Base description which applies to whole site

14. Jaarverantwoording agentschap Shared Service Centrum ICT (SSC-ICT) per 31 december 2021

Inleiding

SSC-ICT is partner van en voor het Rijk. Samen met zeven ministeries werkt SSC-ICT aan een eigentijdse en compacte rijksdienst. Naast de werkplekautomatisering wordt gewerkt aan de ontwikkeling en het beheer van applicaties, housing en hosting, en ICT-infrastructuren voor rijksgebouwen en tijdens evenementen. Veertigduizend ambtenaren werken via de ICT-omgeving. Steeds meer doen zij dit mobiel en net als in 2020 ook in 2021 vanwege Covid-19 voornamelijk vanuit huis, dus in toenemende mate op afstand. SSC-ICT beheert verder ruim tweeduizend applicaties en ondersteunt internationale missies.

Op basis van een door een extern adviesbureau uitgevoerde analyse met verbeterpunten is ultimo 2019 gestart met het transitieprogramma. In 2021 is de scheiding tussen regie en uitvoering en standaard- en maatwerkdiensten afgerond en heeft de nieuwe organisatiestructuur gestalte gekregen door middel van het Organisatie- & Formatierapport. De nieuwe organisatiestructuur zal in 2022 formeel ingaan.

SSC-ICT is in 2021 drukdoende geweest met voorbereidingen ten behoeve van het hybride werken in de vorm van het verstevigen van netwerkverbindingen en het uitrollen van vergadervoorzieningen over de vergaderzalen in het verzorgingsgebied. Hiermee is het tijd-, plaats- en apparaat onafhankelijk kunnen werken verder verbeterd. Bij het Life Cycle Management is in het najaar wat vertraging opgetreden door de wereldwijde schaarste van mobiele apparatuur door het chiptekort. Daarbij heeft SSC-ICT last van krapte op de arbeidsmarkt in het algemeen en die op gebied van ICT in het bijzonder.

Staat van baten en lasten

Tabel 62 Staat van baten en lasten van het baten-lastenagentschap SSC-ICT 2021 (bedragen x € 1.000)
 

Vastgestelde begroting (1)

Realisatie (2)

Verschil (3) = (2) - (1)

Realisatie 2020 (4)

Baten

       

- Omzet

292.964

298.515

5.551

281.049

waarvan omzet moederdepartement

70.311

82.566

12.255

79.134

waarvan omzet overige departementen

222.653

215.090

‒ 7.563

201.122

waarvan omzet derden

0

859

859

793

Rentebaten

0

0

0

0

Vrijval voorzieningen

0

0

0

1.323

Bijzondere baten

0

0

0

307

         

Totaal baten

292.964

298.515

5.551

282.679

         

Lasten

       

Apparaatskosten

232.567

248.162

15.595

233.145

- Personele kosten

127.488

133.503

6.015

126.277

waarvan eigen personeel

86.912

87.787

875

85.455

waarvan inhuur externen

35.655

44.217

8.562

39.181

waarvan overige personele kosten

4.921

1.499

‒ 3.422

1.641

- Materiële kosten

105.079

114.659

9.580

106.868

waarvan apparaat ICT

80.925

93.613

12.688

85.373

waarvan bijdrage aan SSO's

18.505

19.313

808

19.767

waarvan overige materiële kosten

5.649

1.733

‒ 3.916

1.728

Rentelasten

0

0

0

0

Afschrijvingskosten

52.044

44.653

‒ 7.391

52.739

- Materieel

48.943

36.733

‒ 12.210

42.185

waarvan apparaat ICT

48.943

36.733

‒ 12.210

42.185

waarvan overige materiële afschrijvingskosten

0

0

0

0

- Immaterieel

3.101

7.920

4.819

10.554

Overige lasten

8.353

2.620

‒ 5.733

786

waarvan dotaties voorzieningen

0

327

327

172

waarvan bijzondere lasten

8.353

2.293

‒ 6.060

614

         

Totaal lasten

292.964

295.435

2.471

286.670

         

