33 Algemene doelstelling

Een betere overheid door goede dienstverlening en minder regeldruk.

De doelstelling vermindering van administratieve lasten voor burgers met 25% is nagenoeg gerealiseerd, zowel in kosten (24%) als in bestede tijd (29%). De administratieve lasten van gemeenten voor burgers namen af met 30%. De belangrijkste maatregelen waren onder andere de vereenvoudiging belasting op erven en schenken (– 50 000 uur en – € 0,85 mln.), het vervallen van de rechterlijke toets bij wijziging huwelijksvoorwaarden (– € 2 mln.) en de invoering van de omgevingsvergunning en de verruiming van het bouwvergunningvrij bouwen (– € 26,5 mln.). De groepen die het meest hebben gemerkt van deze, en andere maatregelen, in 2010 waren gezinnen en uitkeringsgerechtigden.

Het kabinet Balkenende IV heeft de ambitie «minimaal een 7 voor overheidsdienstverlening» geformuleerd. Uit de in 2010 gehouden meting blijkt dat de tevredenheid over de dienstverlening in de ketens met een 6,7 iets achter blijft bij het ambitieniveau; de meting geeft ook aan dat de klanttevredenheid op ketenniveau verder kan verbeteren door onder andere een bredere uitrol van ontwikkelde instrumenten. De campagne 5 beloften.nl, waarbij gemeenten een overzicht kregen van de implementatie op hun organisatieniveau, is daar het antwoord op geweest in 2010.

5 Beloften aan de burger

In februari 2010 is de campagne 5 beloften van start gegaan, waarin het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties en de VNG een «Checklist Dienstverlening» van 40 instrumenten hebben opgesteld die allen voortvloeiden uit de kabinetsaanpak regeldruk en de verbetering van de (e-) dienstverlening. Bij de start in februari 2010 hadden gemeenten, gemiddeld genomen, 30% van de instrumenten ingevoerd. Eind 2010 lag dat gemiddelde op 54,4%.

Veel gemeenten hebben werk gemaakt van de checklist. Het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties honoreerde in 2010 gemiddeld 250 wijzigingsverzoeken per maand. Dat betekent dat eind 2010 97% van de Nederlandse bevolking gebruik kon maken van DigiD voor gemeenteproducten. 95% hoefde minder documenten bij ondertrouw op te geven, 91% hoefde geen kopie kentekenbewijs te tonen bij een aanvraag parkeervergunning en 90% kon bij de eigen gemeente een GBA uittreksel online aanvragen.

De instrumenten waarvan de invoering door gemeenten het sterkst is toegenomen in 2010:

• • invoeren van Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). Hiermee bereikten de aangesloten gemeenten een bereik van 14 155 000 extra inwoners. (van 8% van gemeenten in maart 2010 naar 66% in december 2010);

• • aansluiten bij www.regelhulp.nl, zodat burgers in één oogopslag zien welke zorg en sociale voorzieningen er zijn. Ultimo 2010 deden 354 gemeenten mee met de webvoorziening Regelhulp. Hiermee hebben bijna 4 mln. extra inwoners toegang gekregen tot Regelhulp (van 49% naar meer dan 80%);

• • mediationvaardigheden toepassen. Hiermee worden 2,8 mln. extra inwoners bereikt. Deze inwoners kunnen rekenen op de inzet van mediationvaardigheden van de eigen gemeente in de primaire fase en/of in de bezwaarfase van een bezwaartraject (van 13% naar 38%);

• • de mogelijkheid om online de waarden voor Onroerende Zaak Belasting (OZB) in te zien. Ruim 2 mln. extra inwoners kunnen sinds eind 2010 gebruik maken van dit instrument (van 68% naar 88%).

Financiële toelichting

Op het artikel dienstverlenende en innovatieve overheid is meer uitgegeven dan begroot. De ontvangsten zijn tevens hoger dan begroot. Onderstaand volgt een toelichting op artikelonderdeel om dit inzichtelijk te maken.

Uitgaven

33.25 Er is meer uitgegeven dan oorspronkelijk begroot. Bij Najaarsnota heeft een correctie op het apparaatbudget plaatsgevonden.

33.2 Er is meer uitgegeven dan begroot. Dit wordt verklaard doordat bij Voorjaarsnota een bijdrage van het Gemeentefonds is ontvangen ten behoeve van de uitvoering en het beheer van Antwoord.nl en bij Najaarsnota het budget is opgehoogd met PRIMA gelden (Programma Implementatie Agenda ICT beleid). Voor de ontwikkeling van een aantal e-overheidprojecten ontvangt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een budget van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie.

