Inleiding

SSC-ICT is partner van en voor het Rijk. Samen met zeven ministeries werkt SSC-ICT aan een eigentijdse en compacte Rijksdienst. Naast de werkplekautomatisering wordt gewerkt aan de ontwikkeling en het beheer van applicaties, housing en hosting, en ICT-infrastructuren voor rijksgebouwen en tijdens evenementen. 40.000 ambtenaren werken via de ICT-omgeving. SSC-ICT beheert verder ruim 2.000 applicaties en ondersteunt internationale missies.

Het transitieprogramma SSC-ICT is in 2022 beëindigd. Hiermee is de organisatie beter toegerust op het leveren van standaard- en maatwerkdienstverlening aan de afnemers binnen het verzorgingsgebied. De resultaten zijn zichtbaar in de vorm van meer transparantie, positieve financiële resultaten, een afname van de technische schuld en het oplossen van onvolkomenheden.

Na beëindiging van het transitieprogramma is gestart met de transformatie. Het doel is te werken aan het verhogen van de klantgerichtheid, het optimaliseren en moderniseren van de dienstverlening, het versterken van de digitale weerbaarheid en het verder ontwikkelen van talent en organisatie.

In 2022 is SSC-ICT verder gegaan met het faciliteren van het hybride werken in de vorm van het verstevigen van netwerkverbindingen en het uitrollen van vergadervoorzieningen over de vergaderzalen in het verzorgingsgebied. Hiermee is het tijd-, plaats- en apparaat onafhankelijk kunnen werken verder verbeterd. Daarbij heeft SSC-ICT last van krapte op de arbeidsmarkt in het algemeen en die op het gebied van ICT in het bijzonder.

Staat van baten en lasten

Toelichting

In de jaarrekening worden, naast de reguliere activiteiten ook de kosten voor het Programma transitie alsmede voor de doorontwikkeling middels het transformatieprogramma verantwoord terwijl de dekking hiervan via het bestemmingsfonds op de balans verloopt (in jaar t+1). De kosten voor het programma transitie zijn meegenomen in de kostenbegroting van 2022. Ook kosten voor de doorontwikkeling met de transformatie SSC-ICT worden verantwoord. Deze zijn niet meegenomen in de begroting omdat deze op dat moment nog niet bekend waren. Het financiële resultaat, inclusief de realisatie van de kosten voor de transitie en de transformatie komt uit op € 2,2 mln. positief. Na verrekening van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitie- en transformatiekosten á € 9,8 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2022 uit op € 12,0 mln. positief.

Baten

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2022 komt uit op € 323,6 mln. In de begroting is de raming € 311,8 mln. Het verschil van € 11,8 mln. ten opzichte van de begroting, is het resultaat van prijsstijgingen en een stijging in de afname van mobiele apparatuur, accounts en vergadervoorzieningen. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek.

Omzet generiek en gemeenschappelijk

De realisatie van generiek en gemeenschappelijk komt uit op € 289,7 mln. tegen een begroting van € 277,5 mln. Het verschil van € 12,2 mln. wordt voornamelijk verklaard door een toename in uitgifte van extra voorzieningen in relatie tot het hybride werken waaronder ook de Audiovisuele dienstverlening op locaties. In de begroting was beperkt rekening gehouden met een stijging van het aantal gebruikers.

Omzet klant specifiek

Voor klant specifieke baten is de realisatie € 34,0 mln. en is nagenoeg gelijk aan de raming.

Vrijval voorzieningenDe vrijval van € 0,1 mln. betreft een vrijval op de voorziening dubieuze debiteuren.

Lasten

Personele kosten

De realisatie van de personele lasten komt uit op € 143,4 mln. Dit is totaal € 5,5 mln. hoger dan de begroting. Het verschil wordt vooral veroorzaakt door de realisatie van personele kosten voor het transitieprogramma alsook de transformatie SSC-ICT. Dit is met name zichtbaar bij de kosten voor externe inhuur. Deze komen € 14,1 mln. hoger uit dan geraamd. Het gaat dan om de benodigde duurdere externe inhuur voor reguliere werkzaamheden als gevolg van de lagere bezetting ambtelijk personeel enerzijds en voor transitie en transformatie anderzijds. Voor het transitieprogramma en de transformatie is in totaal € 9,8 mln. verwerkt in de realisatie.