Saldo van baten en lasten uit alle activiteiten1

0

3.080

3.080

‒ 3.991

Agentschapsdeel Vpb-lasten

0

4

4

2

Saldo van baten en lasten na belastingen

0

3.076

3.076

‒ 3.993

Programmakosten transitie SSC-ICT23

 

15.270

15.270

10.494

         

Saldo van baten en lasten uit reguliere activiteiten4

0

18.346

18.346

6.501

1

Deze voorgestelde opstelling van de Staat van baten en lasten zal voor de duur van het transitieprogramma gelden. Volgens het plan is de einddatum 31-12-2022 vanwege het Spoor Security. Hierna zal het format uit de Rijksbegrotingsvoorschriften weer worden gevolgd.

2

De Programmakosten Transitie SSC-ICT worden gefinancierd uit de balanspost Bestemmingsfonds. Deze boeking zal ieder jaar plaatsvinden op 1 januari.

3

In dit saldo zijn ook de Programmakosten Transitie SSC-ICT meegenomen. De term 'Saldo van baten en lasten uit gewone bedrijfsvoering', die te doen gebruikelijk is op deze plek, voldoet daarom niet. Het onderdeel 'uit gewone bedrijfsvoering is daarom uit de beschrijving gehaald en is 'uit alle activiteiten' toegevoegd.

4

Dit bedrag is eigenlijk het resultaat over het boekjaar indien er geen Programma Transitie SSC-ICT was geweest. Omdat in dit bedrag al de Vpb is verwerkt kan het geen 'Saldo van baten en lasten gewone bedrijfsuitoefening' genoemd noemen.

Toelichting

In de jaarrekening worden, naast de reguliere activiteiten ook de kosten voor het Programma transitie verantwoord terwijl de dekking hiervan via het bestemmingsfonds op de balans verloopt (in jaar t+1). De kosten voor het programma transitie zijn echter niet meegenomen in de begroting omdat deze bij het opstellen van de begroting nog niet duidelijk waren. Het financiële resultaat, inclusief de kosten voor het transitieprogramma komt uit op € 3,1 mln. positief. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten á € 15,3 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2021 uit op € 18,3 mln. positief.

Baten

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2021 komt uit op € 298,5 mln. In de begroting is de raming € 292,9 mln. Het verschil van circa € 5,6 mln. ten opzichte van de begroting, is het resultaat van een hogere omzet in de afname van mobiele apparatuur, accounts en vergadervoorzieningen, minder specifieke klantprojecten en vrijval van voorzieningen. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek. De bijzondere baten waren in 2021 nihil.

Tabel 63 Omzet 2021 (bedragen x € 1.000)
       

x € 1.000

Omschrijving

 

Vastgestelde begroting 2021

Realisatie 2021

Realisatie 2020

         

Generiek

 

8.203

10.835

8.649

Gemeenschappelijk

 

252.242

259.830

246.141

Klantspecifiek

 

32.519

27.850

26.259

Totaal

 

292.964

298.515

281.049

Omzet generiek en gemeenschappelijk

De realisatie van generiek en gemeenschappelijk komt uit op € 270,7 mln. tegen een begroting van € 260,4 mln. Het verschil van € 10,3 mln. wordt voornamelijk verklaard door een toename in uitgifte van extra voorzieningen in relatie tot het massaal thuiswerken als gevolg van de Corona-maatregelen sinds medio maart 2020 almede de Audiovisuele dienstverlening op locaties. In de begroting was beperkt rekening gehouden met een stijging van het aantal gebruikers.

Voor klant specifieke baten is de realisatie € 27,9 mln. ten opzichte van een raming van € 32,5 mln. Het verschil van € 4,6 mln. wordt veroorzaakt door een positieve raming in de begroting, gebaseerd op voorgaande jaren. De realisatie over 2021 is nagenoeg gelijk aan die van 2020.

Lasten

De gerealiseerde totale lasten, inclusief de kosten voor het transitieprogramma, komen uit op € 295,4 mln. ten opzichte van de geraamde € 292,9 mln. in de begroting. Een verschil van € 2,5 mln. In de realisatie is 15,3 mln. meegerekend voor de uitvoering van het transitieprogramma. De totale kosten voor de reguliere activiteiten komen uit op € 280,1 mln. Dit is € 12,8 mln. lager dan de raming in de begroting. Dit is met name het gevolg van lagere personeelskosten en afschrijvingskosten ten opzichte van de raming in de begroting.

