Inleiding
P-Direkt levert direct toegankelijke bedrijfsvoeringservices met een focus op personeel, voor en door de rijksambtenaar. P-Direkt bedient de rijksambtenaar met het P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het contactcenter P-Direkt.
De dienstverlening bestaat uit een gevarieerd pakket aan HR-services aan ruim 125.000 rijksambtenaren, werkzaam voor 10 ministeries, een aantal Hoge Colleges van Staat en het Kabinet der Koning. De diensten zijn gericht op eigen verantwoordelijkheid, vertrouwen en zelfbediening. De salarisbetaling en personele informatievoorziening zijn belangrijke eindproducten.
Ontwikkelingen 2016
Migratie
In 2016 is een belangrijk deel van de migratie van de P-Direktsystemen van de leverancier Match naar het SSC-ICT vormgegeven. De dienstverlening heeft daar niets van gemerkt, de effecten die bij een dergelijke migratie horen konden worden beperkt tot interne uitdagingen. Een eerste aanvang is gemaakt om ook nieuwe technologieën in te zetten, zoals bij de ontwikkeling van het instrument gesprekscyclus Rijk. Deze nieuwe technologie is goed ontvangen, maar betekent ook nieuwe eisen voor het toekomstvast maken van de techniek.
Verruimde openingstijden
Als antwoord op de vraag om de dienstverlening van het contactcenter van P-Direkt uit te breiden tot in de avonduren te kunnen benaderen, is vanaf 1 september 2015 een experiment gestart, waardoor P-Direkt tot 22.00 volledig bereikbaar is. Het aantal eindgebruikers dat ’s avonds belt neemt gestaag toe. Eind 2016 is de concept evaluatie afgerond die in januari tot besluitvorming leidt. Tot op 31 december heeft P-Direkt tot ’s-avonds klanten kunnen helpen.
Informatie op maat
Medewerkers zijn het belangrijkste kapitaal van de Rijksoverheid. Mobiliteit, leren, duurzame inzetbaarheid, in, door- en uitstroom zijn voorbeelden van thema’s die om pro-actieve informatievoorziening vragen. In 2016 heeft P-Direkt zich samen met de eindgebruikers van de ministeries, de eerste aanzet gegeven om tot een zo doelmatig mogelijke informatievoorziening te komen. Data en Informatie Servicecentrum (DISC) is van start gegaan, de eerste stenen zijn gelegd.
Programma Optimaal Verbinden (POV)
Inmiddels zijn alle departementen overgegaan op de nieuwe gecentraliseerde en geoptimaliseerde P-Direkt HR dienstverlening, langs de lijnen van het Programma Optimaal Verbinden (het optimaliseren van de P-Direkt HR keten). Per 1 januari 2016 is ook de formele overgang naar P-Direkt van alle betrokken departementale medewerkers gerealiseerd.
De klanttevredenheid is van gemiddeld 6,9 in 2015 gestegen naar gemiddeld 7,2.
Efficiencyverbetering
P-Direkt heeft voor 2016 en verder een aantal bezuinigingstaakstellingen verwerkt. Het betreft de efficiencyverbetering – die al eerder is afgesproken met de eigenaar – en de bezuinigingsmaatregelen van het Kabinet.
De Bezuinigingstaakstelling Rutte I en II
De bezuinigingstaakstelling Rutte I is door het Ministerie van BZK doorvertaald naar P-Direkt voor een bedrag voor 2015 van € 1,9 mln. oplopend naar € 2,1 mln. structureel in 2016. Deze bezuiniging heeft P-Direkt in haar tarieven verwerkt met behoud van de afgesproken basisdienstverlening.
De bezuinigingstaakstelling Rutte II die ingaat per 2016 is door P-Direkt vertaald in het doortrekken van de efficiencytaakstelling tot 2019 met jaarlijks 1,5% en dat is ook zodanig in het tarief basisdienstverlening verwerkt.
