De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om er uit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of een onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven.

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Anderzijds wil de Nationale ombudsman overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze te vragen om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer zijn in artikel 4.4 lid 4 van de Comptabiliteitswet 2016 afspraken vastgelegd (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.

Intensivering taken

In het Coalitie akkoord «omzien naar elkaar, vooruit zien naar de toekomst» zijn middelen vrijgemaakt voor de Nationale ombudsman in het kader van het versterken van de toezichthouders. De Nationale ombudsman ziet mogelijkheden om zijn rol te versterken. Om dit te realiseren zet de ombudsman extra in op het beter bereiken van doelgroepen die de Nationale ombudsman niet makkelijk weten te vinden.

De Nationale ombudsman brengt twee keer per jaar, met een brede vertegenwoordiging vanuit de organisatie, een meerdaags bezoek aan een provincie. Het programma is heel divers. Het is de bedoeling bekendheid te geven aan wat de Nationale ombudsman voor inwoners kan betekenen. En de (medewerkers van de) Nationale ombudsman laten zich informeren over vraagstukken die spelen in de betreffende provincie.

De Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben in 2023 op vele terreinen uit eigen beweging onderzoek gedaan en aandacht gevraagd voor gesignaleerde problematiek. Bijvoorbeeld over de crisisnoodopvang en de problemen die asielzoekers die lang in zo'n soort opvang verblijven ervaren. Maar ook over hoe de overheid omgaat met hersteloperaties. De Nationale ombudsman en Kinderombudsman hebben de Tweede Kamer gevraagd om scherp op te letten dat de maatregelen bedacht door het Kabinet om Groningers te ontzien, de bewoners in Groningen ook echt ontzorgen.

De Nationale ombudsman heeft de problemen van burgers in hun relatie tot de overheid de afgelopen jaren zien toenemen. Om duurzaam te anticiperen op belangrijke ontwikkelingen is in 2023 een wijziging van de organisatie doorgevoerd.

De in 2022 gestarte pilot met een team dat zich uitsluitend richt op het telefonisch afhandelen van de 1^e lijns vragen en klachten van burgers om hen zo sneller en adequater te helpen is omgezet naar een vaste werkwijze.

Sinds 1 januari 2022 is het werk en de functie van Onafhankelijk Raadsman ondergebracht bij de Nationale ombudsman. Een lokaal steunpunt in het aardbevingsgebied in Groningen is ook in 2023 blijven bestaan.

Informatiehuishouding

Naar aanleiding van de kabinetsreactie op het rapport «Ongekend onrecht» van de parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag vindt een grote, Rijksbrede verbeteroperatie voor de informatiehuishouding plaats (Kamerstukken II 2020/21, 35510, nr. 4). De Nationale ombudsman heeft in 2023 beleid vastgesteld voor emailarchivering en is gestart met het ontwikkelen van faciliteiten voor digitaal samenwerken, waarbij archivering is gewaarborgd en de netwerkschijf wordt opgeruimd. Daarnaast is het beleid over de archivering van chatberichten in ontwikkeling. Voor documenten over het primaire proces van de jaren 1995-2013 is een plan van aanpak en een beslisdocument opgesteld voor overdracht naar het Nationaal Archief.

Uitgaven

Institutionele inrichting

Taakuitoefening Nationale ombudsman

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het werk op eigen initiatief. Daarnaast betreft dit ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman. De uitgaven op dit instrument bedragen € 21,9 mln. Er is minder besteed doordat in 2023 minder is uitgegeven aan loonkosten dan verwacht. Dit werd veroorzaakt door latere afronding van het organisatieverandertraject, een relatief grote uitstroom van medewerkers en de krappe arbeidsmarkt. Daarnaast is de uitbesteding van het ICT-beheer sneller verlopen dan verwacht wat heeft geleid tot minder kosten dan begroot. Aanvullend bleek dat als gevolg van onvoorziene lange levertijden een grote IT-bestelling niet meer in 2023 geleverd kon worden.

Het budget voor dit instrument was bij de begroting circa € 23,1 mln. Gedurende het jaar is in totaal circa € 2 mln. aan de begroting toegevoegd.

Een voor de Nationale ombudsman belangrijke manier van proactief werken, is het uitvoeren van onderzoek uit eigen beweging naar de relatie burger - overheid. De onderzoeken uit eigen beweging worden gedeeltelijk bepaald door de ombudsagenda (agenda van onderzoeken). Aan onder andere de volgende onderwerpen uit de ombudsagenda 2023 hebben de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman in 2023 extra aandacht besteed: burgers en kinderen betrekken bij beslissingen die hen raken; het naleven van fundamentele (kinder) rechten bij huisuitzettingen en migratie; de vraag of en hoe de overheid leert van ervaringen in hersteltrajecten.

Een voorbeeld is onderzoek naar hersteltrajecten waarin de nationale ombudsman concludeert dat overheidsinstanties te weinig aandacht hebben voor de behoeften van gedupeerde burgers en ondernemers bij het bieden van herstel. Naast aanbevelingen reflecteert de Ombudsman ook op de eigen rol in hersteltrajecten.

De Kinderombudsman heeft de toolkit «het beste besluit voor het kind» geactualiseerd. De toolkit helpt professionals om het belang van kinderen bij beslissingen voorop te stellen.

De Veteranenombudsman concludeert na onderzoek dat gemeenten niet altijd weten wie van hun inwoners veteraan is of wat veteranen nodig hebben. Hierdoor krijgen niet alle veteranen de aandacht die zij verdienen.

In 2023 is het aantal door de Nationale ombudsman ontvangen klachten lager dan in 2022. De Kinderombudsman heeft 1.530 verzoeken ontvangen. De Veteranenombudsman heeft 240 klachten ontvangen.

Materiële uitgaven

Taakuitoefening medeoverheden

Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen is 78% van de 342 (stand per 1 januari 2023) gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman voor hun klachtbehandeling. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door medeoverheden.

Op dit artikelonderdeel worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de medeoverheden zichtbaar.

Het budget op dit instrument was bij de begroting circa € 2,5 mln. Gedurende het jaar is circa € 0,75 mln. aan de begroting toegevoegd. De desaldering betreft de jaarlijkse indexatie op de tarieven die gesteld worden voor de medeoverheden. De middelen worden tevens ingezet voor de taakuitoefening medeoverheden van de Nationale ombudsman. De totale uitgaven op dit artikelonderdeel bedragen € 4,1 mln.

22% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, heeft betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten in 2023 bedroeg 4435.

Vanaf 1 januari 2023 kunnen inwoners van alle Zeeuwse gemeenten terecht bij de Nationale ombudsman als zij vastlopen in hun contact met de overheid. Tot en met 31 december 2022 konden inwoners van Zeeland bij de Zeeuwse ombudsman terecht.

In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2023 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de activiteiten van de Nationale ombudsman in opdracht van provincies, waterschappen en gemeenten. Door de jaarlijkse aanpassing van de bedragen genoemd in het Vergoedingenbesluit Wet Nationale ombudsman 2006 is € 0,8 mln. aan de begroting toegevoegd.

De Nationale ombudsman organiseert in 2024 de dertiende International Ombudsman Institution (IOI) wereldconferentie. Dat wordt voor een groot deel gefinancierd uit inkomsten die daaruit voortvloeien in 2023 en 2024. Daar zijn bij eerste suppletoire begroting middelen voor toegevoegd aan de begroting. In 2023 is hiervan € 0,01 mln. daadwerkelijk ontvangen.