Personele kosten

De realisatie van de personele lasten komt uit op € 133,5 mln. Dit is € 6,0 mln. hoger dan de begroting. Het verschil wordt vooral veroorzaakt door de personele kosten voor het transitieprogramma en de benodigde duurdere externe inhuur voor reguliere werkzaamheden als gevolg van de lagere bezetting ambtelijk personeel. In de realisatie is € 2,3 mln. verwerkt voor de gevolgen van de CAO afspraken (loonafspraken en een eenmalige uitkering) in 2021.

Eigen personeel

De gerealiseerde kosten voor eigen personeel komt uit op € 87,8 mln. ten opzichte van de begroting van € 86,9 mln. Dit is in totaal € 0,9 mln. hoger dan geraamd. In de realisatie is € 6,1 mln. verwerkt voor personeelskosten die ten laste komen van het transitieprogramma. Hierdoor komt de realisatie van de personeelskosten voor de reguliere activiteiten van SSC-ICT op € 81,7 mln. en is € 5,2 mln. lager ten opzichte van de begroting. Dit verschil wordt voornamelijk veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel en de knelpunten op de ICT-arbeidsmarkt.

Inhuur externen

De kosten voor externe inhuur zijn begroot op € 35,6 mln. De realisatie is € 8,6 mln. meer dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door een lagere bezetting ambtelijk personeel en duurdere inhuur. In de realisatie is € 8,6 mln. verwerkt voor het externe inhuur ten behoeve van het transitieprogramma.

Overige personeelskosten

De overige personeelskosten betreft voornamelijk reiskosten woon-werkverkeer en opleidingskosten. Als gevolg van de COVID-19 maatregelen en het vele thuiswerken zijn met name de reiskosten sterk afgenomen waardoor de realisatie € 3,5 mln. lager is uitgekomen ten opzichte van de raming. In de realisatie is € 0,1 mln. verwerkt voor het transitieprogramma. Dit betreft voornamelijk kosten voor opleidingen en cursussen.

Materiële kosten

De realisatie van de totale materiële kosten komt uit op € 114,7 mln. Dit is € 9,6 mln. meer dan de begroting.

Apparaat ICT en overige materiele kosten

De realisatie van de apparaatskosten ICT en de overige materiële kosten tezamen komt uit op € 95,3 mln. Dit is € 8,8 mln. meer dan de begroting. Hierin verwerkt zitten de kosten van de overname van de dienstverlening van de Audio Visuele middelen (AV) vanuit FMH, die als gevolg van de COVID-19 maatregelen versneld is ingevoerd. Ook zijn kosten voor licenties hoger door nieuwe contractprijzen. Verder zijn door de toename van het thuiswerken hogere kosten gerealiseerd voor licentieverlengingen, uitbesteding onderhoud en gebruik van datalijnen.

Bijdrage aan SSO's

De realisatie van de bijdragen aan SSO’s is € 19,3 mln. waarin voor transitieprogramma € 0,8 mln. is meegenomen. Voor reguliere activiteiten is de realisatie € 18,5 mln. Dit is nagenoeg conform de Ontwerpbegroting.

Afschrijvingskosten

Afschrijvingskosten

De realisatie van de afschrijvingslasten, materieel en immaterieel, komt uit op € 44,6 mln. In de begroting was hiervoor € 52,0 mln. begroot. Het verschil wordt veroorzaakt door het achterblijven van investeringen, ondanks het opvoeren van de hardware AV-dienstverlening, welke niet in de begroting was opgenomen. Als gevolg van de COVID-19 maatregelen lopen sommige LCM-activiteiten vertraging op door het niet tijdig kunnen leveren door leveranciers (o.a. door een chip tekort) enerzijds en het niet goed toegankelijk zijn van rijkslocaties anderzijds.