De doorbelasting van de dienstverlening laat de komende jaren een verdere daling zien. Vanaf 2013 tot en met 2019 betekent dit voor de basis dienstverlening (95% van de totale dienstverlening) een daling van 13,3% (– € 9,1 mln.). Deze daling komt ten goede aan de ministeries die daarmee invulling kunnen geven aan de taakstellingen Rutte I en II.
| (1) | (2) | (3)=(2)-(1) | (4) | |
|---|---|---|---|---|
| Omschrijving | Vastgestelde begroting | Realisatie | Verschil realisatie en vastgestelde begroting | Realisatie 2015 |
| Baten | ||||
| Omzet moederdepartement | 67.418 | 67.611 | 193 | 69.644 |
| Omzet overige departementen | 18.672 | 18.155 | – 517 | 6.738 |
| Omzet derden | – | 0 | 10 | |
| Rentebaten | – | 0 | 0 | |
| Vrijval voorzieningen | – | 27 | 27 | 35 |
| Bijzondere baten | – | 0 | 0 | |
| Totaal baten | 86.090 | 85.793 | – 297 | 76.427 |
| Lasten | ||||
| Apparaatskosten | 70.670 | 69.970 | – 700 | 63.187 |
| – Personele kosten | 45.680 | 44.098 | – 1.582 | 38.414 |
| Waarvan eigen personeel | 35.958 | 35.950 | – 8 | 28.650 |
| Waarvan externe inhuur | 8.497 | 7.405 | – 1.092 | 9.053 |
| Waarvan overige personele kosten | 1.225 | 743 | – 482 | 711 |
| – Materiële kosten | 24.990 | 25.872 | 882 | 24.773 |
| Waarvan apparaat ICT | 14.954 | 15.749 | 795 | 12.867 |
| Waarvan bijdrage aan SSO's | 10.444 | 11.265 | 821 | 10.143 |
| Waarvan overige materiele kosten | 2.295 | 2.066 | – 229 | 1.763 |
| Rentelasten | 1.452 | 1.349 | – 103 | 1.672 |
| Afschrijvingskosten | 13.968 | 13.448 | – 520 | 12.261 |
| – Immaterieel | 13.893 | 13.350 | – 543 | 12.191 |
| – Materieel | 75 | 98 | 23 | 70 |
| Overige lasten | – | 5.713 | 5.713 | 0 |
| – Dotaties voorzieningen | – | 2.209 | 2.209 | 0 |
| – Bijzondere lasten | – | 3.504 | 3.504 | 0 |
| Totaal lasten | 86.090 | 90.480 | 4.390 | 77.120 |
| Saldo van baten en lasten | – | – 4.687 | – 4.687 | – 693 |
Toelichting
Baten
De gerealiseerde baten zijn lager dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door latere dan voorziene realisatie van het programma POV 1.0. De afschrijving is gestart in mei (in plaats van januari) waardoor ook de omzet evenredig lager is.
De projectomzet is vooral gerealiseerd bij het moederdepartement terwijl in de begroting rekening was gehouden met een evenredige verdeling. Dat verklaart de hogere omzet bij het moederdepartement en de lagere omzet bij de overige departementen.
Lasten
De stijging van de totale kosten wordt voor € 5,7 mln. veroorzaakt door de buitengewone lasten en de dotatie aan de voorzieningen in het kader van overgang van de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties van de externe leverancier over naar de interne dienstverlener SSC-ICT (het ODC).
Op de normale bedrijfsvoering wordt een positief resultaat gerealiseerd van € 1 mln. voornamelijk als gevolg van lagere inhuur van externe deskundigheid bij het onderhoud en beheer van de SAP-systemen en de lagere inkoop van opleidingen.
Personele kosten
De lagere personele kosten zijn voornamelijk het gevolg van lagere benodigde inhuur van externe deskundigheid bij het onderhoud en beheer van de SAP-systemen en de lagere inkoop van opleidingen. Daartegen over staat dat P-Direkt in 2016 veel interne trainingen heeft verzorgd aan de contact center medewerkers: in totaal meer dan 8.000 uur.
Materiele kosten
P-Direkt betrekt veel facilitaire zaken bij SSO’s zoals huisvesting en kantoorautomatisering en deze kosten stijgen min of meer evenredig met de toename van medewerkers.
Kosten Apparaat ICT
De kosten van apparaat ICT betreffen voornamelijk de kosten van housing&hosting van de P-Direkt systemen, de onderhoudskosten van de softwarelicenties en de kantoorautomatisering. Vooral deze laatste post is gestegen als gevolg van een andere kostprijsmethodiek van leverancier SSC-ICT.
Bijdrage aan SSO’s
Deze post is voornamelijk gestegen door de ondersteunende kosten van de Rijksdienst Caribische Nederland (RCN) ten behoeve van de P-Direkt vestiging op Bonaire.
Saldo van Baten en Lasten
De realisatie laat een negatief resultaat zien van € 4,7 mln. Dit is een incidenteel verlies dat veroorzaakt wordt doordat P-Direkt de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties van de externe leverancier overbrengt naar de interne dienstverlener SSC-ICT (het ODC).
