A. Algemene doelstelling
De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman, wiens missie is de burger te beschermen tegen onbehoorlijk overheidsoptreden.
In artikel 78a van de Grondwet is vastgelegd dat er een Nationale ombudsman is. In de Wet Nationale ombudsman zijn de institutionele regels opgenomen. De Algemene wet bestuursrecht ten slotte geeft de procedurele kaders voor het handelen door de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman is een onafhankelijke organisatie gericht op het effectief oplossen van problemen tussen burgers en overheid door steeds een verbinding te leggen tussen rechtmatigheid en behoorlijkheid. Het voortdurend ontwikkelen van deze behoorlijkheid is het uitgangspunt, zowel voor het functioneren van de eigen professionals en organisatie, als voor overheidsinstanties.
Door de complexiteit van sommige ketens en de interne professionele ontwikkeling van de klachtbehandeling bij overheden, neemt de complexiteit toe van de klachten welke bij de Nationale ombudsman worden aangedragen.
De Nationale ombudsman ondersteunt de goede ontwikkeling van het klachtrecht door onder meer het benutten van de ervaringen en inzichten van collegae in het binnen- en buitenland, van maatschappelijke organisaties en van de wetenschap.
De ombudsman kan zijn functie alleen vervullen als hij bekend is bij mensen die hem nodig hebben en bij de overheid. De financiële middelen voor zijn voorlichtingsbeleid worden vooral ingezet voor zijn vindbaarheid en toegankelijkheid voor kwetsbare groepen.
In de hoofdstukken IIa en IIb van de Wet Nationale ombudsman is vastgelegd dat er een Kinderombudsman en een Veteranenombudsman is. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot taak te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. Zowel de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman is ondergebracht bij de Nationale ombudsman.
De Nationale ombudsman staat voor dienstverlening, gerichte beïnvloeding, professionaliteit transparantie en kennisdeling. De doelstelling van de Nationale Ombudsman is om als onafhankelijke orgaan oplossingen te bieden voor individuele klachten van burgers en een bijdrage te leveren aan de oplossing van structurele behoorlijkheidproblemen. Het voorkomen van klachten door ondermeer het geven van preventief advies speelt hierbij ook een rol.
B. Rol en verantwoordelijkheid
De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat en Kabinetten van de Gouverneurs. De colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenaamde beheersafspraken) tussen de Minister en de colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie. 3
C. Beleidsconclusies
Organisatieverandering (Panta Rhei)
In de jaren 2011 en 2012 is de organisatie aangepast aan de wensen en eisen van het heden en de toekomst. Hierbij is de dienstverlening aangepast aan de veranderende omgeving (decentralisatie, krimpende overheid). Het doel van deze aanpassingen was dat de effectiviteit en flexibiliteit van de organisatie versterkt wordt, de zelfredzaamheid van de burger wordt gestimuleerd (empowerment) en het lerend vermogen van de overheid wordt vergroot door het preventief wegnemen van klachten (doorontwikkelen ombudsmethode). Enkele voorbeelden zijn de directe aanpak van klachten, waarbij burgers direct door een onderzoeker telefonisch te woord worden gestaan en zo snel mogelijk worden geholpen, de digitalisering van het primaire proces waarin uiteindelijk de burger de voortgang van zijn dossier moet kunnen volgen, maar ook de differentiatie van onderzoek en het versterken van de professionaliteit van medewerkers door het krijgen en nemen van meer verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van het werk en de eigen ontwikkeling. 2013 was vooral een jaar van verdere implementatie en borging van deze vernieuwingen die ook in 2014 verder worden voortgezet.
D. Budgettaire gevolgen van beleid
| Realisatie | Oorspronkelijk Vastgestelde begroting | Verschil | ||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 2009 | 2010 | 2011 | 2012 | 2013 | 2013 | 2013 | ||
| Verplichtingen | 13.736 | 15.169 | 17.130 | 16.457 | 15.632 | 15.250 | 382 | |
| Uitgaven: | 13.708 | 14.652 | 16.619 | 16.635 | 16.226 | 15.250 | 976 | |
| 3.1 | Reguliere klachten | 11.859 | 12.657 | 14.382 | 14.393 | 13.895 | 13.477 | 418 |
| 3.2 | Klachten van lagere overheden | 1.849 | 1.995 | 2.237 | 2.242 | 2.331 | 1.773 | 558 |
| Ontvangsten | 131 | 105 | 2.320 | 2.340 | 2.840 | 1.789 | 1.051 | |
E. Toelichting op artikelonderdelen
Het op verzoek van de burgers beoordelen van de behoorlijkheid van het optreden van de departementen, de zelfstandige bestuursorganen, de politie, de decentrale overheden en de publiekrechtelijke bedrijfsorganisatie.