Dotaties voorzieningen

Totaal is € 0,3 mln. gedoteerd aan de voorzieningen. Een lager eigen gebruik van licenties heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening onderhoud licenties van € 0,2 mln. Een dispuut betreffende een factuur heeft geleid tot een extra dotatie aan de voorziening dubieuze debiteuren van € 0,1 mln. aan de voorziening dubieuze debiteuren.

Bijzondere lasten

Hiervoor was in de begroting geen bedrag opgenomen. De realisatie van de bijzondere lasten komt uit op € 2,3 mln. (im)materiële desinvesteringen van met name mobiele apparaten die vervroegd worden afgeschreven, bijvoorbeeld vanwege diefstal of verlies maar ook bij dusdanige beschadiging dat ze niet langer bruikbaar zijn. De stijging van het resultaat desinvesteringen t.o.v. 2020 wordt veroorzaakt door dat in 2021 een vroegtijdige vervanging heeft plaatsgevonden betreffende mobiele apparaten. Het totale resultaat desinvestering bedraagt hiervoor € 1,2 mln.

Saldo van baten en lasten

Het saldo van baten en lasten na belastingen over 2021 komt uit op € 3,1 mln positief. Dit is echter inclusief de kosten die zijn gemaakt voor het transitieprogramma. Na aftrek van de, via het bestemmingsfonds gedekte, transitiekosten á € 15,3 mln. komt het resultaat van de reguliere activiteiten over 2021 uit op € 18,3 mln. positief.

Het positieve saldo is, net als in 2020, het resultaat van minder kosten voor ambtelijk personeel door een lage bezetting, veel vacatures en als gevolg van de COVID-19 maatregelen ook minder kosten voor onder andere woon-werkverkeer en opleidingen. De afschrijvingskosten zijn ook lager uitgevallen dan geraamd. Dit is het gevolg van achterblijven van investeringen, wat weer een gevolg is van de lagere bezetting ambtelijk personeel en de krappe ICT-arbeidsmarkt. Ook de Corona-maatregelen hebben hierop invloed gehad, met name bij leveranciers. Daarnaast is deels de overstap gemaakt van koop naar huur, met lagere afschrijvingskosten tot gevolg.

Balans

Tabel 64 Balans per 31 december 2021 (bedragen x € 1.000)
 

Balans 2021

Balans 2020

Activa

   

Vaste activa

84.685

78.087

Materiële vaste activa

75.158

64.603

waarvan grond en gebouwen

0

0

waarvan installaties en inventarissen

6.689

2.162

waarvan projecten in uitvoering

0

0

waarvan overige materiële vaste activa

68.469

62.441

Immateriële vaste activa

9.527

13.484

Vlottende activa

62.559

68.153

Voorraden en onderhanden projecten

5.758

3.595

Debiteuren

9.575

15.303

Overige vorderingen en overlopende activa

44.594

35.451

Liquide middelen

2.632

13.804

     

Totaal activa

147.244

146.240

     

Passiva

   

Eigen Vermogen

33.446

24.726

Exploitatiereserve

13.864

13.219

Bestemmingsfonds

16.506

15.500

Onverdeeld resultaat

3.076

‒ 3.993

Voorzieningen

0

1.870

Langlopende schulden

45.341

39.653

Leningen bij het Ministerie van Financiën

45.341

39.653

Kortlopende schulden

68.457

79.991

Crediteuren

9.712

9.690

Belastingen en premies sociale lasten

221

111

Kortlopend deel leningen bij het Ministerie van Financiën

33.790

36.612

Overige schulden en overlopende passiva

24.734

33.578

     

Totaal passiva

147.244

146.240

Toelichting

Debiteuren

De stand van de debiteuren kan als volgt worden gespecificeerd:

Tabel 65 Debiteuren 2021 (bedragen x € 1.000)
       

Debiteuren moederdepartement

 

2.839

2.876

Debiteuren overige departementen

 

6.702

12.359

Debiteuren derden

 

141

78

   

9.682

15.313

-/- Voorziening dubieuze debiteuren

‒ 107

‒ 10

       

Totaal

 