De investering bij SSC-ICT wordt door P-Direkt betaald, geactiveerd en in 5 jaar afgeschreven maar de dubbele kosten van de housing en hosting en de projectkosten P-Direkt vinden geen dekking in de normale doorbelasting van dienstverlening. Tevens moeten geactiveerde kosten in het kader van de inrichting van de beheerstraat bij de externe leverancier versneld worden afgeschreven.
Deze extra kosten, voor de periode 2016–2017 zo’n € 5,7 mln., brengt P-Direkt ten laste van het jaar 2016. Enerzijds als de Buitengewone Lasten 2016 (€ 3,5 mln.) en anderzijds als dotatie aan de Voorziening (€ 2,2 mln.) betreffende de geprognosticeerde uitgaven 2017. Daarmee worden toekomstige verliezen voorkomen.
De Centraal Opdrachtgever heeft de volledige LPO 2016 betreffende P-Direkt van € 1,2 mln. aan P-Direkt doen toekomen. Aangezien de hoogte en de uitdeling van de LPO elk jaar onzeker is, heeft P-Direkt hiermee in de OW 2016 en het jaarplan 2016 geen rekening gehouden.
De Eigenaar heeft in 2016 een rechtstreekse storting gedaan van € 1 mln. om het eigen vermogen aan te vullen.
Balans per 31 december 2016 (bedragen x € 1.000)
| Balans 2016 | Balans 2015 | |
|---|---|---|
| Activa | ||
| Immateriële vaste activa | 41.312 | 52.648 |
| Materiële vaste activa | 522 | 248 |
| – Grond en gebouwen | ||
| – Installaties en inventarissen | 446 | 169 |
| – Overige materiële vaste activa | 76 | 79 |
| Vlottende activa | 13.416 | 7.531 |
| – Voorraden en onderhanden projecten | ||
| – Debiteuren | 1.005 | 1.055 |
| – Overige vorderingen en overlopende activa | 1.192 | 1.981 |
| – Liquide middelen | 11.219 | 4.495 |
| Totaal activa | 55.250 | 60.427 |
| Passiva | ||
| Eigen Vermogen | – 762 | 2.925 |
| – Exploitatiereserve | 2.925 | 3.915 |
| – Afdracht aan Eigenaar | – 297 | |
| – Storting door Eigenaar | 1.000 | |
| – Onverdeeld resultaat | – 4.687 | – 693 |
| Langlopende schulden | 29.510 | 31.892 |
| Voorzieningen | 2.373 | 204 |
| Leningen bij het MvF | 27.137 | 31.688 |
| Kortlopende schulden | 26.502 | 25.610 |
| Crediteuren | 1.992 | 2.762 |
| Overige verplichtingen en overlopende passiva | 24.510 | 22.848 |
| Totaal passiva | 55.250 | 60.427 |
Toelichting
Activa
De immateriële activa betreffen het P-Direktportaal, het personeelsinformatie-systeem SAP HR, het salarisverwerkingssysteem SAP Payroll, het Centraal Electronische Personeelsarchief (cRMA), het HRM-portaal, het Contactcenter en onlangs toegevoegd het programma Optimaal Verbinden. Deze investeringen zijn bijna volledig gefinancierd door middel van de leenfaciliteit van het Ministerie van Financiën. Jaarlijks schrijft P-Direkt zo’n € 13 mln. af. In 2016 heeft P-Direkt ongeveer € 4 mln. geïnvesteerd in nieuwe systemen: het betreft de geactiveerde ambtelijke inzet, externe inhuur en inkoop ten behoeve van het Programma Optimaal verbinden, de dienstverlening Verlof, Verzuim en Dienstroosterplanning voor het Ministerie van Financiën en de SSC-ICT Housing&Hosting services voor P-Direkt.
P-Direkt heeft een bedrag van € 1,6 mln. die betrekking had op de inrichting van de beheerstraat bij de externe leverancier versneld afgeschreven, omdat dit (deel)actief per medio 2017, als de dienstverlening door SSC-ICT (ODC) is overgenomen, geen waarde meer heeft voor de bedrijfsvoering van P-Direkt.
