1. Algemene beleidsdoelstelling

2. Speerpunten 2012

• • De flexibele organisatie: garanderen van voldoende kwaliteit bij de klachtbehandeling bij een grote instroom van klachten;

  Hiervoor hebben we de samenstelling van de teams aangepast – van indeling op instantie/bestuursorgaan naar indeling op gebeurtenis en thema. Hierdoor wordt de keten problematiek eerder zichtbaar. En we hebben de structurele aanpak (voorheen het onderzoek op eigen initiatief) ondergebracht bij de afdeling Strategie en beleid.

• • De digitale organisatie: verder werken aan de digitalisering van het onderzoeksproces;

  Het eind 2011 aangeschafte document managementsysteem is in 2012 ingepast in de technische infrastructuur van onze organisatie. Na het beschrijven en vaststellen van het technisch ontwerp is het systeem ingericht en klaar om via proeftuinen geïmplementeerd te worden. Met dit laatste zal begin 2013 worden begonnen. Dit zal leiden tot efficiency en minder administratieve lastendruk.

• • De lerende organisatie: Management Development traject, verbeteren telefonische dienstverlening en andere wijze van klachtbehandeling, waaronder een nieuwe, effectievere onderzoek aanpak, bevorderen van de zelfredzaamheid van de verzoekers (empowerment) en versterken van het lerend vermogen van de overheid, opstellen kwaliteitsnormen, meten effectiviteit van het optreden van de Nationale ombudsman en effectiever rapporteren;

  In 2012 heeft de organisatie zich naast het ontwikkelen van het management ook gericht op het verbeteren van het individueel functioneren van alle medewerkers.

  Daarnaast is gewerkt aan het verder verbeteren van de telefonische bereikbaarheid van de Nationale ombudsman.

  Ook is geïnvesteerd in het ontwikkelen en implementeren van het «direct aanpakken» binnen de klachtbehandeling van de Nationale ombudsman. Bij het direct aanpakken lost de Nationale ombudsman zoveel mogelijk het probleem van de burger direct op. De aanpak is informeel (van schriftelijk naar mondeling) en oplossingsgericht. In iedere fase van de klachtbehandeling is het persoonlijk contact erop gericht om te achterhalen waar het de verzoeker werkelijk om te doen is. Daarbij betrekken we de burger actief bij de behandeling van zijn klacht.

• • Versterken professionaliteit van de medewerkers en de organisatie;

  In 2012 is aandacht geschonken aan het organiseren van interne trainingen die aansluiten op de ontwikkelingen in de organisatie, zoals trainingen gericht op het direct aanpakken, beleidsbeïnvloeding en het geven en ontvangen van feedback. Ter voorbereiding op de digitalisering is geïnvesteerd in RSI preventie en diverse computertrainingen. Daarnaast zijn er ontwikkelingstrajecten gestart om teams en afdelingen efficiënter te laten (samen)werken.

• • Nieuwe taken: voorbereiden van de mogelijke komst van een klokkenluidersinstituut en uitbreiding van de klachtbehandeling voor veteranen en de verdere invulling van de ombudsfunctie op Caribisch Nederland.

  Veteranenombudsman

  Het afgelopen jaar zijn de voorbereidingen getroffen voor de inbedding van de Veteranenombudsman binnen het bureau van de Nationale ombudsman. Er is een verkenning uitgevoerd naar het werkterrein en de belangenorganisaties van veteranen en naar hun communicatiebehoefte. Ook zijn binnenkomende klachten van veteranen in behandeling genomen.

  Ombudsfunctie Caribisch Nederland voor de Openbare lichamen

  Met ingang van 10 oktober 2012 is de Nationale ombudsman bevoegd om klachten te behandelen over het lokale bestuur van de Openbare Lichamen: Bonaire, Sint Eustatius en Saba. De Nationale ombudsman was al bevoegd om op de drie eilanden klachten te behandelen over gedragingen van Nederlandse overheidsinstanties waarover hij ook in Nederland bevoegd was.

  De afgelopen periode zijn diverse scenario's ontwikkeld waarin vorm wordt gegeven aan de wijze waarop de Nationale ombudsman de klachten over het lokale bestuur kan behandelen. Deze scenario's variëren van minimaal tot een scenario dat gelijk is aan de Nederlandse situatie. Uit deze scenario's zal er één op basis van de financiële mogelijkheden worden gekozen. Het gekozen scenario wordt in 2013 uitgevoerd.

3. Budgettaire gevolgen van beleid

3a. Financiële toelichting

Ten opzichte van de ontwerpbegroting 2012 is € 0,71 mln. incidenteel budget vanuit 2011 doorgeschoven naar 2012. Dit was grotendeels voor uitvoering van het project digitalisering van het primair proces. Verder is gedurende de uitvoering van het begrotingsjaar structureel budget toegekend voor de uitvoering van de taken van de Veteranenombudsman (€ 0,3 mln.) en is de loon en prijsbijstelling voor 2012 (€ 0,138 mln.) toegevoegd. De uiteindelijke facturering voor de behandeling van klachten over decentrale overheden hebben zoals verwacht geleidt tot een hoger budget (€ 0,44 mln.). Uiteindelijk is van het totale budget 2% niet uitgeput (€ 0,4 mln).

3b. Beleidsmatige toelichting

Structurele aanpak

Daarnaast is via interviews, televisieoptredens, lezingen, bijdragen aan tijdschriften, jaarbrieven, brieven aan bestuursorganen, bewindspersonen en/of de Tweede Kamer, aandacht gevraagd voor tal van meer structurele problemen. Waar mogelijk vertaalt de ombudsman op deze manier trends en ontwikkelingen in klachten en signalen waar mogelijk naar concrete, structurele oplossingen.

