Wat heeft P-Direkt bereikt in 2012.

2012 was voor P-Direkt het eerste jaar dat de volledige dienstverlening geleverd is aan alle ministeries, met uitzondering van het ministerie van defensie, en daarmee aan ruim 125.000 eindgebruikers. De in het jaarplan vastgestelde servicelevels, die zijn vastgesteld in overleg met de opdrachtgevers en de eigenaar van P-Direkt, zijn grotendeels behaald.

Daarnaast vormden de actielijnen uit het Jaarplan de basis waarlangs de geschetste doelstellingen voor 2012 zijn opgepakt. Hieronder worden deze en de resultaten kort toegelicht.

Een aantal projecten liepen over naar 2012. De belangrijkste zijn:

Single Sign On. Met SSOn kunnen medewekers zonder apart wachtwoord en gebruikersnaam via hun ICT-werkomgeving bij hun P-Direktportaal. In 2012 zijn SZW en FIN al op deze dienst aangesloten. Het komende jaar zullen ook de andere ministeries SSOn gaan gebruiken.

Salarisstrook Digitaal. In mei 2012 is bij rijksmedewerkers de allerlaatste papieren salarisstrook op de mat gevallen. Met het stopzetten van de papieren verzending is een besparing gemoeid van een half mln euro per jaar. De salarisstrook is digitaal via het P-Direktportaal beschikbaar en wordt ook via de email verstuurd.

Functiegebouw Rijk. P-Direkt is actief betrokken geweest bij de implementatie van het nieuwe Functiegebouw Rijk. Vanaf medio 2011 tot eind 2012 heeft P-Direkt de departementen ondersteund bij de invoering van het FGR: het administratief omzetten van oude functies van medewerkers naar FGR-functies. De verwerkingen zijn goed verlopen. De afronding van het project zal begin 2013 plaatsvinden.

Vereenvoudiging en verbeteringen techniek. Het P-Direkt-«systeemlandschap» is complex. Door voortschrijdende ontwikkelingen in de techniek en door overgang van projectfase naar beheerfase is vereenvoudiging mogelijk. In 2012 heeft een technische upgrade van het Oracle en SAP landschap plaatsgevonden en is de eerste fase van de landschapsverbetering volbracht. Dit heeft gezorgd voor een verbetering van de stabiliteit van het systeem en tevens een goedkoper onderhoud en beheer.

Er is al veel bereikt de afgelopen jaren, en P-Direkt wil tot de beste 25 procent shared service centers gaan behoren. Daarvoor moet de kwaliteit van de dienstverlening verder omhoog. Hieronder worden de programma’s weergegeven die P-direkt uitvoert met als doel het verbeteren en vernieuwen van de dienstverlening.

Programma Verkenningen. Het programma Verkenningen richt zich op het onderzoeken van bezuinigingsopties en kwaliteitsverbetering in de P-Direkt dienstverleningsketen. In 2012 zijn de Verkenningen uitgevoerd en afgerond. Van enkele verkenningen worden de resultaten in 2013 zichtbaar. De resultaten worden meegenomen in vervolgtrajecten.

Programma Optimaal Verbinden. Het programma Optimaal Verbinden is een gezamenlijk programma van ministeries en P-Direkt. Het programma heeft als doel om de kwaliteit en de efficiency van de dienstverleningsketen te verbeteren. De rol van de P-medewerker bij de ministeries (HRO) in combinatie met de dienstverlening van P-Direkt wordt herontworpen. Naast de verbeteringen die doorgevoerd worden levert het programma ook een besparing op van potentieel 10 mln. structureel op jaarbasis.

Programma «De gebruiker centraal». Het programma heeft als doelstellingen het behalen van het gebruikerstevredenheidscijfer 7 per eind 2013 voor de P-Direkt dienstverlening.