Debiteuren en overige vorderingen en overlopende activa
De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht. De post overige vorderingen en overlopende activa bestaat uit nog te factureren opbrengsten betrekking hebbend op dienstverlening 2016 en vooruitbetaalde onderhoudskosten van licenties die veelal vooruitbetaald worden en waarvan een deel betrekking heeft op 2017 en volgende jaren.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Debiteuren | 803 | 200 | 2 |
| Overige vorderingen en overlopende activa | 0 | 71 | 1.121 |
Liquide middelen
Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).
De stand per 31-12-2016 van de Rekening-courant RHB is hoger dan per 31-12-2015. De beoogde ontwikkeltrajecten ODC en POV 2.0 zijn enigszins vertraagd in de tijd waardoor de hiervoor bestemde leningen nog niet geheel zijn ingezet.
Eigen Vermogen
De buitengewone lasten en de dotatie aan de voorziening als gevolg van de overgang van de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties van de externe leverancier naar de interne dienstverlener SSC-ICT (ODC) hebben een negatief effect van € 5,7 mln. op het eigen vermogen.
De uitdeling van de volledige LPO 2016 ten bedrage van € 1,2 mln. door de centraal opdrachtgever (verantwoord in de omzet) en de rechtstreekse kapitaalstorting van € 1 mln. door de eigenaar hebben ervoor gezorgd dat het negatief saldo van het eigen vermogen uiteindelijk beperkt is gebleven tot € 0,8 mln. per ultimo 2016. Het eigen vermogen bevindt zich hierdoor onder de toegestane grenzen zoals voorgeschreven in de Regeling agentschappen. De eigenaar zal in 2017 het eigen vermogen van P-Direkt uiterlijk bij eerste suppletoire begroting 2017 aanvullen tot nihil.
Voorzieningen
P-Direkt moet de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties overhevelen naar het Overheids Data Centra (ODC) Haaglanden. De extra exploitatiekosten 2016 en 2017 worden in 2016 genomen. Enerzijds als buitengewone lasten 2016 (dit betreft de extra kosten 2016) en anderzijds als dotatie aan de Voorziening Overige (dit betreft de gecalculeerde kosten 2017 ad € 2,2 mln.
Een tweede deel van de voorzieningen betreft de eenmalige dotatie in 2011 aan een voorziening voor de uitvoering van personele regelingen. De aard van de voorziening is langlopend. In 2016 is € 13.000 ten laste gebracht van de voorziening. Het niet aangesproken deel van de voorziening (€ 27.000) dat betrekking heeft op het jaar 2016 is vrijgevallen ten gunste van het resultaat 2016
Leningen, Crediteuren en Overige verplichtingen en overlopende passiva
De post leningen bestaat uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter.
De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2016 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2017 betaald. Onder de post overige verplichtingen en overlopende passiva zijn opgenomen de vooruitontvangen bedragen 2016, de nog te betalen kosten 2016 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld personeel.
| Onderverdeling naar | Moederdepartement | Andere ministeries | Derden |
|---|---|---|---|
| Crediteuren | 58 | 89 | 1.845 |
| Overige verplichtingen en overlopende passiva | 8.177 | 15.560 | 773 |
Kasstroomoverzicht over 2016 (bedragen x € 1.000)
| Vastgestelde begroting (1) | Realisatie (2) | Verschil realisatie en vastgestelde begroting (3)=(2)-(1) | ||
|---|---|---|---|---|
| 1. | Rekening-courant RHB 1 januari 2016 + stand depositorekeningen | 6.992 | 4.495 | – 2.497 |
| Totaal ontvangsten operationele kasstroom (+) | 19.672 | 19.672 | ||
| Totaal uitgaven operationele kasstroom (–/–) | – 5.457 | – 5.457 | ||
| 2. | Totaal operationele kasstroom | 6.000 | 14.215 | 8.215 |
| Totaal investeringen (–/–) | – 5.000 | – 3.948 | 1.052 | |
| Totaal boekwaarde desinvesteringen (+) | 0 | 0 | ||
| 3. | Totaal investeringskasstroom | – 5.000 | – 3.948 | 1.052 |
| Eenmalige uitkering aan moederdepartement (–/–) | 0 | |||
| Eenmalige storting door het moederdepartement (+) | 1.000 | 1.000 | ||
| Aflossingen op leningen (–/–) | – 13.650 | – 11.243 | 2.407 | |
| Beroep op leenfaciliteit (+) | 10.000 | 6.700 | – 3.300 | |
| 4. | Totaal financieringskasstroom | – 3.650 | – 3.543 | 107 |
| 5. | Rekening-courant RHB 31 december 2016 + stand depositorekeningen (1+2+3+4), de maximale roodstand 0,5 miljoen €. | 4.342 | 11.219 | 6.877 |
Toelichting
Investeringen
In 2016 heeft P-Direkt geïnvesteerd in het opbouwkosten van de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties bij SSC-ICT. Dit is een onderdeel van het programma Migratie ODC en Inrichting ICT dienstverlening bij SSC-ICT. Het doel van het programma transitie Match, is de huidige dienstverlening van Match ongestoord en op zorgvuldige wijze onder te brengen bij het nieuwe overheidsdatacenter, ODC, in Rijswijk.
