De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om er uit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of een onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven.

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Anderzijds wil de Nationale ombudsman overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze te vragen om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer zijn in artikel 4.4 lid 4 van de Comptabiliteitswet 2016 afspraken vastgelegd (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.

Intensivering taken

In de kabinetsreactie op het rapport Ongekend onrecht van de parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag is aangegeven dat er altijd het risico blijft dat goedwillende mensen als gevolg van een samenloop van omstandigheden klem komen te zitten. De Nationale ombudsman is dan de aangewezen plek waar mensen terecht kunnen. Als mensen zich in schrijnende situaties bij de Nationale ombudsman melden, kan hij ook direct in actie komen. Naar aanleiding van de problemen met de kinderopvangtoeslag ziet de Nationale ombudsman ruimte om dit vaker te doen. De Nationale ombudsman monitort sinds 2020 de wijze waarop de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen omgaat met klachten. N.a.v. de monitoring hebben de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman in 2022 gevraagd om versnelling in de hersteloperatie toeslagenaffaire.

Informatiehuishouding

Naar aanleiding van de kabinetsreactie op het rapport Ongekend onrecht van de parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag vindt een grote, Rijksbrede verbeteroperatie voor de informatiehuishouding plaats (Kamerstukken II 2020/21, 35510, nr. 4). De Nationale ombudsman heeft in 2022 gewerkt aan dit programma. In 2022 is er vooral aandacht geweest voor bewustwording over informatiehuishouding en voor (voorbereiding op) archivering van e-mail en chatberichten.

Uitgaven

Institutionele inrichting

Taakuitoefening Nationale ombudsman

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast betreft dit ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Het budget op dit instrument was bij de begroting ca. € 20,7 mln., gedurende het jaar is in totaal ca. € 4 mln. aan de begroting toegevoegd. Vanuit het coalitieakkoord «omzien naar elkaar, vooruitzien naar de toekomst» is € 0,6 mln. vrijgemaakt voor de Nationale ombudsman in het kader van het versterken van de toezichthouders.

De Nationale ombudsman heeft de middelen ingezet voor het versterken van de ombudsagenda en voor een snellere afhandeling van 1e lijnsvragen en klachten. Hierdoor is er ruimte om direct te reageren op schrijnende situaties. De Nationale ombudsman is een pilot gestart met een team dat zich uitsluitend richt op het telefonisch afhandelen van de 1e lijns vragen en klachten van burgers om deze sneller/ adequater af te handelen. In de ombudsagenda is duurzame aandacht voor een specifiek aantal thema’s.

De Ombudsman heeft het aantal klachten de afgelopen jaren fors zien toenemen. Om zijn taken goed uit te blijven voeren is uitbesteding van de ICT en optimalisatie van het primaire proces en de professionalisering van de bedrijfsvoering nodig. De middelen, ca € 0,9 mln., zijn in het juiste kasritme geplaatst om dit van dekking te voorzien.

Vanaf 1 januari 2022 is het werk en de functie die voorheen uitgevoerd werden door de Onafhankelijk Raadsman in Groningen ondergebracht bij de Nationale ombudsman. Hiervoor is ca € 0,5 mln. toegevoegd.

In 2022 is het aantal door de Nationale ombudsman ontvangen klachten met 24.020 lager dan in 2021. De Kinderombudsman heeft 1.690 verzoeken ontvangen. Dit is een afname van 480 verzoeken ten opzichte van het jaar daarvoor. De Veteranenombudsman heeft 270 klachten ontvangen. Dat is een afname van 20 klachten ten opzichte van het jaar daarvoor. Het totaal aantal klachten is in 2022 afgenomen.

Materiële uitgaven

Taakuitoefening medeoverheden

Op dit artikelonderdeel worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de medeoverheden zichtbaar.

Het budget op dit instrument was bij de begroting circa € 2,5 mln. Gedurende het jaar is circa € 0,4 mln. aan de begroting toegevoegd.

20% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, hebben betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten in 2022 bedroeg 4820.

In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2022 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de klachtbehandeling voor de mede overheden. Een aantal facturen voor de mede overheden is in 2021 later verstuurd dan gebruikelijk. Hierdoor zijn de ontvangsten in 2022 hoger dan verwacht.