Eigen personeel

De gerealiseerde kosten voor eigen personeel komt uit op € 89,4 mln. ten opzichte van de begroting van € 93,9 mln. Dit is in totaal € 4,5 mln. lager dan geraamd. In de begroting was rekening gehouden met kosten voor het transitieprogramma maar door de lager bezetting intern personeel is hiervoor externe inhuur noodzakelijk geweest. Ook is in de realisatie € 2,5 mln. verwerkt voor de gevolgen van het cao-akkoord van 2022 (loonafspraken en een eenmalige uitkering).

Inhuur externen

De kosten voor externe inhuur zijn begroot op € 37,9 mln. De realisatie is € 52,0 mln. Dit is € 14,1 mln. hoger dan begroot. In de realisatie is € 2,4 mln. verwerkt voor externe inhuur in het kader van het transitieprogramma en de transformatie. Naast de stijging van tarieven is ook het aantal fte externe inhuur hoger dan geraamd.

Overige personeelskosten

De overige personeelskosten betreft voornamelijk reiskosten woon-werkverkeer en opleidingskosten. Als gevolg van het hybride werken zijn met name de reiskosten laag. In de begroting was hiermee nog geen rekening gehouden.

Materiële kosten

De realisatie van de totale materiële kosten komt uit op € 130,0 mln. en is € 7,0 mln. hoger dan de begroting.

Apparaat ICT en overige materiele kosten

De realisatie van de apparaatskosten ICT en de overige materiële kosten tezamen komt uit op € 108,8 mln. Dit is € 5,0 mln. meer dan de begroting. Dit is het gevolg van prijsstijgingen op de markt en het tekort aan grondstoffen als gevolg van internationale maatregelen in het kader van de oorlog in Oekraïne.

Bijdrage aan SSO's

De realisatie van de bijdragen aan SSO’s is € 21,2 mln. Dit is € 1,9 mln. hoger dan geraamd. Dit wordt veroorzaakt door gestegen energiekosten.

Rentelasten

Het ministerie van Financiën berekent per september 2022 rekening-courantrente. Over 2022 komt dit uit € 0,4 mln.

Afschrijvingskosten

De realisatie van de afschrijvingslasten, materieel en immaterieel, komt uit op € 42,3 mln. In de begroting was hiervoor € 57,8 mln. begroot. Het verschil wordt veroorzaakt door het achterblijven van investeringen. Dit wordt veroorzaakt door de lage personele capaciteit. Tevens lopen sommige vervangingsinvesteringen vertraging op door het niet tijdig kunnen leveren door leveranciers (o.a. door een chip tekort).

Dotaties voorzieningen

Totaal is € 4,7 mln. gedoteerd aan de voorzieningen. Onderhoud licenties heeft betrekking op de licenties die per 31 december niet in eigen gebruik zijn genomen of in bruikleen zijn uitgegeven aan afnemers. Dubieuze debiteuren betreft twee dispuut facturen van tezamen € 3,3 mln.

Bijzondere lasten

Hiervoor was in de begroting geen bedrag opgenomen. De realisatie van de bijzondere lasten komt op uit op € 0,7 mln. (im)materiële desinvesteringen van met name mobiele apparaten die vervroegd worden afgeschreven, bijvoorbeeld vanwege diefstal of verlies maar ook bij dusdanige beschadiging dat ze niet langer bruikbaar zijn.

Saldo van baten en lasten

Het resultaat van de reguliere activiteiten komt uit op € 12,0 mln. positief. Dit wordt veroorzaakt door een hogere omzet van € 11,8 mln. t.o.v. de begroting. De begroting voor de lasten, inclusief € 6,9 mln. transitiekosten, is € 318,6 mln. Exclusief transitie is de begroting € 311,8 mln. De realisatie exclusief transitie en transformatiekosten komt uit op € 311,7 mln. Dit is € 0,1 mln. lager dan begroot.

Het positieve saldo is het resultaat van hogere omzet, lagere kosten voor eigen personeel en afschrijvingen enerzijds en hogere kosten voor externe inhuur en apparaat ICT. SSC-ICT kent nog steeds een lage bezetting eigen personeel en veel vacatures alsook minder kosten voor onder andere woon-werkverkeer en opleidingen. Ook de afschrijvingskosten zijn lager uitgevallen dan geraamd. Dit is het gevolg van achterblijven van investeringen, vanwege de lagere bezetting ambtelijk personeel en de krappe ICT-arbeidsmarkt.