Daarnaast heeft P-Direkt investeringen gedaan in het project verlof en verzuim alsmede Dienstroosterplanning van het Ministerie van Financiën. om te komen tot volledige dienstverlening verlof/verzuim en dienstroosterplanning.
De kosten voor dit project zullen worden voorgefinancierd door P-Direkt middels leenfaciliteit. Doorbelasting van de projectkosten aan het Ministerie van Financiën geschiedt op basis van nacalculatie over een periode van 5 jaar middels een IAR tariefverhoging.
Financiering
De leenuitvraag is € 3,3 mln. lager dan begroot. Dit komt omdat de Centraal Opdrachtgever heeft besloten de kosten van het programma Rijks Identiteitsmanagement RIdM lump-sum te financieren en derhalve is de investering op dit programma teruggedraaid.
Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2016
P-Direkt streeft naar operational excellence gecombineerd met customer intimacy (maximale afstemming op behoefte gebruiker). Hierbij zet P-Direkt onder de noemer P-Lien (de P-Direkt- variant van LEAN) de Lean filosofie en methodiek in als basis voor continu verbeteren.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. In 2016 is de set aan servicelevels geëvalueerd en verbeterd. Het overgrote deel sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders. Op advies van de Opdrachtgever is de service level wet- en regelgeving up to date geschrapt en wordt de performance op het gebied van de responsetijden betekenisvoller verantwoord
P-Direkt heeft zich bij de centralisering van het budget basis dienstverlening gecommitteerd aan een jaarlijkse daling van de doorbelasting met 2% tot en met het jaar 2019. Voor P-Direkt betekent dit, gegeven een kostenstructuur van 50% vaste lasten, dat op de overige productiemiddelen (o.a. personeel) jaarlijks een efficiencystijging van 3 tot 4% moet worden gerealiseerd.
P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels.
In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.
P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders en de eigenaar van P-Direkt. Deze set sluit nog steeds aan op de behoefte van de stakeholders.
P-Direkt meet het succes van de speerpunten 2016 af aan de hoogte van de gebruikertevredenheid. In 2016 is het gebruikerstevredenheidcijfer gestegen van een 6,9 aan het begin van het jaar naar 7,2 gemiddeld.
Aan het Bestuurlijk Overleg rapporteert P-Direkt over de productie, de gerealiseerde servicelevels en de klanttevredenheid. Over 2016 heeft P-Direkt haar servicelevels nagenoeg allemaal gehaald
P-Direkt stuurt op een percentage van maximaal 17,5% overhead. In 2016 was dit net als in 2015 17%.