Ontvangsten

Voor de ontwikkeling van een aantal e-overheidprojecten ontvangt het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een budget van het ministerie van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie in het kader van het Programma Implementatie Agenda ICT beleid (PRIMA).

Of de in 2010 ingezette activiteiten leiden tot een verdere verbetering van de waardering van de overheidsdienstverlening moet duidelijk worden in 2011. Een van de ontwikkelingen is, naast een bredere invoering van de ontwikkelde instrumenten, dat burgers in hun verwachtingspatroon lijken mee te groeien.

33 Operationele doelstelling 1

Het verminderen van de regeldruk voor burgers, professionals en medeoverheden

De administratieve lasten van burgers zijn conform de kabinetsdoelstelling van Balkenende IV teruggedrongen met 25% en de lasten voor de professionals zijn in kaart gebracht en daarop zijn er maatregelen genomen. Professionals geven aan dat de genomen en voorgenomen maatregelen naar hun verwachting zullen bijdragen aan de administratieve lastenverlichting. In het begin van de kabinetsperiode Balkenende IV hebben burgers en professionals zelf aangegeven welke knelpunten zij ervaren in hun contacten met de overheid. In de aanpak van deze knelpunten zijn merkbare resultaten behaald. Zo zijn de administratieve lasten voor burgers bij de bijstand met 35% verminderd. Formulieren en het taalgebruik van overheidsorganisaties is duidelijker geworden. Dit scheelt burgers 14% aan invultijd. Om het aantal van 2,6 mln. bezwaarschriften te verminderen zijn mediationvaardigheden ingezet. Bij de organisaties die deze aanpak toepassen, is ruim 60% van de bezwaarschriften ingetrokken. De kosten namen af met 20% en de klanttevredenheid nam toe met 40%.

Aanpak administratieve lasten burgers

De gelden uit de versnellingsagenda en de campagne 5 beloften aan de burger hebben bijgedragen aan het realiseren van de kabinetsdoelstelling. De aanpak top 10 knelpunten en de versnellingsagenda zijn hiermee eind 2010 afgesloten. Inmiddels zijn 265 gemeenten aangesloten op geautomatiseerde kwijtschelding, is meer dan 80% van de gemeenten aangesloten op regelhulp en is 90% van de gemeente aangesloten op de gemeentelijke basisadministratie (GBA) als basisregistratie.

Aanpak administratieve lasten professionals

Een van de best practices die breed wordt ingevoerd is het systeem van Frontoffice Backoffice (administratieve afhandeling van het primaire proces vindt plaats door een administratieve backoffice in plaats van door de agent op straat). Bij de korpsen die dit hebben ingevoerd lijkt een administratieve lastenverlichting van 20% over het gehele korps (executieve en niet executieve) haalbaar. 19 korpsen volgden een Masterclass van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties om dit systeem in te kunnen voeren. Een andere maatregel is de boetevolgservice die wordt ingevoerd door 15 korpsen: een internetapplicatie die burgers in staat stelt hun boete online te volgen. Deze maatregel kan tot ruim 55% administratieve winst opleveren per jaar

In het project «verbetering klachtafhandeling binnen de politie», is gewerkt aan een nieuw model klachtenreglement, een uniform registratiesysteem en een uniforme (hoofd)rubricering. Binnen dit project hebben klachtenbehandelaars en klachtencoördinatoren ter verbetering van de informele klachtenafhandeling trainingen mediationvaardigheden aangeboden gekregen. Deze trainingen zijn door de deelnemers als zeer goed beoordeeld (een score variërend van 8,4 tot 10). De eerste analyses laten onder andere een vermindering van de tijd zien die aan klachtafhandeling wordt besteed (van 11 naar 8,1 uur).

De ontwikkeling van het proces verbaal Minderjarigen (PVM) ten behoeve van de afdoening van jeugdstrafrechtzaken is zo goed als afgerond en zal naar verwachting in 2011 worden geïmplementeerd. Door dit PVM zullen de ketenpartners in het jeugdstrafrecht minder capaciteit nodig hebben en een kortere doorlooptijd ervaren.

Het project «Stroomlijning informatievoorziening jeugdstrafrechtketen», waarin de informatie aan jeugdige verdachten en hun ouders is verbeterd heeft niet alleen geleid tot een lagere tijdsbesteding voor de politieprofessional, maar ook tot een kostenbesparing voor de ketenpartners. In de nieuwe situatie zijn de verschillende mededelingen, brieven en folders die verdachten en hun ouders vanuit de verschillende systemen uit de jeugdstrafrechtketen ontvingen vervangen door een generieke folder en een website.

