A Algemene doelstelling
De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman. De missie van de Nationale ombudsman is: Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.
Door burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid.
Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze te empoweren met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen (reactief).
Door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.
Door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren (proactief).
De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.
B Rol en verantwoordelijkheid
De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat en Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de Minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie4.
C Beleidsconclusies
De transitie die de Nationale ombudsman doormaakt, heeft in 2018 verder vorm gekregen. De Nationale ombudsman heeft zich ook dit jaar gericht op professionele klachtbehandeling. Daarnaast heeft de ombudsman zich gericht op het bereiken van mensen die de ombudsman lastig weten te vinden en de beïnvloeding van overheidsorganisaties daar waar dat nodig is.
Eén van de instrumenten die hiervoor is ingezet is het uitvoeren van onderzoek uit eigen beweging. Meer dan voorheen is de nadruk gelegd op de proactieve kant van het werk. Hierdoor is het werk veranderd. Voor het ontwikkelen van de daarvoor benodigde kennis en vaardigheden bij medewerkers zijn trainingen ingezet. Deze transitie krijgt de komende jaren verder vorm en inhoud.
De organisatie is anders ingericht en verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn lager in de organisatie belegd en integraal management is uitgerold.
Het ontwikkelen van een permanent educatieprogramma loopt, maar heeft meer tijd nodig. Het afgelopen jaar heeft zich vooral geconcentreerd op inzicht in benodigde educatie per functie binnen het primair proces.
Portaal voor burgers en overheden
De doorontwikkeling van de website naar een portaal voor zowel burgers als overheden, een zogenaamd «business platform», verloopt voorspoedig. Het afgelopen jaar is gewerkt aan een nieuw uiterlijk en gebruiksgemak van de website, wat aansluit bij de missie en visie van de organisatie. Ook is een doelgroepenaanpak ontwikkeld die gebruikt wordt bij de inrichting van het portaal. Door deze doelgroepenaanpak zijn we in staat de communicatieaanpak en inzet van middelen goed op elkaar af te stemmen. Een voorbeeld is het onderdeel «Kunnen wij u helpen?» waarin mensen (op weg) worden geholpen met concrete oplossingen voor veel voorkomende vragen en problemen. Hierdoor wordt de website meer dan alleen een communicatiemiddel en is het van toegevoegde waarde bij het bereiken van onze doelstellingen en kunnen we meer burgers en professionals op gepaste en efficiënte wijze helpen als zij in de knel komen met de overheid. De uitrol van het portaal staat gepland in 2019. Het tot stand brengen van deze migratie (en het continue actueel houden van het portaal van functionaliteiten en contentmanagement wordt de komende jaren geleidelijk uitgerold.
Locatieonafhankelijk werken
In 2018 is de verbouwing gestart die ervoor zorgt dat de hele organisatie weer in één pand kan werken. De dependance kan hierdoor in 2019 worden afgestoten. Deze aanpassing in de huisvesting is een bezuinigingsmaatregel. De verbouwing is vertraagd en hierdoor is de verbouwing niet in 2018 afgerond, maar wordt deze medio 2019 afgerond.
Om medewerkers beter uit te rusten om hun werk in te delen en uit te voeren waar zij dit willen is het afgelopen jaar de kantoorautomatisering en de telefonie vernieuwd. Hierbij is aangehaakt bij de reguliere vervangingstermijnen. De aanschaffingen hebben volledig plaatsgevonden in 2018, door de vertraging in de verbouwing wordt een deel van deze uitrol doorgeschoven naar 2019.
Wettelijke taken Caribisch Nederland
Om zichtbaar te zijn voor de burgers in Caribisch Nederland en hen op weg te helpen, om bij te dragen aan goed bestuur op de eilanden door de beginselen van het klachtrecht onder de aandacht te brengen bij de overheid zijn in de jaren 2011 tot en met 2016 jaarlijks middelen beschikbaar gesteld door het Ministerie van Binnenlandse zaken en Koninkrijksrelaties. In de loop van 2016 is opnieuw het gesprek over financiering gevoerd. Dit heeft geleid tot een structurele toekenning van middelen vanaf 2018 (0,4 mln.). Deze middelen worden ingezet voor het geven van voorlichting, bereikbaarheid, spreekuren, workshops en gesprekken met de overheid ter plaatse en klachtbehandeling door professionele medewerkers. In 2018 is het aantal klachten (198) verder toegenomen ten opzichte van het jaar daarvoor. Burgers weten ons vaker online te vinden, door onze aanwezigheid op de radio, het houden van inbelspreekuren, het plaatsen van columns in kranten en doordat de periode tussen de bezoeken korter is.
Wetsevaluatie Kinderombudsman
De Wetsevaluatie is in 2017 uitgevoerd. In 2018 hebben de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman dit uitgebreid besproken met het Ministerie van VWS. Hierbij is gesproken over de visie van de Kinderombudsman op de invulling van haar wettelijke taken en de hiervoor benodigde middelen. Over de benodigde middelen zijn nadere afspraken gemaakt voor 2019 en verder.
