192 |
| – Liquide middelen | 14.143 | 11.219 |
| Totaal activa | 47.838 | 55.250 |
| Passiva | ||
| Eigen Vermogen | 4.920 | – 762 |
| – Exploitatiereserve | – 762 | 2.925 |
| Gestort door Eigenaar | 2.416 | 1.000 |
| – Onverdeeld resultaat | 3.266 | – 4.687 |
| Voorzieningen | 662 | 2.373 |
| Langlopende schulden | 17.355 | 27.137 |
| – Leningen bij het MvF | 17.355 | 27.137 |
| Kortlopende Schulden | 24.901 | 26.502 |
| – Crediteuren | 823 | 1.992 |
| – Overige verplichtingen en overlopende passiva | 24.078 | 24.510 |
| Totaal passiva | 47.838 | 55.250 |
Toelichting
Activa
De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatiesysteem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Electronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal, het Contactcenter en het programma Optimaal Verbinden. Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het Ministerie van Financiën. Jaarlijks schrijft P-Direkt ongeveer € 13 mln. af. In 2017 heeft P-Direkt geïnvesteerd in het verbeteren van de dienstverleningssystemen door het onderbrengen van de Housing en Hosting services bij SSC-ICT en de aanschaf van SAP-HANA licenties.
Debiteuren en overige vorderingen en overlopende activa
De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht. De post overige vorderingen en overlopende activa betreft vooruitbetaalde onderhoudskosten 2018 en volgende jaren van licenties.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere Ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Debiteuren | 894 | 280 | 2 |
| Overige vorderingen en overlopende activa | 0 | 0 | 1.229 |
Liquide middelen
Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).
De stand per 31-12-2017 van de rekening-courant RHB is hoger dan per 31-12-2016 als gevolg van het positieve resultaat.
Eigen Vermogen
Het Eigen Vermogen was ultimo 2016 € 0,8 mln negatief. Ultimo 2017 bedraagt het Eigen Vermogen € 4,9 mln. positief.
Dit is inclusief het aanvullen van negatief eigen vermogen (€ 0,8 mln.), de aanvulling ervan conform afspraak uit het bestuurlijk overleg van december 2016 (€ 1,4 mln.) en de € 0,2 mln. verdeling overschot RVB dat in december is ontvangen.
De Regeling Agentschappen stelt dat het een baten-lastenagentschap is toegestaan om reserves tot een bedrag van 5% van de gemiddelde jaaromzet over de afgelopen 3 jaren aan te houden. Deze gemiddelde jaaromzet komt uit op € 4.187 mln. Met het resultaat van 2017 wordt deze maximaal toegestane reserve met € 0,733 mln. overschreden.
Voorzieningen
In 2016 heeft P-Direkt een voorziening getroffen van € 2,2 mln. ter dekking van de kosten 2017 in verband met de overgang naar het Overheids Data Centrum van SSC-ICT. De kosten 2017 bedroegen € 1,9 mln. P-Direkt heeft het resterende saldo van deze voorziening van € 0,3 mln. laten vrijvallen ten gunste van het resultaat 2017.
Een tweede deel van de vrijval voorzieningen betreft de eenmalige dotatie aan een voorziening in 2011 in het kader van de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. Het niet aangesproken deel van de voorziening (€ 40.000) dat betrekking heeft op het jaar 2017 is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2017.
P-Direkt heeft 2017 een dotatie aan de voorziening gedaan ten bedrage van € 0,5 mln. ter dekking van de kosten 2018 ivm de Departementale Herindeling Rutte III. De betreffende werkzaamheden horen niet bij de basis dienstverlening van P-Direkt.
Leningen, Crediteuren en Overige verplichtingen en overlopende passiva
De post leningen bestaat uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter.
De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2017 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2018 betaald. Onder de post overige verplichtingen en overlopende passiva zijn opgenomen de aflossingsverplichting 2018, de vooruitontvangen omzet 2018, de nog te betalen kosten 2017 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld, dagen en eindejaarsuitkering personeel.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere Ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Crediteuren | 137 | 37 | 649 |
| Overige verplichtingen en overlopende passiva | 4.690 | 13.836 | 5.552 |
Kasstroomoverzicht over 2017 (bedragen x € 1.000)
| Vastgestelde begroting (1) | Realisatie (2) | Verschil realisatie en vastgestelde begroting (3)=(2)-(1) | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening-courant RHB 1 januari + stand depositorekeningen | 4.342 | 11.219 | 6.877 |
| Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+) | 13.817 | 15.820 | 2.003 | |
| Totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-) | – 4.262 | – 3.088 | 1.174 | |
| 2. | Totaal operationele kasstroom | 9.555 | 12.732 | 3.177 |
| Totaal investeringen (-/-) | – 3.300 | – 2.313 | 987 | |
| Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | – | – | – | |
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 3.300 | – 2.313 | 987 |
| Eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-) | – | – | ||
| Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | – | 2.416 | 2.416 | |
| Aflossingen op leningen (-/-) | – 11.251 | – 9.911 | 1.340 | |
| Beroep op leenfaciliteit (+) | 3.300 | – | – 3.300 | |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 7.951 | – 7.495 | 456 |
| 5. | Rekening-courant RHB 31 december + stand depositorekeningen (1+2+3+4), de maximale roodstand € 0,5 mln. | 2.646 | 14.143 | 11.497 |
Toelichting
Operationele kasstroom
De operationele kasstroom is € 3,2 mln. positiever dan is begroot. Dit wordt onder meer veroorzaakt doordat de SSO’s minder kosten € 2,1 mln. hebben doorbelast, dan was begroot.