33 Operationele doelstelling 2

Een betere dienstverlening door goed informatiebeleid, innovatie en de ontwikkeling van e-overheidsvoorzieningen.

• • De website www.overheid.nl is vernieuwd naar analogie van Antwoord voor bedrijven. Hierin zijn verschillende meldpunten voor burgers en de persoonlijke internetpagina voor burgers (MijnOverheid) samengevoegd.

• • De wettelijke verplichting voor gemeenten, provincies en waterschappen om decentrale regelgeving geconsolideerd te publiceren op internet is op 1 januari 2011 in werking getreden (Staatsblad 2010, nr. 743).

• • Op basis van het handboek voor (keten)samenwerking in dienstverlening wordt een overheidsbrede webvoorziening gemaakt waarmee overheden op hun eigen website geprofileerde informatie kunnen bieden op basis van levensgebeurtenissen.

• • De brief over hergebruik van overheidsinformatie met daarin een aankondiging van een verkenning naar de mogelijkheden om het hoofdstuk Hergebruik van de wet Openbaarheid Bestuur aan te passen is niet aan de Tweede Kamer gestuurd. De aanpassingen van het hoofdstuk hergebruik van de Wob hadden betrekking op invoering van marginale verstrekkingskosten en het wegnemen van belemmeringen in gebruiksvoorwaarden. De noodzaak van deze aanpassingen in de Wob wordt nu heroverwogen.

• • Een aantal overheden stelt gepersonaliseerde informatie via MijnOverheid beschikbaar: de persoonsgegevens uit de gemeentelijke basisadministratie, de voertuiggegevens van de Rijksdienst voor het wegverkeer, de eigendomsgegevens van het Kadaster, het Digitaal Klantdossier werk en inkomen.

Persoonsinformatiebeleid

Het Centraal Meld- en informatiepunt Identiteitsfraude en -fouten (CMI) is per 1 maart 2010 gestart. Sindsdien zijn in 2010 168 meldingen in behandeling genomen.

Met de komst van het kabinet Rutte-Verhagen is de verantwoordelijkheid voor de bescherming van persoonsgegeven geheel belegd bij het ministerie van Veiligheid en Justitie.

Informatie-infrastructuur

• • In 2010 is DigiD-Machtigen, de nieuwe machtigingsvoorziening waarbij burgers anderen kunnen machtigen om namens hen zaken te doen met de overheid, verder vormgegeven en beproefd. De voorziening zal nu ingezet worden bij de vooringevulde aangifte inkomstenbelasting over 2010. Tevens is de aanbesteding voor de nieuwe versie van DigiD afgerond en is begonnen met het ontwikkelen van deze nieuwe versie.

• • In de aanbesteding van de nieuwe generatie reisdocumenten is de optie opgenomen, om de elektronische functionaliteit op de Nederlandse Identiteitskaart (e-NIK) te plaatsen. In 2010 zijn de voorbereidingen gestart voor de besluitvorming om al dan niet de e-NIK in te voeren. De e-NIK geeft de hoogst mogelijke betrouwbaarheid bij online identificatie en authenticatie en met de e-NIK kunnen voorts transacties met een elektronische handtekening worden afgerond

• • Eind 2010 is de sturing en regie op het stelsel van basisregistraties versterkt.

• • Registratie Niet Ingezetenen (RNI). De vastlegging van gegevens over niet-ingezetenen als onderdeel van de nieuwe basisregistratie Personen (BRP) is in 2010 voortgezet. Het concept wetsvoorstel BRP is in maart afgerond en ter consultatie aan betrokken organisaties aangeboden. Na afronding van deze werkzaamheden wordt het wetsvoorstel rond de zomer van 2011 naar de Kamer gestuurd.

Beleidscoördinatie en monitoring

Eind 2010 eindigde de looptijd van het Nationaal Uitvoeringsprogramma dienstverlening en e-overheid (NUP). De voortgang in 2010:

• • De toenmalige Staatssecretaris van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties heeft onder andere via het voorzitterschap van de bestuurlijke regiegroep dienstverlening en e-overheid de coördinerende rol voor betere dienstverlening aan de burger en e-overheid ingevuld. De governance is naar aanleiding van de aanbevelingen van de Gateway op het NUP aangepast.

• • Veel overheden hebben een beleid uitgewerkt voor open standaarden en opensource.