Balans

Toelichting

Debiteuren

De stand van de debiteuren kan als volgt worden gespecificeerd:

Overige vorderingen en overlopende activa

Eigen vermogen

Ontwikkeling van het eigen vermogen 2022

Bestemmingsfonds

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft, in 2022 een bijdrage van € 5,0 mln. gestort ten behoeve van de transformatiekosten. De afnemers van SSC-ICT hebben hun toegezegde bijdragen aan de kosten van het transitieprogramma van € 8,0 mln. in 2022 gestort in het bestemmingsfonds.

Voorzieningen

Kortlopende schulden

Crediteuren

De specificatie naar afnemersgroep is als volgt:

Overige schulden en overlopende passiva

De specificatie is als volgt:

Kasstroomoverzicht

Toelichting

Het totaal van de investeringen in ICT-goederen (hard- en software) in 2022 bedroeg € 44,6 mln. De investeringen zijn per saldo lager dan begroot. Immateriële investeringen betrof licenties en software € 2,9 mln. Materiele investeringen betrof € 41,7 mln. vergadervoorzieningen, mobiele apparatuur, datalijnen, bekabeling, dataopslagruimte- en apparatuur en ontwikkelplatforms.

Investeringskasstroom

Het totaal van de investeringen in ICT-goederen (hard- en software) in 2022 bedroeg € 44,6 mln. De investeringen zijn per saldo lager dan begroot. Immateriële investeringen betrof licenties en software € 2,9 mln. Materiele investeringen betrof € 41,7 mln. vergadervoorzieningen, mobiele apparatuur, datalijnen, bekabeling, dataopslagruimte- en apparatuur en ontwikkelplatforms.

Financieringskasstroom

De eenmalige uitkering aan moederdepartement betreft de afdracht van ons surplus van het eigen vermogen per 31 december 2021, conform de regeling Agentschappen.

De storting van € 13,0 mln. betreft de storting van € 5,0 van Moederdepartement en € 8,0 mln. van overige departementen in het bestemmingsfonds conform de afspraak met het Ministerie van Financiën.

SSC-ICT roept enkele keren per jaar de leningen af. Voor 2022 bedraagt het beroep op de leenfaciliteit € 34,8 mln. De stand van de rekening courant RHB per 31 december 2022 ad € 12,3 mln. is de resultante van het behaalde resultaat en het saldo van de in de jaren opgebouwde vorderingen- en schuldenpositie. De stijging van het saldo op de Rekening Courant Rijkshoofdboekhouding wordt onder andere verklaard door het niet volledig afroepen van leningen voor de gedane investeringen in 2021. In 2022 heeft SSC-ICT, na verrekening van desinvesteringen, voor € 43,9 mln. geïnvesteerd en voor € 34,8 mln. beleend bij het ministerie van Financiën.

Doelmatigheidsindicatoren

Toelichting

Generiek deel

Fte in- en extern totaal

De gemiddelde bezetting van intern personeel over 2022 is 980,5 fte en voor externe inhuur 274,8 fte. Het aantal externen ten opzichte van de totale personele bezetting komt uit op een gemiddelde van 23,4%. Dit is hoger dan 18,0% welke in de begroting was vastgelegd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel ten opzichte van de verwachting (1.081,0 fte) en de knelpunten op de ICT-arbeidsmarkt. Anderzijds is extra inzet van externen nodig geweest voor het Transitieprogramma alsmede voor de transformatie omdat specifieke kennis en ervaring niet beschikbaar was binnen de eigen organisatie. De gemiddelde externe inhuur in 2022 exclusief transitie en transformatie is 21,3%.

Saldo van baten en lasten

De realisatie van de baten over 2022 is € 323,8 mln. De lasten over 2022 voor de reguliere activiteiten komen uit op € 311,8 mln. Het verschil is € 12,0 mln. positief.

Klanttevredenheid- en Medewerkerstevredenheid

De klanttevredenheidsmeting is in 2022 weer opgepakt. Er is op dit moment nog geen realisatie over 2022 beschikbaar.

Het medewerkerstevredenheidsonderzoek wordt eens in de twee jaar gehouden. In het voorjaar van 2021 is een BZK-breed MTO uitgevoerd. De gemiddelde score bij SSC-ICT kwam uit op 6,7. Thema’s m.b.t. het individu zoals werkdruk, herstelbehoefte en betrokkenheid, kenden een lagere score dan thema’s op gebied van de inhoud van het werk.