In 2012 is, samen met de departementen, gestart met een uitgebreide analyse van de gebruikerstevredenheid vanuit verschillende invalshoeken, zoals usuability-onderzoek, gebruikerstevredenheid onderzoek, data-analyse en gesprekken met gebruikers. Op basis van deze analyse zijn vervolgprojecten gestart, die zorgen voor een verbetering van de gebruikerstevredenheid.

P-Lien. Eind 2011 is P-Direkt gestart met het continu verbeterprogramma P-Lien. De aanpak is gebaseerd op de standaard Lean Six Sigma. P-Lien sluit aan bij de P-Direkt doelstellingen rondom ketenoptimalisatie, efficiënter werken en gebruikerstevredenheid.

O&F plan. Het eerste rapport van de organisatie en formatie was verouderd en gebaseerd op een organisatie in wording waarbij de dienstverlening nog in opbouw was. Deze rapporten en plannen zijn opgesteld tussen 2004 en 2008. Inmiddels zijn alle departementen aangesloten en is er de nodige ervaring opgedaan als Shared Service Organisatie. Het was dan ook tijd om de balans op te maken en de organisatie en formatie van P-Direkt opnieuw te beschrijven. Dit nieuwe O&F rapport houdt rekening met: nieuwe processen, systemen en werkwijzen, dalend personeelsbestand als gevolg van efficiency, dalend aantal gebruikers en de overgang van bedrijfsvoeringstaken naar andere Shared Service Organisaties, creëren van flexibiliteit in de organisatie voor de uitvoering van projecten en het introduceren van nieuwe diensten en het functiegebouw Rijk.

Ziekteverzuim. P-Direkt heeft de afgelopen jaren de nodige acties genomen om het verzuim terug te dringen, maar dat heeft nog te weinig effect gehad op de omvang van het verzuim. In 2012 was het verzuimpercentage voor heel P-Direkt 8,8%. Om goed te begrijpen waarom eerdere maatregelen niet afdoende waren en P-Direkt te laten adviseren over wat anders of extra moet worden gedaan, is een extern bureau gevraagd onderzoek te doen naar de redenen van het hoge verzuim. Met de uitkomsten hiervan start een geïntensiveerde aanpak om in 2013 het ziekteverzuim substantieel te kunnen verlagen.

De doorberekening van de reguliere dienstverlening is conform de vastgestelde Jaarplantarieven en het aantal individuele arbeidsrelaties per ministerie. Zowel het saldo van de baten en lasten als de baten en lasten zijn hoger dan begroot.

De hogere baten worden veroorzaakt door de introductie van een aantal nieuwe diensten, de aansluiting van klanten op de volledige dienstverlening en een aantal extra uitgevoerde projecten. De hogere lasten hebben te maken met de extra dienstverlening en projecten die moeten worden uitgevoerd.

Het hogere saldo van baten en lasten wordt veroorzaakt door sturing op kostenreductie dat over de gehele lijn effect heeft gehad. Dit was onder andere nodig om de bezuinigingstaakstelling van Rutte I van € 0,8 mln te kunnen realiseren. Daarbij hebben zich in 2012 ook een aantal incidentele voordelen in de kostensfeer voorgedaan.

Aan de lastenkant is een deel van het extern personeel (ontwikkeling en beheer van de ICT-systemen en interne ontwikkeling) dat begroot was onder de materiële kosten, geherclassificeerd naar de personele kosten. Dit betreft een herclassificatie van 5 mln.

De post debiteuren betreft de gefactureerde, nog te ontvangen bedragen voor verrichte diensten en leveringen. De totale vordering wordt als inbaar aangemerkt; derhalve is er geen voorziening voor oninbaarheid in aftrek gebracht. Deze post is per 31-12-2012 hoger dan per 31-12-2011. Dit wordt veroorzaakt door een aantal openstaande facturen aan het ministerie van BZK.

De post Nog te ontvangen bestaat uit nog te factureren opbrengsten betrekking hebbend op 2013 en vooruitbetaalde kosten. De post Nog te onvangen is per 31-12-2012 lager dan per 31-12-2011. Dit wordt veroorzaakt doordat van de post nog te ontvangen Meerwerkkosten 2010/2011 de afbetalings tranches 2012 en 2013 zijn voldaan.