| Omschrijving generiek deel | Realisatie | Vastgestelde begroting | |||
|---|---|---|---|---|---|
| 2013 | 2014 | 2015 | 2016 | 2016 | |
| Omschrijving Generiek Deel | |||||
| Kostprijzen per product (groep) | 580 | 543,5 | 538 | 693,74 | 702,65 |
| Verloop tarieven/uur (basisjaar 2011=100) | 100,9 | 94,5 | 93,6 | 120,7 | 122,2 |
| Aantal individuele arbeidsrelaties (IAR) | 123.588 | 122.885 | 122.331 | 125.328 | 116.295 |
| Totale omzet basisdienstverlening (x1.000) | 68.384 | 65.377 | 65.819 | 82.220 | 81.857 |
| Totale omzet overige + projecten (x1.000) | 3.588 | 4.886 | 10.574 | 3.546 | 4.033 |
| fte-totaal (excl. externe inhuur) | 421 | 409 | 509 | 559 | 601 |
| Saldo van baten en lasten (%) | 0,67% | – 5,07% | – 0,91% | – 5,18% | 0,00% |
| Medewerkerstevredenheid | nvt | 6,6 | nvt | 6,9 | |
| Omschrijving Specifiek Deel ICT diensten | |||||
| Gebruikerstevredenheid: | |||||
| De mate waarin de gebruiker tevreden is over de dienstverlening | 6,7 | 6,8 | 6,9 | 7,2 | 7 |
| Tijdige afhandeling wijzigingen: | |||||
| P-Direkt heeft de opdracht verwerkt voor afgesproken salarisbetaling | 99,7 | 99,0% | 97,8% | 97,3% | 95% |
| P-Direkt handelt de aangeboden «kritische mutatieopdrachten binnen 5 werkdagen af (aanstelling, overplaatsing, ontslag) | NNB | NNB | NNB | 95% | |
| Vraagafhandeling contactcenter: | |||||
| P-Direkt handelt de vragen die per telefoon, email of post binnenkomen binnen 5 werkdagen af | 94,2% | 90,0% | 90,0% | 91,3% | 90% |
| P-Direkt handelt de vragen die per email binnenkomen in 1 keer goed af | 90,0% | NB | NB | 90% | |
| Klachtbehandeling: P-Direkt handelt de klachten volgens de klachtenprocedure binnen 5 dagen inhoudelijk af | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 95% |
| Responsetijden Contactcenter: de responstijd om de telefoon op te nemen is gemiddeld minder dan 30 seconden (na keuzemenu) | 42 sec | 66 sec | 46 sec | Niet meer van toepassing: wordt anders (zie volgende) over gerapporteerd | 30 sec |
| Responsetijden Contactcenter: het percentage gesprekken waarbij de responstijd om de telefoon op te nemen minder is dan 30 seconden (na keuzemenu) | 70,3% | 80% | |||
| Beschikbaarheid systeem: De P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het personeelsdossier) zijn 7 dagen per week en 24 uur per dag beschikbaar. De servicewindow voor de systemen is van 8.00 uur tot 17.00 uur. Tijdens deze tijden geldt de beschikbaarheidsnorm | 99,6% | 99,7% | 98,2% | 98,9% | 98% |
| Wet en regelgeving up to date. Men kan wijzigingen in de wet- en regelgeving binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadplegen | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 100,0% | 98% |
| Betrouwbaarheid: | |||||
| P-Direkt zorgt ervoor dat gegevens op tijd en juist worden opgeleverd (interfaces, rapportages) | 99,3% | 98,3% | NB | 98% | |
| P-Direkt verwerkt een deel van de aangeboden wijzigingen handmatig in het geautomatiseerde systeem. Deze worden op de juiste manier verwerkt volgens de opdracht | 99,5% | NB | NB | 98% | |
| P-Direkt zorgt voor de juiste en volledige verwerking van wijzigingen die financiële gevolgen hebben | |||||
| Doorlichting uitgevoerd cq. gepland in: | Performance audit | Doelm. SSO's | Doorlichting BLD Uitgevoerd | Doorlichting BLD Gepland | |
Toelichting
Per 2016 is de dienstverlening van P-Direkt uitgebreid met Centrale Archiefservice, Optimaal Verbinden en IC over de Keten. Dat verklaart de stijging van de kostprijs per product.
De stijging van het aantal fte komt doordat met de start van de nieuwe diensten Centrale Archivering Personeelsdossiers en Optimaal Verbinden HR-Ondersteuner/HR-Verwerker ambtelijk personeel vanuit de departementen.
De specifieke kwaliteitsindicatoren zijn hieronder kort toegelicht.
-
• Beschikbaarheid systeem: de P-Direktsystemen (P-Direktportaal, Rijksportaal Personeel en het P-Dossier) zijn 7x24 uur beschikbaar. Het service-window voor de systemen is van 8.30 uur – 22.00 uur, gedurende deze tijden is de beschikbaarheidnorm van toepassing.
-
• Wet- en regelgeving up to date: Wijzigingen m.b.t. de wet- en regelgeving zijn binnen 2 weken na publicatie in de Staatscourant op het Rijksportaal Personeel raadpleegbaar.
-
• Gebruikerstevredenheid: P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over het P-Direktportaal, het Contactcenter, het Rijksportaal Personeel en de salarisverwerking.
-
• Saldo van baten en lasten: P-Direkt realiseert in 2016 een tekort. Dit wordt veroorzaakt door de buitengewone lasten en de dotatie voorzieningen in verband met de overgang van de dienstverlening housing, hosting en het technisch applicatiebeheer (TAB) van de P-Direkt applicaties naar SSC-ICT. De normale exploitatie heeft een positief resultaat.