Verandering binnen de teams

In 2012 is ervoor gekozen de structurele aanpak te integreren in de onderzoeksteams en een verbinding te leggen met het strategisch beleid van de organisatie. Tegelijk is gekozen voor een indeling van de onderzoeksteams op basis van thema's in plaats van de instantie waar de klacht over gaat. Deze indeling maakt dat structurele en ketenproblemen eerder zichtbaar worden en tevens is hiermee een efficiencyslag gemaakt doordat het aantal onderzoeksteams is teruggebracht van 7 naar 5.

Kinderombudsman

Communicatie

De Nationale ombudsman behandelt onafhankelijk en onpartijdig de problemen van burgers met overheidsinstanties. Die functie kan de Nationale ombudsman alleen vervullen als de burger ook weet dat er een Nationale ombudsman bestaat. De bekendheid van het instituut is daarmee een essentiële voorwaarde om organisatiedoelen te halen.

In 2012 nam de ombudsman regelmatig deel aan het maatschappelijk debat naar aanleiding van ontvangen klachten en afgerond onderzoek door middel van mediaoptredens en opiniërende columns. Ook is de Nationale ombudsman on tour geweest. Hij bezocht de provincie Friesland om kennis te maken met burgers en bestuurders. Doel hiervan was het meer bekend maken dat de Nationale ombudsman ook een lokale functie heeft en hierdoor meer mensen de weg te laten vinden naar de Nationale ombudsman als zij een problemen met hun lokale overheid hebben.

Daarnaast is ook in 2012 actief gewerkt aan de bekendheid van het instituut met een televisie- en onlinecampagne. De campagne «Wordt u niet gehoord door de overheid? Bel dan gratis de Nationale ombudsman» richt zich niet alleen op het algemeen publiek, maar op mensen die een probleem hebben met de overheid. Meer specifiek ligt de focus op kwetsbare groepen, mensen die niet goed voor hun eigen recht kunnen opkomen en mensen die relatief veel contacten hebben met de overheid. In de voorlichting wordt aangesloten bij die onderwerpen waar de meeste problemen worden ervaren: werk en inkomen, zorg en gezondheid en wonen en leefomgeving. De campagne is in diverse periodes zichtbaar geweest op (dag)televisie en continu online.

Internationale activiteiten

In 2012 is een project met de ombudsman van Jordanië van start gegaan. Dit project is gefinancierd door het ministerie van Buitenlandse Zaken en zal ongeveer een jaar doorlopen. Verder zijn er voorbereidingen gemaakt voor een mogelijk project met de ombudsman van Oeganda. Als dit project van start gaat, zal dat een tripartite samenwerking zijn tussen de Oegandezen, de Deense ombudsman en de Nationale ombudsman. Ook is een verkenning gedaan naar een mogelijke samenwerking met de ombudsman van Indonesië. Ten slotte werd eind 2012 het fiche voor een Twinningproject van de Europese Commissie voor de ondersteuning bij de oprichting van de Turkse ombudsman gepubliceerd. De Nationale ombudsman zal met zijn Griekse collega op dit fiche een bod doen.

Alex Brenninkmeijer is gekozen tot Regional President van de International Ombudsman Institute (IOI) van Europa. Deze regio is de grootste van alle IOI regio's en kent meer dan 80 leden. De functie geldt voor vier jaar en bied de mogelijkheid het gedachtegoed van de ombudsman in Europa onder de aandacht te brengen.

4. Operationele doelstellingen

In 2012 zijn 15.040 klachten ontvangen. Dit is een stijging van 9% ten opzichte van 2011 en een stijging van 23% t.o.v. 2009. Door het Front Office zijn daarnaast 29.302 binnenkomende reacties beantwoord. Deels hebben deze reacties geleid tot het indienen van een klacht over de overheid.

Ten opzichte van 2009 stijgt het aantal afgedane klachten met 23% ten opzichte van het jaar 2012.

In 2012 zijn 210 rapporten opgeleverd, dit is 45% minder dan vorig jaar. De gemiddelde doorlooptijd van rapporten is afgenomen met 44 dagen. De gemiddelde doorlooptijd is gedaald naar 307 dagen.

Voor een groot deel worden de bovenstaande doelen van de organisatie behaald. Het percentage klachten die in onderzoek worden genomen is toegenomen met 34% Alleen het aantal rapporten is sterk gedaald met 172 stuks. Dit laatste wordt enerzijds veroorzaakt door een hogere instroom van klachten, waardoor gekozen wordt voor empowerment van de burger, een efficiënt traject van klachtbehandeling en anderzijds door nieuwe ontwikkelde instrumenten waardoor de klachtafhandeling sneller kan worden doorlopen.

De stijging van het aantal over gemeenten ontvangen klachten is een logisch gevolg van het toetreden van 15 gemeenten per 1 januari 2012. De aantallen klachten over provincies en waterschappen zijn al jaren stabiel, terwijl klachten over gemeenschappelijke regelingen een gestage, zij het geringe groei blijven vertonen

Afgelopen jaar zijn beduidend meer klachten afgewikkeld. Enerzijds door de keuze voor een minder intensief traject van klachtbehandeling en anderzijds door nieuwe instrumenten, zoals het bundelen van gelijksoortige klachten en via gerichte interventies.