9.575

15.303

Overige vorderingen en overlopende activa

Tabel 66 Overige vorderingen en overlopende activa 2021 (bedragen x € 1.000)
       

Vooruitbetaalde kosten

 

36.405

32.623

Overige vorderingen

 

197

3

Nog te factureren bedragen

 

7.992

2.825

       

Totaal

 

44.594

35.451

       

De specificatie naar afnemersgroep is als volgt:

     
     

x € 1.000

Omschrijving

 

31-12-2021

31-12-2020

       

Overige vorderingen en overlopende activa moederdepartement

 

1.827

586

Overige vorderingen en overlopende activa overige departementen

 

6.285

2.172

Overige vorderingen en overlopende activa derden

 

36.482

32.693

   

44.594

35.451

Eigen vermogen

Ontwikkeling van het eigen vermogen over de jaren 2019 ‒ 2021

Tabel 67 Ontwikkeling van het eigen vermogen over de jaren 2019-2021
 

2021

   

Saldo per 1 januari

24.726

Foutherstel

0

Gecorrigeerd saldo per 31 december

24.726

Saldo van baten en lasten

3.076

   

Directe mutaties in het eigen vermogen

 

Uitkering aan het moederdepartement

‒ 3.356

Bijdrage door het moederdepartement

0

Bijdrage door overige departementen

9.000

   

Saldo per 31 december

33.446

   

Berekening surplus/tekort eigen vermogen

 

Saldo Programmakosten Transitie SSC-ICT

15.270

Saldo Bestemmingsfonds per 31 december 2020 en 2021

‒ 16.506

Toevoeging aan Bestemmingsfonds

0

Maximale exploitatiereserveop grond van 5% van de gemiddelde omzet over de jaren 2019 tot en met 2021

‒ 14.534

Surplus eigen vermogen per 31 december wordt hersteld bij de 1e suppletoire begrotingswet door afstorting naar het moederdepartement

17.676

Bestemmingsfonds

Het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) heeft, na een afspraak in 2021 met het Ministerie van Financiën, de door de afnemers toegezegde bijdragen aan de kosten van het transitieprogramma van € 9,0 mln. in 2021 gestort in het bestemmingsfonds.

Voorzieningen

Tabel 68 Voorzieningen 2021 (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

Stand per31-12-2020

Vrijval 2021

Dotatie 2021

Onttrekking 2021

Stand per31-12-2021

           

Voorziening onderhoud licenties

1.870

0

220

‒ 2.090

0

           

Totaal

1.870

0

220

‒ 2.090

0

Kortlopende schulden

Crediteuren

De specificatie naar afnemersgroep is als volgt:

Tabel 69 Crediteuren 2021 (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

 

31-12-2021

31-12-2020

       

Crediteuren moederdepartement

 

1.265

494

Crediteuren overige departementen

 

0

165

Crediteuren derden

 

8.447

9.031

       

Totaal

 

9.712

9.690

Overige schulden en overlopende passiva

De specificatie is als volgt:

Tabel 70 Overige schulden en overlopende passiva 2021 (bedragen x € 1.000)

Omschrijving

 

31-12-2021

31-12-2020

       

Nog te ontvangen facturen

 

12.700

23.785

Nog te verrekenen

 

3.144

2.279

Vooruit gefactureerde bedragen

 

602

531

Opgebouwde rechten personeel

 

8.288

6.983

       

Totaal

 

24.734

33.578

       

De specificatie naar afnemersgroep is als volgt:

     
     

x € 1.000

   

31-12-2021

31-12-2020

       

Overige verplichtingen en overlopende passiva moederdepartement

 

4.447

16.759

Overige verplichtingen en overlopende passiva overige departementen

 

3.648

2.583

Overige verplichtingen en overlopende passiva derden

 

16.639

14.236

   

24.734

33.578

Kasstroomoverzicht

Tabel 71 Kasstroomoverzicht over 2021 (bedragen x € 1.000)
   

Vastgestelde begroting (1)

Realisatie (2)

Verschil (3) = (2) - (1)

1.

