De kwaliteit van dienstverlening uit zich deels in een betere en snellere interactie met onze gebruikers. Dit gebeurt door gebruikmaking van nieuwe technieken, andere klantbenadering en werkwijzen: chat, spraaktechnologie, robotisering, in combinatie met skillsturing en «call me back-modellen». Met mobiele teams zullen we diensten en ministeries aan doen, om de dienstverlening toegankelijker te maken (face contact).

Het P-Direktportaal wordt met een technische vernieuwing meer gepersonaliseerd en de formulieren in het portaal zullen sneller werken. P-Direkt zal steeds vaker informatie aanbieden op het moment dat de gebruiker of manager dat nodig heeft in het proces. De gebruiker kan volgen hoe het met de afhandeling van zijn personeelszaken staat (track and trace) en er is een, vanuit gebruikersperspectief, logischer indeling van het portaal («event driven»).

Informatie is van waarde als je weet waar je het over hebt. P-Direkt wil als datagestuurde dienstverlener opereren richting haar klanten en zorgen voor toegankelijke en betrouwbare HR-informatie. Niet alleen blijven we informatie leveren die ondersteunt bij analyses en evaluaties, we willen een actieve rol gaan vervullen in het leveren van voorspellende HR-informatie. Daartoe is het Data Informatie Servicecentrum (DISC) opgezet.

De basis van informatie is data. Hoe beter de kwaliteit van de data, des te waardevoller de informatie die eruit gefilterd kan worden. P-Direkt wil langs een aantal uitgangspunten samen met de ministeries werken aan verbetering van de datakwaliteit:

• – Door het kweken van begrip voor het doel en context van de (HR-gerelateerde) data (of architectuur van de informatievoorziening);

• – Door de uitbreiding van de rol van interne controle (IC) bij P-Direkt, die gericht is op continue monitoring van de kwaliteit van de data;

• – Door het vastleggen van voor relevante partijen toegankelijke metadata en door toe te werken naar een bron (of samenhangende unieke bronnen) voor HR-gegevens die (near) realtime beschikbaar is (/zijn).

UBR|EC O&P en P-Direkt zijn een partnerschap aangegaan. We willen samen de HR-keten beter organiseren voor de klant en tegelijkertijd elkaars vakmanschap versterken. Zo is P-Direkt beter in staat de IT te verzorgen en zij neemt dan ook steeds meer systemen van EC O&P in beheer, zodat EC O&P meer ruimte heeft voor advies. Een ander voorbeeld is de ketenaanpak op verzuim.

De rijksbrede bedrijfsvoeringsfunctie en wens naar integraal inzicht in voor medewerkers relevante bedrijfsvoeringsaangelegenheden is volop in ontwikkeling.

Gezien de nu al vrij forse omvang van de dienstverlening en de grote mate van efficiency kan een verdere efficiency ook bereikt worden door een (beperkte) groei met nu nog «aanpalende» HR- en bedrijfsprocessen. De verwachting is dat deze taakverruimingen bijdragen aan de algehele efficiency van P-Direkt en kwaliteitsverbetering in de keten.

De omzet stijgt in 2018 ten opzichte van 2017. Dit is het gevolg van:

• • Het verwerken van een geprognosticeerde inflatie van 1% in de tarieven;

• • Het verwerken van de (ongeveer 10%) hogere dan in SGO5 verband geprognosticeerde aantallen afnemers van de Basis dienstverlening;

• • Nieuwe dienstverlening in het kader van de samenwerking met EC O&P zoals de inbesteding van het beheer van het CSO-platform (de Rijksbrede Carrière Sites van de Overheid) bij P-Direkt;

• • Hogere kosten housing & Hosting als gevolg van een gewijzigde kostprijsmethodiek bij interne leverancier SSC-ICT;

• • Hogere kosten van huisvesting als gevolg van de verhuizing van de vestiging Zwolle van een Specialty pand naar een Rijkskantorenpand.

De afschrijvingskosten bestaan uit afschrijvingen van de investeringen in de immateriële en materiële vaste activa. Het betreft de P-Direkt-systemen Payroll, het Portaal, het HR-registratiesysteem, het Electronisch personeelsarchief en het Contact center/Optimaal Verbinden.

De komende jaren worden de systemen gemoderniseerd. De afschrijvingslast zal structureel op een lager niveau liggen maar daar staat tegenover dat het kortcyclisch onderhoud en beheer intensiever zal worden.

Efficiency realiseren we door een aantal, nu nog vrij complexe processen, te vereenvoudigen. Behalve verbetering van de interne processen en werkwijzen, leveren we ook input aan de HR-keten en de beleidskolom ter verbetering en versnelling van de keten.

Kwaliteit geven we verder inhoud door het verder uitbouwen van de nu al lopende processen rond kwaliteitsmeting en -monitoring, de meeluisterfunctie en de beoordelingscyclus.

P-Direkt werkt met een Producten- en dienstengids (PDG) inclusief servicelevels. In de Producten-en dienstengids zijn de verschillende diensten en activiteiten, leveringsvoorwaarden en de kwaliteitsborging vastgelegd die de ministeries van P-Direkt kunnen verwachten.

P-Direkt stelt de servicelevels jaarlijks vast in overleg met de stakeholders van P-Direkt. Deze SLA’s worden omgezet in een stelsel van «Quality Performance Indicators» als basis voor de interne sturing. Dagproductie en First time rightpercentages zijn belangrijkere kwaliteitsaspecten dan het oude «binnen 5 dagen-adagium».

Onze servicelevels gelden voor het hele jaar en zijn voor alle klanten hetzelfde. De servicelevels zijn geen doel op zich, maar minimale normen. P-Direkt informeert de stakeholders periodiek over de servicelevels via nieuwsbrieven. De behaalde servicelevels worden drie keer per jaar in het bestuurlijk overleg besproken. Gezamenlijk wordt vastgesteld of eventuele tekortkomingen hierin hebben geleid tot onoverkomelijke problemen. Op basis hiervan worden afspraken gemaakt voor de servicelevels in de volgende maand(en). Indien noodzakelijk zal P-Direkt de werkzaamheden (her)prioriteren en aanvullende verbetermaatregelen nemen.

De score op de servicelevels wordt uitgedrukt in percentages of de score op een schaal van 1–10.

Per 2016 is de dienstverlening van P-Direkt uitgebreid met Centrale Archiefservice, Optimaal Verbinden en IC over de Keten. P-Direkt realiseer jaarlijks goedkopere basis dienstverlening: tot en met 2019 1,5%, daarna 1%. Om dat te kunnen realiseren daalt de betreffende P-Direkt-formatie. Daartegenover staat de toename i.v.m. de hogere verzorgdenaantallen, intensivering van onderhoud en beheer en uitbreiding van dienstverlening. Per saldo zal sprake zijn van een gelijkblijvende formatie.

Het aantal klanten (individuele ambtenaren) is de laatste jaren ongeveer gelijk gebleven. P-Direkt zet daarom de aantallen april 2017 structureel vast. Een uitzondering hierop is het departement SZW waar de binnenkomst van de Rijks Schoonmaak Organisatie (RSO) wordt ingecalculeerd middels een jaarlijkse stijging met 500 individuele arbeidsrelaties (IAR) tot en met 2020.