| realisatie 2010 | realisatie 2011 | realisatie 2012 | Prognose 2013 | realisatie 2013 | |
|---|---|---|---|---|---|
| Schriftelijk ontvangen klachten | 13.979 | 13.740 | 14.500 | 15.000 | 13.256 |
| t.o.v. 2010 | 100% | 99% | 104% | 107% | 95% |
* Inclusief ontvangen klachten ten behoeve van decentrale overheden en Veteranenombudsman, maar exclusief de Kinderombudsman.
De burger heeft de mogelijkheid via de Nationale ombudsman aandacht te vragen voor klachtafhandeling. Hoeveel klachten worden ontvangen hangt van veel factoren af en is mede afhankelijk van het beleid van de overheid en de uitvoering hiervan. Dat er minder klachten worden ontvangen wordt ook veroorzaakt doordat organisaties hun klachtenproces beter op orde hebben. De Nationale ombudsman is bevoegd voor een groot aantal organisaties met een diverse uitvoering van taken. Het wisselt sterk waar klachten over worden ontvangen, al is de top drie van organisaties al jaren vrijwel gelijk. Het afgelopen jaar werden vooral veel klachten ontvangen met een financieel karakter. Daarnaast heeft de Nationale ombudsman een nieuwe werkwijze van klachtbehandeling geïntroduceerd. Telefonisch ingebrachte klachten, leiden niet altijd meer tot een klachtdossier. Ook de registratie van een telefonisch contact wordt voor zover het de nieuwe werkwijze (de directe behandeling van klachten) betreft, geregistreerd. Hierdoor weten we dat door deze aanpak 2.956 klachten direct zijn afgehandeld. Deze aantallen zijn niet meegenomen in bovenstaand overzicht. Door het direct afhandelen van deze telefonisch ontvangen klachten is het schriftelijke traject overbodig geworden en is de klager veel sneller geholpen.
Onderzoek op eigen initiatief: Het uit eigen beweging instellen van onderzoek naar de behoorlijkheid van overheidsoptreden in structurele kwesties die uitstijgen boven het niveau van individuele verzoekschriften.
Het betreft de uitoefening van de bevoegdheid om onderzoek te doen. Dit is vaak gebaseerd op klachten of ontvangen signalen. Met dit onderzoek beschermt de ombudsman burgers tegen onbehoorlijk overheidsoptreden wanneer die burgers zelf niet of onvoldoende in staat zijn om klachten in te dienen, of als er door onderzoek structurele verbeteringen kunnen worden geïnitieerd. Vanaf 2010 stijgt het aantal uitgevoerde onderzoeken op eigen initiatief. In 2013 zijn vijf onderzoeken meer uitgevoerd dan verwacht. In 2013 zijn totaal 33 onderzoeken uitgevoerd.
Actief voorlichtingsbeleid
De Nationale ombudsman is volop actief op social media. Vanaf 31 mei is de ombudsman te vinden op Facebook. Verder is de ombudsman actief op Twitter en YouTube. Daar vertelt hij in tweets, filmpjes en posts over zijn werk, zijn onderzoeken en wat hij verder meemaakt in de dagelijkse praktijk. Iedereen die hierop reageert, krijgt een antwoord terug. De social media accounts zijn daarmee naast telefoon, brieven en e-mail een mogelijkheid om contact te zoeken met de ombudsman. De ombudsman heeft een klein Webcare team dat niet alleen de vragen beantwoordt, maar ook bekijkt wat mensen op social media over hem schrijven en wat het sentiment is rond onderwerpen waar hij onderzoek naar doet, of die raken aan zijn werkterrein. Deze signalen neemt de ombudsman vervolgens mee in zijn werk.
Ondersteunen van ombudsmaninstituten in het buitenland
In 2013 zijn vooral activiteiten ontplooid ten behoeve van collega-instituten in landen die vallen binnen de Nederlandse ontwikkelingssamenwerking, landen die binnen het nabuurschapbeleid van de Europese Unie vallen en/of landen waarmee Nederland historische banden heeft. Uitgangspunt bij deze samenwerkingsprojecten is dat de kosten extern gedekt zijn.
Ontwikkelen klachtbehandeling Caribisch Nederland
Op de eilanden worden klachten over de rijksoverheid, de politie en het Openbaar Ministerie op gelijkwaardige wijze behandeld als in het Europese deel.
