1. Algemene beleidsdoelstelling
In artikel 78a van de Grondwet is vastgesteld dat er een Nationale ombudsman is. In de Wet Nationale ombudsman zijn de institutionele regels opgenomen. De Algemene wet bestuursrecht geeft de procedurele kaders van het handelen door de Nationale ombudsman.
De missie van de Nationale ombudsman is de burger te beschermen tegen onbehoorlijk overheidsoptreden.
De Nationale ombudsman dient een gezaghebbend instituut te zijn met deskundigheid over behoorlijk handelen op alle overheidsterreinen, is onafhankelijk en draagt oplossingen aan. Ook daagt de Nationale ombudsman de overheid uit om te leren van klachten en werkt aan herstel van vertrouwen van de burger in de overheid. Hij doet dat op basis van klachten van burgers en uit eigen beweging. Verder ontwikkelt hij relevante kennis en draagt die uit.
2. Speerpunten
Het verder verbeteren van de relatie met de verzoekers, zodat zij de acties van de Nationale ombudsman als persoonlijk en doeltreffend ervaren.
Hieraan is onder meer vorm gegeven door een groot aantal medewerkers te trainen in het voeren van telefoongesprekken (telefoontraining) en het voeren van gesprekken in persoon (training intake). Verder hebben de in 2009 opgeleide ombudsbemiddelaars het jaar 2010 benut om zich verder te bekwamen in het voeren van bemiddelingsgesprekken.
Tevens is in 2010 een start gemaakt met het verzamelen van structurele feedback van verzoekers. Korte tijd na het afhandelen van de klacht wordt telefonisch contact opgenomen met de vraag of verzoekers mee willen werken. Van de verzoekers wordt slechts drie minuten van hun tijd gevraagd, maar voor de organisatie levert dit zeer waardevolle informatie op. De vragen betreffen de dienstverlening door de onderzoeker, bijvoorbeeld als het gaat om snelheid en bereikbaarheid, maar ook de vraag of de informatie duidelijk was en of zij zich door de onderzoeker serieus behandeld voelt. Verder wordt gevraagd naar de tevredenheid over de uitkomst van de klachtbehandeling en een algemeen oordeel over de Nationale ombudsman.
De resultaten worden voor de gehele organisatie (geanonimiseerd) geanalyseerd en de onderzoeker krijgt de individuele feedback van de verzoeker persoonlijk op zijn scherm via het feedbacksysteem. Uit de tot nu toe ontvangen feedback blijkt dat de oordelen van verzoekers buitengewoon positief uitvallen. Omgerekend naar een tienpuntsschaal is het oordeel over de dienstverlening gemiddeld een 8,4 en het algemeen oordeel gemiddeld een 8,2.
Het streven naar dejuridisering en het oplossingsgericht behandelen van verzoekschriften
Primair staan alle activiteiten in het teken van dejurdisering en oplossingsgericht behandelen van verzoekschriften. Specifiek is in 2010 in de telefoontraining en de training intake specifiek aandacht gegeven aan het in kaart brengen van de belangen en verwachtingen van de verzoeker. Dit met als doel het door de verzoeker ervaren probleem op te lossen of – als dat niet mogelijk is – de verzoeker verder te helpen.
Het verbeteren van de vindbaarheid van de Nationale ombudsman en het vergroten van een (juiste) bekendheid onder het algemeen publiek, waarbij extra aandacht wordt besteed aan kwetsbare groepen in onze samenleving.
De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Die functie kan hij alleen vervullen wanneer de mensen die klachten hebben ook weten dat er een Nationale ombudsman bestaat. De bekendheid van het instituut is daarmee een essentiële voorwaarde om organisatiedoelen te halen. Die bekendheid is vooral van belang bij mensen die kwetsbaar zijn en moeite hebben voor hun eigen recht op te komen. Bijvoorbeeld doordat ze een kennisachterstand hebben ten opzichte van de overheid, omdat ze financieel afhankelijk zijn van de overheid of veel contact hebben met de overheid.
Eind 2009 is de nieuwe campagne «Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan (gratis) de Nationale ombudsman» van start gegaan. De campagne richt zich specifiek op mensen die een probleem hebben met de overheid en moeite hebben om voor hun eigen recht op te komen. In 2010 zijn verschillende media ingezet: een televisiecommercial, een video voor internet en er is geadverteerd in huis-aan-huisbladen. Om de vindbaarheid te vergroten worden continue zoekwoorden ingekocht op internet. De campagne is in 2010 succesvol geweest. De stijging van het aantal ontvangen klachten in 2010 ten opzichte van 2009 is zeker voor een deel het gevolg van de campagne.
Het verder bekorten van de doorlooptijd van onderzoek op verzoek, met name in die zaken die in een rapport uitmonden.