Rekening courant RHB 1 januari +  depositorekeningen

963

13.804

12.841

 

totaal ontvangsten operationele kasstroom (+)

292.964

300.354

7.390

 

totaal uitgaven operationele kasstroom (-/-)

‒ 232.567

‒ 268.137

‒ 35.570

2.

Totaal operationele kasstroom

60.397

32.217

‒ 28.180

 

totaal investeringen (-/-)

‒ 60.300

‒ 54.191

6.109

 

totaal boekwaarde desinvesteringen (+)

0

2.293

2.293

3.

Totaal investeringskasstroom

‒ 60.300

‒ 51.898

8.402

 

eenmalige uitkering aan moederdepartement (-/-)

0

‒ 3.356

‒ 3.356

 

eenmalige storting door moederdepartement (+)

0

9.000

9.000

 

aflossingen op leningen (-/-)

‒ 47.499

‒ 37.686

9.813

 

beroep op leenfaciliteit (+)

60.300

40.550

‒ 19.750

4.

Totaal financieringskasstroom

12.801

8.508

‒ 4.293

5.

Rekening courant RHB 31 december + stand  depositorekeningen (=1+2+3+4)

13.861

2.631

‒ 11.230

Toelichting

Het kasstroomoverzicht geeft alleen aan hoeveel kasmiddelen in de verslagperiode beschikbaar zijn gekomen via de rekening-courant RHB en op welke wijze gebruik is gemaakt van deze middelen. Aan de hand van het kasstroomoverzicht worden de kapitaaluitgaven en –ontvangsten toegelicht.

Investeringskasstroom

Het totaal van de investeringen in ICT-goederen (hard- en software) in 2021 bedroeg € 54,2 mln. De investeringen zijn per saldo lager dan begroot. Immateriële investeringen betrof licenties en software € 5,0 mln. Materiele investeringen betrof € 49,2 mln. vergadervoorzieningen, mobiele apparatuur, datalijnen, bekabeling, dataopslagruimte- en apparatuur en ontwikkelplatforms.

Financieringskasstroom

De eenmalige uitkering aan moederdepartement betreft de afdracht van ons surplus van het eigen vermogen per 31 december 2020, conform de regeling Agentschappen.

De storting van € 9,0 mln. betreft de storting van overige departementen in het bestemmingsfonds conform de afspraak met het Ministerie van Financiën.

SSC-ICT roept enkele keren per jaar de leningen af. Voor 2021 bedraagt het beroep op de leenfaciliteit € 40,6 mln. De stand van de rekening courant RHB per 31 december 2021 ad € 2,6 mln. is de resultante van het behaalde resultaat en het saldo van de in de jaren opgebouwde vorderingen- en schuldenpositie. De daling van het saldo op de Rekening Courant Rijkshoofdboekhouding wordt onder andere verklaard door het niet volledig afroepen van leningen voor de gedane investeringen in 2021. In 2021 heeft SSC-ICT, na verrekening van desinvesteringen, voor € 51,2 mln. geïnvesteerd en voor € 40,6 mln. beleend bij het ministerie van Financiën. SSC-ICT heeft voor € 10,6 mln. zelf gefinancierd waardoor het saldo liquide middelen laag is.

Doelmatigheidsindicatoren

Tabel 72 Overzicht doelmatigheidsindicatoren per 31 december 2021
 

Realisatie

Vastgestelde begroting

 

2018

2019

2020

2021

2021

Omschrijving Generiek Deel

         

Fte-totaal (excl. externe inhuur)

963,8

974,9

986,4

986

1.050

Aantal externe fte's in % van totale fte's

22,1%

16,0%

20,9%

20,4%

20,0%

Saldo van baten en lasten (%)

‒ 8,8%

7,3%

‒ 1,4%

0,0%

0,0%

Klanttevredenheid (KTO)

6,8

n.b.

6,0

n.b.

7

Gebruikerstevredenheid beleving (GTO)

n.b.

n.b.

n.b.

7,3

7

Medewerkertevredenheid (MTO)

6,2

n.b.

6,5

6,7

7

           

Kostprijs

         

Digitale werkplekomgeving

865

1.015

n.v.t.

n.v.t.