De Nationale ombudsman is bevoegd klachten over de Rijksdienst Caribisch Nederland, de politie en het Openbaar Ministerie te behandelen. Een gespecialiseerd team onderzoekers behandelt de klachten en bouwt ervaring uit. Aandacht hierbij verdienen de geografische ligging van de eilanden, de eigen taal en cultuur en het beperkt aantal inwoners. In 2013 zijn hier 85 interventies uitgevoerd. Daarnaast hebben diverse intakegesprekken plaatsgevonden en zijn diverse bemiddelingen uitgevoerd.
Klachtbehandeling openbare lichamen Caribisch Nederland
Inwoners die te maken hebben met de bestuursorganen van de openbare lichamen beschikken over een passende klachtbehandeling. De eilanden hebben zich bij de Nationale ombudsman aangesloten.
Het op verzoek van burgers beoordelen van de behoorlijkheid van het optreden van de bij de Nationale ombudsman aangesloten decentrale overheden evenals het ondersteunen van die overheden bij het voorkomen van klachten. Het betreft de uitvoering van een wettelijke taak.
| realisatie 2010 | realisatie 2011 | realisatie 2012 | realisatie 2013 | |
|---|---|---|---|---|
| Ontvangen schriftelijke klachten over decentrale overheden: | ||||
| Waterschappen | 120 | 103 | 107 | 72 |
| Gemeenten | 1.890 | 1.953 | 2.346 | 2.088 |
| Provincies | 68 | 51 | 68 | 48 |
| Gemeenschappelijke regelingen | 170 | 200 | 229 | 211 |
| Totaal | 2.261 | 2.327 | 2.781 | 2.429 |
Voor het aantal schriftelijk ontvangen klachten over decentrale overheden geldt eveneens dat telefonisch ingediende klachten zoveel mogelijk direct zijn afgehandeld waardoor een schriftelijke indiening achterwege kon blijven en de klager sneller geholpen werd. Mede hierdoor is het totale aantal schriftelijk ingediende klachten gedaald.
Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen is ruim 70% van de gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman. Het percentage deelnemende gemeenten stijgt jaarlijks. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door decentrale overheden.
| realisatie 2010 | realisatie 2011 | realisatie 2012 | realisatie 2013 | |
|---|---|---|---|---|
| Aantal afgedane klachten | 2.314 | 2.358 | 2.806 | 2.520 |
Bevorderen dat de rechten van jeugdigen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties.
Het betreft de uitvoering van een wettelijke taak.
De taken van de Kinderombudsman zijn het voorlichten en geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies geven aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt, het doen van onderzoek naar eerbiediging van de rechten van jeugdigen naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld. Naast het reguliere ombudswerk worden ook onderzoeken ontwikkeld en uitgevoerd. In 2012 is de Kinderrechtenmonitor ontwikkeld met daarin de thema's die als richtsnoer dienen voor de prioritering van de werkzaamheden van de Kinderombudsman. Deze monitor verschijnt nu jaarlijks.
Daarnaast heeft de Kinderombudsman vijf andere grote onderzoeken uitgevoerd. Enkele voorbeelden zijn de rapporten: Kinderen in armoede, Van leerplicht naar leerrecht en Gezinshereniging.
Bevorderen dat de rechten van veteranen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties
Het betreft de uitvoering van een wettelijke taak.
In 2013 is de Nationale ombudsman gestart met zijn taken als Veteranenombudsman, ook al is de AMvB waarmee de Veteranenombudsman formeel van start gaat nog niet gepubliceerd. De veteranen kunnen een klacht indienen als zij vinden dat de Minister niet aan zijn plichten tegenover veteranen voldoet (op het gebied van materiële zorg, maatschappelijke ondersteuning en geestelijke gezondheidszorg) of als de Minister veteranen onheus bejegent. De Veteranenombudsman behandelt ook klachten over niet-overheidsinstanties die een taak uitoefenen ten aanzien van veteranen. In 2013 zijn 69 klachten ontvangen en in behandeling genomen. De meeste klachten zijn na 24 juni ontvangen, nadat de Nationale ombudsman bekend gemaakt heeft te starten met zijn werkzaamheden als Veteranenombudsman. Verder adviseert de Veteranenombudsman de regering en het parlement over de uitvoering van de Veteranenwet en over beleid dat een behoorlijke behandeling van veteranen raakt. Het afgelopen jaar is er één rapport uit eigen beweging uitgebracht en is een tweede onderzoek opgestart.