Gebruikerstevredenheid

Het gemiddelde cijfer in zaken gebruikerstevredenheid voor de gehele dienstverlening van SSC-ICT is uitgekomen op een 7,2. Het meest tevreden zijn alle departementen over de klanttevredenheid van de baliemedewerkers en de telefonische Servicedesk. Het minst tevreden zijn alle departementen over de Video vergaderfaciliteiten en de presentatiehulpmiddelen in de vergaderzalen. Echter is er wel stijging te zien in de tevredenheid over de vergaderfaciliteiten en de snelheid van de werking van de werkplek.

Kostprijzen

De Rijkswerkplekdiensten en de locatie gebonden services vallen onder de standaard dienstverlening. Deze producten worden geleverd als een nutsvoorziening met een jaarlijkse gebruikersvergoeding. Op basis van een inschatting c.q. planning van het gebruik wordt hier vooraf met de klanten een inschatting gemaakt van de jaarkosten die op basis van het feitelijk gebruik worden afgerekend. Als gevolg van het invoeren van een nieuw kostprijsmodel, waarmee beter inzicht wordt verkregen in de daadwerkelijke kosten van de producten en diensten van SSC-ICT, is de kostprijs voor de backend werkomgeving is vanaf 2021 gedifferentieerd naar kostprijzen voor de digitale werkomgeving basis, -online en –light. Deze differentiatie geeft meer inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Via meerdere apparaten is toegang mogelijk tot applicaties en bedrijfsdata.

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2022 komt uit op € 323,8 mln. In de begroting is de raming € 311,8 mln. Het verschil van € 12,0 mln. ten opzichte van de begroting wort veroorzaakt door een hogere omzet in de afname van mobiele apparatuur, accounts en. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek. Vrijval voorzieningen betreft een dispuutfactuur. De bijzondere baten waren in 2021 nihil.

Specifiek deel

Beschikbaarheid kernsystemen

De beschikbaarheid van de basisinfra wordt gemeten over een vaste set aan kernsystemen, diensten en -platforms. Dit betreft de beschikbaarheid van de Rijks Werkomgeving (RWO) 99,7%, Kritische panden 100,0%, Applicatieomgeving 98,7%en Datacenter Netwerk Diensten 99,8%. Het niet beschikbaar zijn van een kernsysteem leidt altijd tot een Major Incident waarbij wordt vastgelegd hoe lang een systeem niet beschikbaar is. Gemiddeld kwam de beschikbaarheid uit op 99,6%.

Grote incidenten

Dit betreft het totaal aantal grote incidenten vanaf het begin van het kalenderjaar. Een groot incident wordt als zodanig gedefinieerd als de urgentie (intolerantie van uitstel), de impact (hoeveel gebruikers zijn geraakt) en het escalatierisico (verspreiding) hoog zijn. De norm voor 2022 is 75 grote incidenten per jaar. De score kwam uit op 56.

Gemiddelde hersteltijd storingen

Hierop heeft in 2022 geen meting plaatsgevonden.

Geleverd binnen gestelde termijn

Dit betreft de doorlooptijd van aanvragen van item uit de Producten en Diensten catalogus (PDC – Servicegroep Werkomgeving) met een afgesproken maximale levertijd. De meeste gebruikers werken al vanaf 2020 thuis. In 2021 kwam de score uit op 95,9% t.o.v. de norm van 90%. In 2021 was dit 95,4%.

LCM hardware

De norm is dat 80% van de gedefinieerde en geregistreerde hardware in support is bij de leverancier. Meting vindt plaats voor netwerkcomponenten, servers en storage. De realisatie komt uit op 90,0%. De server hardware in support is 94% en blijft hiermee boven de afgesproken norm. Netwerkcomponenten (79%) blijft achter vanwege het buiten ondersteuning («out of support») raken van enkele klantcomponenten. Belangrijkste oorzaak is dat Buitenlandse Zaken componenten in de datacentra (65%) en op de buitenlandse posten (50%) niet voldoende in support zijn. Storage (100%) blijft onveranderd ruim boven de afgesproken norm van 80%.

LCM software

Dit betreft het percentage softwarecomponenten waarvoor de leverancier beveiliging updates (support) levert. De software-componenten worden hier bepaald als operating-systems (Windows, Linux), runtimes (Java, .net) en applicatie-componenten (incl. databases). Per applicatielandschap is gedefinieerd welke servers daaraan gekoppeld zijn. Per server is inzichtelijk welke softwarecomponenten daarop draaien en tot wanneer zij in support zijn. De norm is 80%. Over 2022 is de realisatie 90,7%.