 

Digitale werkplekomgeving basis

n.v.t.

n.v.t.

720

570

572

Digitale werkplekomgeving online

n.v.t.

n.v.t.

710

730

744

Digitale werkplekomgeving light

n.v.t.

n.v.t.

260

255

291

Locatiegebonden werkplek

795

870

n.v.t.

n.v.t.

n.v.t.

Basisinrichting kantoorpand

     

73

57

Fat client DWR special

     

810

962

Kiosk PC incl. monitor

325

340

520

720

676

           

Omzet per productgroep (PxQ) (bedragen x € 1.000)

         

Generiek

10.646

8.067

8.649

10.835

8.203

Gemeenschappelijk

215.767

251.868

246.141

259.830

252.242

Klantspecifiek

31.899

32.530

26.259

27.850

32.519

           

Totaal

258.312

292.465

281.049

298.515

292.964

           

Omschrijving Specifiek Deel

         

Beschikbaarheid kernsystemen

n.b.

n.b.

99,7%

99,8%

99,50%

Major incidents

n.b.

n.b.

n.b.

63

75

Gemiddelde hersteltijd storingen

n.b.

n.b.

n.b.

n.b.

90,0%

Geleverd binnen gestelde termijn

n.b.

n.b.

n.b.

95,4%

90,0%

Life Cycle Management hardware

n.b.

n.b.

n.b.

98,7%

98,0%

Life Cycle Management software

n.b.

n.b.

n.b.

89,4%

80,0%

Toelichting

Generiek deel

Fte in- en extern totaal

De gemiddelde bezetting van intern personeel over 2021 is 984,5 fte en voor externe inhuur 251,6 fte. Het aantal externen ten opzichte van de totale personele bezetting komt uit op 20,4%. Dit is iets hoger dan 20,1% welke in de begroting was vastgelegd. Dit wordt enerzijds veroorzaakt door de lage bezetting van ambtelijk personeel (984,5 fte gemiddeld) ten opzichte van de verwachting (1.046,0 fte) en de knelpunten op de ICT-arbeidsmarkt. Anderzijds is extra inzet van externen nodig geweest voor het Transitieprogramma omdat specifieke kennis en ervaring niet beschikbaar was binnen de eigen organisatie. Exclusief de externe inhuur voor het Transitieprogramma is het 18,3%.

Saldo van baten en lasten

De realisatie van de baten over 2021 is € 295,5 mln. De lasten over 2021 komt uit op € 295,4 mln. Het verschil is slechts € 109.328 positief.

Klanttevredenheid- en Medewerkerstevredenheid

De klanttevredenheid is in 2021 niet gemeten. Dit wordt in 2022 weer opgepakt.

In het voorjaar van 2021 is een BZK-breed MTO uitgevoerd. De gemiddelde score bij SSC-ICT kwam uit op 6,7. Thema’s m.b.t. het individu zoals werkdruk, herstelbehoefte en betrokkenheid, kenden een lagere score dan thema’s op gebied van de inhoud van het werk.

Gebruikerstevredenheid

Het gemiddelde cijfer in zaken gebruikerstevredenheid is uitgekomen op een 7,3. Het meest tevreden zijn alle departementen over de klanttevredenheid van de baliemedewerkers en de telefonische Servicedesk. Het minst tevreden zijn alle departementen over de Video vergaderfaciliteiten en de presentatiehulpmiddelen in de vergaderzalen. Echter is er wel stijging te zien in de tevredenheid over de vergaderfaciliteiten na de uitrol van elektronische borden in vergaderzalen.

Kostprijzen

De Rijkswerkplekdiensten en de locatie gebonden services vallen onder de standaard dienstverlening. Deze producten worden geleverd als een nutsvoorziening met een jaarlijkse gebruikersvergoeding. Op basis van een inschatting c.q. planning van het gebruik wordt hier vooraf met de klanten een inschatting gemaakt van de jaarkosten die op basis van het feitelijk gebruik worden afgerekend. Als gevolg van het invoeren van een nieuw kostprijsmodel, waarmee beter inzicht wordt verkregen in de daadwerkelijke kosten van de producten en diensten van SSC-ICT, is de kostprijs voor de backend werkomgeving is vanaf 2021 gedifferentieerd naar kostprijzen voor de digitale werkomgeving basis, -online en –light. Deze differentiatie geeft meer inzicht in de mogelijkheden die beschikbaar zijn voor het plaats- en tijd onafhankelijk werken. Via meerdere apparaten is toegang mogelijk tot applicaties en bedrijfsdata.