De Nationale ombudsman is erin geslaagd de doorlooptijden verder terug te dringen. Dit is onder meer gelukt door nog strakker dan voorheen te sturen op de doorlooptijden. Daarvoor wordt sinds 1 januari 2010 gebruik gemaakt van een aantal instrumenten. Zo zijn normtijden voor de klachtbehandeling ontwikkeld op grond waarvan met de klachtbehandelaars productieafspraken worden gemaakt. Ook is een dashboard ontwikkeld voor het management waarmee de stand van zaken van de klachtbehandeling (de instroom, uitstroom en behandelingsduur) van dag tot dag, per medewerker en per overheidsinstantie, kan worden gevolgd.
Het verder versterken en verbeteren van besturing en organisatie van het Bureau Nationale ombudsman.
In 2010 heeft de gedachtevorming plaatsgevonden naar een meer organische vorming en besturing van de organisatie. De thema’s onder deze aanpak naar verbetering zijn dienstverlening, efficiency en effectiviteit, geïntegreerd werken, transparanter en professionaliteit. In 2011 wordt dit concreet uitgewerkt.
3. Budgettaire gevolgen van beleid
Overzicht budgettaire gevolgen van beleid (in € 1 000) | Realisatie 2006 | Realisatie 2007 | Realisatie 2008 | Realisatie 2009 | Realisatie 2010 | Vastgestelde begroting 2010 | Verschil |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
Verplichtingen | 11 638 | 12 447 | 12 511 | 13 736 | 15 169 | 13 758 | 1 411 |
Uitgaven | 11 519 | 12 467 | 10 445 | 13 708 | 14 652 | 13 758 | 894 |
1. reguliere klachten | 8 898 | 8 880 | 8 692 | 11 859 | 12 657 | 12 435 | 222 |
2. klachten van lagere overheden | 1 383 | 1 471 | 1 753 | 1 849 | 1 995 | 1 323 | 672 |
Ontvangsten | 139 | 231 | 145 | 131 | 105 | 39 | 66 |
Financiële toelichting
Ten opzichte van de ontwerpbegroting 2010 zijn naast de eindejaarsmarge incidentele budgetten gehonoreerd voor onder andere de uitvoering van Europese aanbestedingen en de vernieuwing van de kantoorautomatisering. Een deel van het budget dat beschikbaar was voor digitalisering van het primaire proces is doorgeschoven naar 2011. De werkelijke ontvangsten vanuit de decentrale overheden hebben geleid tot een verhoging van het budget ten opzichte van de ontwerpbegroting. Niet alle verwachte ontvangsten voor decentrale overheden hebben in 2010 geleid tot een ontvangst, daardoor is uiteindelijk sprake van een overschrijding van het budget.
Beleidsmatige toelichting
Reguliere klachten | Realisatie |
|---|---|
• Het op verzoek van burgers beoordelen of en waarom het rijk, de politie, de zelfstandige overheden en de overheden van publiekrechtelijke bedrijfsorganisatie bij concreet overheidsoptreden in dienstbaarheid tekort zijn geschoten. | Ja |
Klachten lagere overheden | |
• Het op verzoek van burgers beoordelen of en waarom bij de Nationale ombudsman aangesloten decentrale overheden bij concreet overheidsoptreden in dienstbaarheid tekort zijn geschoten | Ja |
Onderzoek | |
• Het zelf nemen van initiatief tot het beoordelen van de dienstbaarheid van de overheid ondermeer in kwesties die via beoordeling van een individuele klacht onvoldoende onder de aandacht komen | Ja |
Communicatie | |
• Het zorgen voor een actief voorlichtingsbeleid, zodanig dat burgers weten wat de Nationale ombudsman voor hen kan betekenen en dat zij hem weten te vinden. | Ja |
4. Operationele doelstellingen
Het aantal ontvangen klachten is in 2010 is gestegen met 14%. In 2010 zijn 13 979 klachten ontvangen. Daarnaast zijn 48% meer mondelinge klachten ontvangen en behandeld. Totaal zijn er totaal 31 178 mondelinge klachten behandeld. Wederom blijkt dat de te behandelen klachten door de Nationale ombudsman gaandeweg complexer worden omdat overheidsinstanties hun klachtbehandeling steeds meer op orde hebben, waarna de complexe zaken die overblijven, bij de Nationale ombudsman terechtkomen.
In 2010 zijn 14 311 klachten afgewikkeld 16% van de ontvangen klachten heeft geen betrekking op de overheid. 58% van de ontvangen klachten betreft de overheid maar ligt niet op het terrein van de Nationale ombudsman. In al die gevallen wijst de ombudsman de burger de juiste weg met adequate doorverwijzing, het geven van informatie of een toelichting. Het percentage van deze klachten is met 4% toegenomen.
In 2010 zijn 382 rapporten opgeleverd. 29% meer dan vorig jaar. De gemiddelde doorlooptijd is afgenomen met 37 dagen. De gemiddelde doorlooptijd is 402 dagen. Dit komt door betere interne sturing en snellere werkwijze.
2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Aantallen | 5 401 | 3 877 | 4 614 | 4 029 | 3 757 |
Doorlooptijd tot en met 4 weken (%) | 47 | 51 | 46 | 48 | 47 |
Doorlooptijd 5 tot en met 26 weken (%) | 39 | 35 | 40 | 37 | 37 |
Doorlooptijd langer dan 26 weken (%) | 14 | 14 | 14 | 15 | 16 |
4.1 Reguliere klachten
Op verzoek van burgers zijn 3 757 klachten onderzocht. De meest in het oogspringende overheidsinstanties waarover klachten zijn ontvangen zijn het Ministerie van Financiën, de gemeenten, UWV en de politie.