Investeringskasstroom
In 2017 heeft P-Direkt geïnvesteerd in het verbeteren van de dienstverleningssystemen door het onderbrengen van de Housing en Hosting services bij SSC-ICT en de aanschaf van SAP-HANA licenties. De verwachtte investering viel lager uit dan was begroot.
Financieringskasstroom
P-Direkt heeft € 2,4 mln. van de eigenaar ontvangen in verband met het aanzuiveren van negatief eigen vermogen en toegezegde (deel)financiering van de projectkosten P-Direkt in verband met het onderbrengen van de Housing en Hosting services bij SSC-ICT.
De aflossingen zijn lager dan begroot door een jaar latere oplevering en start van de aflossingen op de lening ivm het onderbrengen van de Housing en Hosting services bij SSC-ICT.
P-Direkt heeft in 2017 geen beroep op de leenfaciliteit gedaan aangezien nog voldoende geld in kas was.
Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2017
P-Direkt streeft naar operational excellence gecombineerd met customer intimacy (maximale afstemming op behoefte gebruiker). Hierbij zet P-Direkt onder de noemer P-Lien (de P-Direkt- variant van LEAN) de Lean filosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de Ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. In 2017 is de set aan servicelevels geëvalueerd en verbeterd. Het overgrote deel sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders. Op advies van de centraal opdrachtgever is de service level wet- en regelgeving up to date geschrapt en wordt de performance op het gebied van de responsetijden betekenisvoller verantwoord.
P-Direkt heeft zich bij de centralisering van het budget basis dienstverlening gecommitteerd aan een jaarlijkse daling van de doorbelasting met 1,5% tot en met het jaar 2019. Voor P-Direkt betekent dit, gegeven een kostenstructuur van 50% vaste lasten, dat op de overige productiemiddelen (o.a. personeel) jaarlijks een efficiencystijging van 3% moet worden gerealiseerd.
P-Direkt meet het succes van de speerpunten 2017 af aan de hoogte van de gebruikertevredenheid. In 2017 is het gebruikerstevredenheidcijfer 7,0 gemiddeld.
Aan het Bestuurlijk Overleg rapporteert P-Direkt over de productie, de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid. Over 2017 heeft P-Direkt haar servicelevels nagenoeg allemaal gehaald.
| Omschrijving generiek deel | Realisatie | Vastgestelde begroting | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2017 | |
| Omschrijving Generiek Deel | |||||
| Kostprijzen per product (groep) | 543,5 | 538 | 693,74 | 691,8 | 653,72 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 94,5 | 93,6 | 120,7 | 120,3 | 113,7 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 122.885 | 122.331 | 125.328 | 125.532 | 120.502 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 65.377 | 65.819 | 82.220 | 83.154 | 78.775 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 4.886 | 10.574 | 3.546 | 5.446 | 6.318 |
| FTE-totaal (excl. externe inhuur) | 409 | 509 | 559 | 582,77 | 598 |
| Saldo van baten en lasten (%) | – 5,07% | – 0,91% | – 5,18% | 3,69% | – 2,66% |
| Medewerkerstevredenheid | 6,6 | nvt | 6,9 | NNB | 7 |
| Omschrijving Specifiek Deel ICT diensten | |||||
| Gebruikerstevredenheid: | |||||
| De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,8 | 6,9 | 7,2 | 7 | 7 |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||
| P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | 99,0% | 97,8% | 97,3% | 96,5% | 95% |
| P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | NNB | NNB | NNB | 92,2% | 95% |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||
| P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 90,0% | 90,0% | 91,3% | 91,3% | 90% |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 90% |
| Responsetijden Contactcenter: het percentage gesprekken waarbij de responstijd om de telefoon op te nemen minder is dan 30 seconden (na keuzemenu) | 70,3% | 68,1% | 80% | ||
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 99,7% | 98,2% | 98,9% | 96,7% | 98% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | |
| Betrouwbaarheid: | |||||
| P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | 99,3% | 98,3% | NNB | 98,0% | 98% |
| P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | 99,5% | NNB | NNB | NNB | 98% |
| Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in: | Performance audit | Doelm. SSO's | Doorlichting BLD Uitgevoerd | nvt | nvt |
Toelichting
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.
-
• P-Direkt doet mee aan het BZK-brede medewerkersonderzoek, dat eenmaal in de twee jaar wordt gehouden. BZK zal dit onderzoek in 2018 uitzetten.
-
• Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.30 uur – 22.00 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.
-
• Wet- en regelgeving up to date: Wijzigingen met betrekking tot de wet- en regelgeving zijn binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar.
-
• Gebruikerstevredenheid: P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de Ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over het P-Direktportaal, het Contactcenter, het Rijksportaal Personeel en de salarisverwerking.