Omzet

De realisatie van de totale baten voor 2021 komt uit op € 295,5 mln. In de begroting is de raming € 292,9 mln. Het verschil van € 2,6 mln. ten opzichte van de begroting, is het resultaat van een hogere omzet in de afname van mobiele apparatuur, accounts en vergadervoorzieningen enerzijds en minder specifieke klantprojecten anderzijds. De omzet betreft uitsluitend generiek, gemeenschappelijk en klant specifiek. Vrijval voorzieningen en bijzondere baten waren in 2021 nihil.

Specifiek deel

Beschikbaarheid kernsystemen

De beschikbaarheid van de basisinfra wordt gemeten over een vaste set aan kernsystemen, diensten en -platforms. Dit betreft de beschikbaarheid van de Rijks Werkomgeving (RWO), Kritische panden, Applicatieomgeving en Datacenter Netwerk Diensten. Het niet beschikbaar zijn van een kernsysteem wordt altijd getypeerd als een groot incident waarbij wordt vastgelegd hoe lang een systeem niet beschikbaar is. Gemiddeld kwam de beschikbaarheid uit op 99,8%.

Grote incidenten

Dit betreft het totaal aantal grote incidenten vanaf het begin van het kalenderjaar. Een groot incident wordt als zodanig gedefinieerd als de urgentie (intolerantie van uitstel), de impact (hoeveel gebruikers zijn geraakt) en het escalatierisico (verspreiding) hoog zijn. De norm voor 2021 is 75 grote incidenten per jaar. De score kwam uit op 63.

In oktober 2021 is een grote storing opgetreden in een centraal dataopslag systeem van SSC-ICT waardoor meerdere systemen van verschillende klanten van SSC-ICT niet meer beschikbaar waren. Klanten die voor hoge beschikbaarheid hadden gekozen, hadden nauwelijks last van deze storing omdat hun data ook op een tweede omgeving stond die deze storing naadloos opving. Voor klanten die geen hoge beschikbaarheid als optie hadden zijn applicaties met behulp van back-ups en herstelacties teruggezet. De doorlooptijd hiervan verschilde van enkele dagen tot, in één geval, ruim twee.

Gemiddelde hersteltijd storingen

Hierop heeft in 2021 geen meting plaatsgevonden.

Geleverd binnen gestelde termijn

Dit betreft de doorlooptijd van aanvragen van item uit de Producten en Diensten catalogus (PDC – Servicegroep Werkomgeving) met een afgesproken maximale levertijd. De meeste gebruikers werken al vanaf 2020 thuis. In 2021 kwam de score uit op 95,4% t.o.v. de norm van 90%. In 2021 was dit 92,5% en in 2010 nog 89,9%. In de meting over 2021 is de tijd dat er op klanten wordt gewacht niet meegenomen in de meting.

Hardware in support

De norm is dat 80% van de gedefinieerde en geregistreerde hardware in support bij de leverancier. Meting vindt plaats voor netwerkcomponenten, servers en storage. Vanaf 2022 zal de norm 98% zijn. De realisatie komt uit op 98,7%. Server hardware en storage scoren 100%. Bij Netwerkcomponenten in datacentra lopen we iets achter vanwege het buiten ondersteuning «out of support» raken van enkele klantcomponenten.

Applicaties in support

Dit betreft het percentage softwarecomponenten waarvoor de leverancier beveiliging actualisaties levert. Per applicatielandschap is gedefinieerd welke servers daar aan gekoppeld zijn. Per server is inzichtelijk welke software componenten daar op draaien en tot wanneer zij ondersteund worden. De norm is 80%. Over 2021 was de score gemiddeld 89,4%.

Licence