D Tabel Budgettaire gevolgen van beleid
| Realisatie | Vastgestelde begroting | Verschil | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2014 | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2018 | 2018 | ||
| Art.nr. | Verplichtingen: | 16.676 | 17.674 | 16.662 | 16.131 | 17.949 | 16.311 | 1.638 |
| Uitgaven: | 16.361 | 17.016 | 16.306 | 16.266 | 18.339 | 16.311 | 2.028 | |
| 3.1 | Reguliere klachten | 13.982 | 14.472 | 14.035 | 14.112 | 16.089 | 14.138 | 1.951 |
| 3.2 | Klachten van lagere overheden | 2.379 | 2.544 | 2.271 | 2.154 | 2.250 | 2.173 | 77 |
| Ontvangsten: | 2.765 | 3.192 | 2.775 | 2.580 | 2.357 | 2.189 | 168 | |
E Toelichting op de financiële instrumenten
Uitgaven
| Apparaat | 2018 |
|---|---|
| Personeel | |
| Eigen personeel | 12.247 |
| Externe inhuur | 179 |
| Overig personeel | 316 |
| Materieel | |
| Overig materieel | 5.597 |
| Totaal apparaat | 18.339 |
3.1 Reguliere klachten
Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.
Bij Voorjaarsnota 2018 is € 2,5 mln. aan het budget toegekend. Dit naar aanleiding van de uitgevoerde taken en middelen analyse m.b.t. de bedrijfsvoering, zoals is opgenomen in de Kamerbrief van Minister van BZK over de uitkomst van deze analyse5.
-
• Incidenteel is budget toegekend om locatie onafhankelijk werken mogelijk te maken, zoals het aanschaffen van nieuwe kantoorautomatisering en telefonie (1 mln.)
-
• In verband met vertraging van de transitie van de organisatie naar een toekomstbestendige organisatie is meer tijd nodig dan voorzien. Daarom is een deel van de incidentele middelen, die in 2017 zijn toegekend, doorgeschoven naar 2018 (0,55 mln.).
-
• Vanaf 2018 is structureel budget toegekend voor de uitvoering van taken voor Caribisch Nederland (0,4 mln.) en Veteranenombudsman (0,1 mln.)
-
• Het overige budget dat beschikbaar is gekomen heeft betrekking op de EJM (0,152 mln.) en Loon- en prijsbijstelling (0,331 mln.)
| Klachten | realisatie 2015 | realisatie 2016 | realisatie 2017 | realisatie 2018 |
|---|---|---|---|---|
| Per post | 3.750 | 3.860 | 3.140 | 3.250 |
| Digitaal | 9.420 | 6.810 | 6.490 | 7.230 |
| Totaal schriftelijk | 13.170 | 10.670 | 9.630 | 10.480 |
| Mondeling | 24.980 | 24.160 | 19.750 | 15.190 |
| Inschatting niet geregistreerde klachten1 | 2.800 | |||
| Totaal mondeling | 24.980 | 24.160 | 19.750 | 17.990 |
| Totaal | 38.150 | 34.830 | 29.380 | 28.470 |
Bron klachtbehandeling: DOS: overzicht algemeen (18-1-2019)
Bron inschatting niet geregistreerde klachten: BI: overzicht telefonische bereikbaarheid (17-1-2019)
Het aantal behandelde klachten door de Nationale ombudsman is in 2018 afgenomen met 13% t.o.v. 2017. Dit ligt genuanceerder dan aan de hand van het percentage kan worden afgeleid. Enerzijds hebben we, omdat de maatschappij in een rap tempo verandert, te maken met een verschuiving van ons werk van reactief naar proactief. Een werkwijze gericht op een (duurzame) verandering in het handelen van de overheid. Anderzijds komt dit doordat de registratie niet altijd consequent is uitgevoerd.
De toegenomen online zichtbaarheid, leidt tot meer inspanningen op dat terrein. Deze inspanningen kunnen we tot nu toe nog onvoldoende kwantitatief in beeld brengen.
Als we rekening houden met de aantallen klachten die niet zijn geregistreerd en de toegenomen online inspanningen, dan is het beeld dat de ontvangen verzoeken in 2018 t.o.v. 2017 vrijwel gelijk gebleven zijn. Wel zien we dat de manier waarop burgers ons bereiken, langzaam verschuift.
De klachtbehandeling van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn niet opgenomen in bovenstaande tabel.
-
• De Kinderombudsman heeft 2000 verzoeken ontvangen. Dit is een daling van 460 (2017: 2460) klachten t.o.v. het jaar daarvoor.
-
• De Veteranenombudsman heeft 200 klachten ontvangen. Dat is een toename van 50 (2017: 150) klachten t.o.v. het jaar daarvoor.
3.2 Klachten van lagere overheden
Op artikel 3.2 worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de decentrale overheden zichtbaar.
Ook het aantal klachten voor de decentrale overheden is in 2018 afgenomen ten opzichte van 2017.Ook hier komt dit doordat de organisatie haar werk verschuift van reactief naar proactief.
| Ontvangen klachten | realisatie 2015 | realisatie 2016 | realisatie 2017 | realisatie 2018 |
|---|---|---|---|---|
| Totaal | 5.425 | 6.740 | 6.145 | 5.239 |
In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2018 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.
Ontvangsten
De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de klachtbehandeling voor de decentrale overheden, zoals is vastgelegd in het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman 20066.