Alle tegoeden van P-Direkt worden aangehouden bij de Rijkshoofdboekhouding (RHB).

De stand per 31-12-2012 is hoger dan per 31-12-2011. Dit wordt onder andere veroorzaakt door de ontvangst van de afbetalingstranches 2012 en 2013 van het Meerwerk 2010/2011.

De post leningen bestaat uit de leningen ter financiering van de licenties, de dienstverleningssystemen en de softwareontwikkeling van het contactcenter.

De aflossingsverplichtingen van de leningen voor het jaar 2013 van € 11,232 mln. zijn op de balans onder de kortlopende schulden opgenomen.

De facturen die zijn opgenomen onder de post crediteuren per ultimo 2012 zijn nagenoeg allemaal in de eerste weken van 2013 betaald. Onder de post Nog te betalen zijn opgenomen de vooruitontvangen bedragen 2012, de nog te betalen kosten 2012 en de verplichting uit hoofde van vakantiegeld personeel.

De aflossing op leningen is lager dan begroot. Dit komt omdat een deel van de leningen in 2011 vervroegd is afgelost.

De stand van de Rekening-courant RHB is hoger dan begroot. Dit wordt veroorzaakt door facturering van de dienstverlening van P-Direkt ten behoeve van 1e kwartaal 2013. Deze facturering is afgestemd op de liquiditeitsbehoefte die P-Direkt in de eerste maanden van 2013 heeft.

P-Direkt geeft uitvoering aan de doelmatigheidseis door bij een kwalitatief goede dienstverlening:

• • te sturen op een optimaal contractmanagement binnen de dienstverlening met leveranciers en afnemers. Onder andere door bij leveranciers afspraken te maken om de dienstverlening jaarlijks goedkoper af te nemen;

• • te sturen op het niveau van kostprijzen om inzichtelijkheid te bieden in het kostenverloop en de resultaten van de dienstverlening.

Daarnaast heeft P-Direkt deelgenomen aan een benchmarkonderzoek naar de omvang en de waarde van de overhead in vergelijking met de benchmarkgroep uitvoerende publieke organisaties.

P-Direkt stuurt op een percentage van 17,5% overhead, en zit daarmee onder het gemiddelde dat de agentschappen volgens dit benchmarkonderzoek hebben behaald. In 2012 was dit 17,4% (2007: 24,5%, 2008: 20%, 2009: 18%, 2010: 17%, 2011: 17,5%).

De servicelevels zijn geen doel op zich, maar als minimaal te realiseren normen. De opdrachtgevers mogen er op vertrouwen dat P-Direkt in de dienstverlening streeft naar een zo hoog mogelijke score. De opdrachtgevers worden maandelijks geïnformeerd over de gerealiseerde servicelevels. Samen met hen stelt P-Direkt vast of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan maakt P-Direkt afspraken voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien nodig zal P-Direkt werkzaamheden (her)prioriteren en aanvullende verbetermaatregelen nemen.

De invulling van de taakstellingen hebben geen invloed gehad op het niveau van de servicelevels.

De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1 – 10.

P-Direkt houdt maandelijks een enquête onder medewerkers (gebruikers) op de ministeries. Willekeurige gebruikers ontvangen een e-mail met een uitnodiging om zes vragen over de dienstverlening van P-Direkt te beantwoorden. Op deze wijze wordt inzicht verkregen in de tevredenheid over de afhandelingssnelheid van vragen, de inhoudelijke kwaliteit van de beantwoording en de klantvriendelijkheid. Uit deze enquêtes komt het volgende beeld naar voren:

• • De respondenten geven het Contactcenter van P-Direkt een kleine voldoende (rapportcijfer 6) voor de afhandelingssnelheid en kwaliteit van de antwoorden.

• • De respondenten geven de medewerkers van het Contactcenter een ruime voldoende (rapportcijfer 7) voor de klantvriendelijkheid.