De burger heeft recht op behoorlijke behandeling door de overheid. Meestal gebeurt dat ook, maar het lukt niet altijd. Dan kan de burger terecht bij de Nationale ombudsman. De missie van de Nationale ombudsman is: Wij geloven dat het perspectief van burgers geborgd moet worden in alles wat de overheid doet.

Door burgers (op weg) te helpen als het misgaat tussen hen en de overheid.

Door burgers de weg te wijzen naar het juiste loket. Door ze op weg te helpen met adviezen en tools. En door op een effectieve manier onderzoek te doen (reactief).

Door overheden uit te dagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties.

Door met een team van specialisten te kijken naar alles wat de overheid doet. Door na te denken over manieren waarop het anders en beter kan. Met meer oog voor het perspectief van de burger. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken. En ze uit te dagen om zaken te verbeteren (proactief).

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer bestaan afspraken (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.3

Versterken klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

In de Voorjaarsnota 2019 is besloten dat de Nationale ombudsman extra middelen tot zijn beschikking krijgt om de komende jaren de klachtbehandeling en de dienstverlening door de overheid te versterken. Dit doet de Nationale ombudsman omdat de maatschappij in een rap tempo verandert. Mensen uiten hun onvrede en stellen hun vragen over en aan de overheid via meer kanalen en er komen steeds nieuwe kanalen bij. De digitalisering van de samenleving, en ook die van de overheid, gaat snel en voor veel burgers is de voortschrijdende digitalisering niet (meer) bij te benen. Dit is ook van invloed op de mogelijkheid om direct contact met de overheid te krijgen. Mensen kijken ook anders naar instituties als de Nationale ombudsman. Dit vraagt van de ombudsman een andere werkwijze die gebaseerd is op drie pijlers.

Iedereen telt mee

De ombudsman heeft, net als andere instanties, moeite bepaalde groepen te identificeren en te bereiken. Dit zijn vooral burgers die minder zelfredzaam en vaak meer afhankelijk van de overheid zijn (zoals mensen met schulden). Dit vraagt extra tijd en aandacht van de ombudsman. Daarom richten we onze communicatie en dienstverlening anders in, zodat we hen beter (op weg) helpen. We werken aan fysieke aanwezigheid in de regio’s, omdat de doelgroepen die wij nog niet bereiken vaak lokaal georiënteerd zijn. Ook de online aanwezigheid en bereikbaarheid van de organisatie passen we hierop aan (denk onder meer aan een chatfunctie en een online platform). Meer zelfredzame burgers helpen we met vragen en antwoorden verder via onze website.

Dit draagt bij aan één van de beleidsprioriteiten van het kabinet. Dat alle mensen het gevoel hebben dat de overheid er voor hen is. We helpen zo de afstand tussen burger en overheid te verkleinen.

Burgerperspectief in een veranderende samenleving

Aan de hand van wat de ombudsman ophaalt uit contacten met burgers, de overheid- en andere organisaties en het monitoren van media, waaronder social media, wordt de keuze gemaakt om een aantal thema's speciale aandacht te geven door het uitvoeren van omgevingsanalyses, het uitvoeren van onderzoek uit eigen beweging, waar mogelijk in coproductie met derden, het organiseren van kennissessies, het bijwonen van gerelateerde bijeenkomsten etc. Dit vraagt ook om het (doen) managen van belangrijke stakeholders om het (externe) netwerk te onderhouden en het bijhouden en delen van relevante literatuur. Op deze manier wil de ombudsman de gesignaleerde problemen proactief aankaarten.

Door op een effectieve manier te focussen op relevante maatschappelijke problemen draagt de ombudsman bij aan het bevorderen van een goede dienstverlening door overheidsinstanties, waarbij het perspectief van de burger centraal staat.

Duurzaam versterken klachtbehandeling overheidsinstanties

Wij willen onze kennis op het gebied van klachtbehandeling in de relatie burger- overheid delen. Hiermee draagt de ombudsman bij aan een goed functionerend openbaar bestuur. We willen op dit vlak ook meer proactief en structureel werken. Zo kunnen we de eerstelijns klachtbehandeling bij de overheidsinstanties duurzaam versterken. We zien bij overheden een ontwikkeling naar verdere professionalisering op dit terrein en willen daar met onze kennis aan bijdragen. Door overheden uit te dagen op een andere manier naar klachtbehandeling te kijken en de eerstelijns klachtbehandeling te professionaliseren, dragen wij direct bij aan het verbeteren van de relatie tussen burger en overheid.

Tenslotte is de begroting 2020 eenmalig verhoogd met het Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB wordt in 2020 ingevoerd en gaat gepaard met overgangskosten (overloop van rechten uit 2019).

3.1 Taakuitoefening Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman behandelt op verzoek klachten over het optreden van de overheid. De organisatie doet dit onder andere door het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen. Daarnaast werkt de Nationale ombudsman steeds meer op een proactieve wijze door het adviseren en informeren van burgers en instanties, maar ook het schrijven van artikelen en het geven van lezingen en aandacht in de media zijn belangrijke instrumenten om de doelen te behalen.

Een voor de Nationale ombudsman belangrijke manier van proactief werken, is het uitvoeren van onderzoek uit eigen beweging naar de relatie burger - overheid. De aanleiding hiervoor kan zijn dat hij over een bepaald onderwerp veel klachten ontvangt. Of er kan maatschappelijke onrust zijn over een onderwerp. Vaak is het een combinatie van beiden. De conclusies en aanbevelingen op basis van een dergelijk onderzoek gaan niet over een enkel geval, maar richten zich op uitvoering in algemene zin. De onderzoeken uit eigen beweging worden gedeeltelijk bepaald door de onderzoeksagenda die is gebaseerd op onze thema’s.

De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van jeugdigen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties, door middel van het voorlichten en geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies geven aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt, het doen van onderzoek naar eerbiediging van de rechten van jeugdigen naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld.

De Veteranenombudsman bevordert dat de rechten van veteranen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties. Naast de behandeling van klachten van veteranen, voert de Veteranenombudsman ook onderzoeken uit eigen beweging uit bij structurele aandachtpunten. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman ook de taak om regering en Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. De Veteranenombudsman adviseert gevraagd én ongevraagd de regering en Tweede Kamer over de uitvoering van de Veteranenwet en over beleid dat een behoorlijke behandeling van veteranen raakt.

De Nationale ombudsman ontvangt zowel klachten over de rijksoverheid als klachten over de mede overheden zowel in Nederland als in Caribisch Nederland. Door het behandelen van klachten en het uitvoeren van onderzoek op eigen initiatief in Caribisch Nederland draagt de Nationale ombudsman bij aan goed bestuur op deze eilanden. Het instituut toetst onafhankelijk de gedragingen van het bestuur.

Tenslotte is de begroting 2020 eenmalig verhoogd met het Individueel Keuzebudget (IKB). Het IKB wordt in 2020 ingevoerd en gaat gepaard met overgangskosten (overloop van rechten uit 2019).

3.2 Taakuitoefening medeoverheden

Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen zijn 73% van de 355 (stand per 1 januari 2019) gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman voor hun klachtbehandeling. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door medeoverheden.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de activiteiten van de Nationale ombudsman in opdracht van provincies, waterschappen en gemeenten en voor de uitvoering van internationale projecten.