• • Het aantal gemeenten dat voldoet aan de webrichtlijnen is gering. Wel is in het afgelopen jaar bij gemeenten een beweging op gang gekomen om de eigen website beter toegankelijk te maken. Zo hebben 200 gemeenten meegedaan aan het ondersteuningstraject webrichtlijnen in het kader van de versnellingsagenda van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Daarnaast werken steeds meer content management systeem leveranciers met de webrichtlijnen en passen hun systemen erop aan. De werkzaamheden van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties op dit terrein zijn afgerond en de standaard Webrichtlijnen wordt ondergebracht bij Logius.

• • Het stelsel van Basisregistraties: niet alle gemeenschappelijke voorzieningen die noodzakelijk zijn om het stelsel van Basisregistraties goed te laten functioneren zijn gereed; de implementatie van Digikoppeling en standaarden (voorheen: Overheidsservicebus) door overheden is gaande, Digimelding en Digilevering zijn nog niet afgerond. Van de 13 beoogde basisregistraties is ongeveer de helft gerealiseerd.

• • De gepersonaliseerde gegevens van de GBA, de Rijksdienst voor het Wegverkeer, Digitaal Klantdossier werk en inkomen en Kadaster zijn beschikbaar via www.overheid.nl.

• • Over de voortgang van het NUP is in de jaarlijkse rapportage aan de Tweede Kamer gerapporteerd (Kamerstukken II, 2009–2010, 29 362, nr. 166).

• • Het project I-teams is eind maart 2010 afgerond en heeft geleid tot 387 realisatieplannen van gemeenten. Belangrijkste conclusies uit het evaluatie-onderzoek uit 2010 zijn dat i-teams het overzicht en inzicht hebben gebracht in alle e-overheidsvoorzieningen die er zijn. Het bestuurlijk laten accorderen van het realisatieplan dat als belangrijkste product van i-teams wordt gezien heeft geleid tot topambtelijk draagvlak en capaciteit en middelen zijn beschikbaar gesteld door de betreffende gemeenteraden. De overall waardering voor i-teams door de overheden komt uit op een 7,4.

• • Het Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten (KING) zet zich in om standaardisatie en intergemeentelijke samenwerking mogelijk te maken en heeft in 2010 een plan voor implementatieondersteuning bij gemeenten opgeleverd.

33 Operationele doelstelling 3

Betere dienstverlening door het beschikbaar stellen, optimaliseren en stimuleren van het gebruik van overheidsbrede infrastructurele ICT-voorzieningen.

Een aantal generieke voorzieningen, die door alle bestuursorganen kunnen worden gebruikt voor (de verbetering van hun) dienstverlening, zijn beschikbaar, beschikbaar gekomen of verder ontwikkeld op weg naar gebruik:

• • Gegevensuitwisseling: in 2010 is gestart met de implementatie van Digikoppeling (set standaarden voor elektronisch berichtenverkeer tussen overheidsorganisaties) bij verschillende overheidspartijen.

• • Toegang: op het terrein van authenticatie en identificatie en beveiligde interacties is DigiD voor de burgers beschikbaar. Het gebruik in 2010 is verder toegenomen (ongeveer 35 mln. keer) en ook het aantal burgers dat over DigiD beschikt is toegenomen (eind 2010 8,1 mln.). De nieuwbouw van DigiD is gestart; daarin zullen enkele nieuwe functionaliteiten worden opgenomen. DigiD-Machtigen is gerealiseerd en wordt in 2011 in bedrijf genomen, te beginnen bij het proces van de Vooringevulde Aangifte 2010 bij de Belastingdienst.

• • Informatiebeveiliging: het stelsel van PKI-overheid, dat garant staat voor beveiligde verbindingen op het hoogste niveau, werkt goed en wordt veel toegepast.

• • Standaardisatie: In 2010 heeft het Bureau Forum Standaardisatie het secretariaat gevoerd voor het College Standaardisatie en is het gebruik van open standaarden voor de gegevensuitwisseling bevorderd. Er zijn enkele nieuwe standaarden vastgesteld voor pas-toe-of-leg-uit lijst. Een aantal standaarden wordt breed toegepast, bij andere standaarden is de implementatie bij de overheid beperkt.

• • Het beheer van de elektronische wettenbank, de officiële elektronische publicaties en de samenwerkende productencatalogi is in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties uitgevoerd door het programma e-Overheid voor burgers van de stichting ICTU.

• • Het gebruik van het BSN (Burger Service Nummer) is in 2010 zonder problemen verlopen.

De voorgenomen instrumenten voor het optimaliseren en stimuleren van het gebruik van overheidsbrede infrastructurele ICT-voorzieningen zijn ingezet.

33.1 Overzicht onderzoek naar de doelmatigheid en de doeltreffendheid van beleid