2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Aantallen | 9 509 | 9 219 | 8 488 | 8 228 | 10 554 |
Doorlooptijd tot en met 4 weken (%) | 64 | 72 | 63 | 65 | 71 |
Doorlooptijd 5 tot en met 26 weken (%) | 22 | 27 | 34 | 32 | 27 |
Doorlooptijd langer dan 26 weken (%) | 14 | 1 | 3 | 3 | 2 |
Voor verdere informatie wordt verwezen naar het jaarverslag 2010 van de Nationale ombudsman.
2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Aantal afgedane klachten | 13 317 | 11 430 | 11 245 | 10 226 | 12 050 |
Groot onderzoek
Het speciale team voor de uitvoering van grotere onderzoeken uit eigen beweging heeft dit jaar elf onderzoeksprojecten afgerond met het uitbrengen van een openbaar rapport. Dat zijn er vier meer dan het jaar daarvoor.
Communicatie
De Nationale ombudsman behandelt klachten over de overheid. Die functie kan hij alleen vervullen wanneer de mensen die klachten hebben ook weten dat er een Nationale ombudsman bestaat. De bekendheid van het instituut is daarmee een essentiële voorwaarde om organisatiedoelen te halen.
In 2010 nam de Nationale ombudsman regelmatig deel aan het maatschappelijk debat naar aanleiding van ontvangen klachten en afgerond onderzoek door middel van mediaoptredens en opiniërende columns. Er werden 43 persberichten uitgebracht. Dat leidde tot 308 persvragen, 3 229 vermeldingen in geschreven media, 13 televisie- en 29 radio-optredens.
Daarnaast is in 2010 actief gewerkt aan de bekendheid van het instituut met een televisie- en onlinecampagne. De campagne Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan gratis de Nationale ombudsman richt zich niet meer op het algemeen publiek, maar op mensen die een probleem hebben met de overheid. Meer specifiek ligt de focus op mensen die niet goed voor hun eigen recht kunnen opkomen en mensen die relatief veel contacten hebben met de overheid. In de voorlichting wordt aangesloten bij die onderwerpen waar de meeste problemen worden ervaren: werk en inkomen, zorg en gezondheid en wonen en leefomgeving.
De campagne is in vijf periodes zichtbaar geweest op (dag)televisie en continu online. Dat heeft geleid tot een groot aantal telefonische contacten (31 178) en een toename in het aantal ontvangen klachten. De campagnestrategie is in de loop van het jaar bijgesteld om de instroom in evenwicht te houden met de beschikbare capaciteit. Begin 2011 wordt het effect van de campagne op de bekendheid van het instituut onderzocht.
Internationale ontvangsten
De Nationale ombudsman heeft zich actief ingezet voor de samenwerking met en verdere ontwikkeling van ombudsmaninstituten in jonge Europese democratieën. Het bestaan van een ombudsmaninstituut in deze landen wordt als een noodzakelijk element voor de verdere (democratische) ontwikkeling van een land gezien. Het dwingt de Nationale ombudsman tot zelfreflectie en het levert ervaring op die het eigen functioneren versterkt. In oktober 2009 is het Twinning project met de Servische ombudsman van start gegaan. Samen met de Griekse ombudsman werkt de Nationale ombudsman aan versterking van het relatief nieuwe instituut van de Servische ombudsman. Het project loopt tot in 2011. Een ander subsidietraject dat eind 2010 is goedgekeurd is een project in Rwanda. De uitvoering hiervan loopt door tot in 2012.
4.2 Klachten Decentrale Overheden
De Nationale ombudsman is de ombudsman voor decentrale overheden, tenzij de decentrale overheden zelf een externe klachtvoorziening hebben getroffen. Het betreft 274 (64%) van de 431 gemeenten van Nederland, de meeste gemeenschappelijke regelingen, alle provincies en waterschappen. De decentrale overheden zijn een kostendekkende bijdrage verschuldigd voor de behandeling van klachten door de Nationale ombudsman.
In 2010 zijn 2 261 klachten onderzocht die betrekking hadden op de decentrale overheden. Er is nog steeds sprake van een stijging van het aantal klachten. Het afgelopen jaar is het aantal behandelde klachten gestegen met 13%.
2006 | 2007 | 2008 | 2009 | 2010 | |
|---|---|---|---|---|---|
Waterschappen | 162 | 147 | 122 | 154 | 120 |
Gemeenten | 1 324 | 1 391 | 1 572 | 1 631 | 1 890 |
Provincies | 43 | 54 | 62 | 72 | 68 |
Gemeenschappelijke regelingen | 64 | 74 | 101 | 128 | 170 |
Publiekrechtelijke Bedrijfsorganisaties | 8 | 13 | |||
Totaal | 1 593 | 1 666 | 1 857 | 1 993 | 2 261 |