Toeslagen zijn voor veel mensen van essentieel belang voor hun dagelijkse bestaan. De missie van Dienst Toeslagen luidt: Toeslagen maakt vitale voorzieningen voor iedereen betaalbaar. Dienst Toeslagen voert de toeslagregelingen uit voor de ministeries van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK), Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) en Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS), die vallen onder de Algemene wet inkomensafhankelijke regelingen (Awir). De doelstelling van de Awir is het bewerkstelligen van harmonisatie tussen inkomensafhankelijke regelingen, het bevorderen van klantvriendelijkheid en doelmatigheid door het instellen van een uitvoeringsloket, en het realiseren van een betere aansluiting van inkomensafhankelijke regelingen bij de draagkracht door het gebruik van het actuele inkomen. Dit betreft de huurtoeslag, zorgtoeslag, kindgebonden budget en de kinderopvangtoeslag. Daarnaast is de uitvoering van de hersteloperatie toeslagen een belangrijke doelstelling.

Beleid

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een regisserende rol op het terrein van de inkomensafhankelijke regelingen. Daarbij gaat het om het te voeren beleid en het opstellen van de Awir en de daarop gebaseerde regelgeving. Daarnaast is de minister van Financiën verantwoordelijk voor de hersteloperatie, waarbij het programma Directoraat-Generaal (DG) Herstel, in nauwe samenwerking met de Vereniging Nederlandse Gemeenten (VNG), Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), andere ministeries en overige partijen in een coördinerende- en opdrachtgeversrol het overkoepelende herstelproces aanstuurt.

Uitvoering

De minister van Financiën is verantwoordelijk en heeft een uitvoerende rol op het terrein van de vaststelling en de uitbetaling van toeslagen. Dienst Toeslagen streeft naar klantgerichte dienstverlening aan burgers, de rechtmatige toekenning van toeslagen en efficiënte uitvoering van processen.

Prestatie-indicatoren

In de volgende tabel staan de indicatoren opgenomen voor zover die betrekking hebben op de reguliere uitvoering van Dienst Toeslagen.

Toelichting per gewijzigde indicator

In de tabel staan de begrotingsindicatoren van Dienst Toeslagen opgenomen. Voor zover er sprake is van een verandering van deze indicatoren, in opzet of qua streefwaarde, wordt dat hieronder toegelicht.

Beleving van burgers

Tevredenheid toeslagontvangers

Om uniformiteit in de communicatie over de tevredenheid van de toeslagontvangers over de dienstverlening van Dienst Toeslagen te borgen zijn de begrotingsindicatoren voor 2025 aangepast. De indicator ‘tevredenheid’ wordt gebruikt voor die toeslagontvangers die expliciet hebben aangegeven (zeer) tevreden te zijn over de Dienst Toeslagen (vanaf 2025 zijn de antwoord categorieën ‘neutraal’ en ‘weet niet’ buiten beschouwing gelaten). En analoog daaraan wordt aangegeven welk percentage toeslagontvangers expliciet (geheel) niet tevreden is.

Burgerbeloften

Dienst Toeslagen streeft er bij alle drie de burgerbeloften naar dat minimaal 55% van de toeslagontvangers (zeer) tevreden is. Het percentage dat aangeeft niet tevreden te zijn in 2025 stelt Toeslagen voor alle drie de burgerbeloften op maximaal 8%. Voor de beloften ‘U weet waar u recht op heeft’ en ‘U weet waar u aan toe bent’ is dit vrij ambitieus, een recente meting laat namelijk een hoger percentage niet tevreden zien. Dienst Toeslagen vindt echter alle drie de burgerbeloften even belangrijk en streeft ernaar op al deze beloften een verbeterde beleving van de toeslagontvanger te realiseren.

Tevredenheid over dienstverleningskanalen telefonie, website en balie

De indicator tevredenheid over dienstverleningskanalen meet het percentage van de bellers, website- en baliebezoekers die op een 5-puntsschaal minimaal een 3 scoren (meting tevredenheid) of maximaal een 1,5 (meting niet tevreden). In vergelijking met 2024 zijn de streefwaarden voor 2025 ambitieuzer geformuleerd, vergelijkbaar met de normen van de Belastingdienst uit 2024.

Aantal klachten

De streefwaarde van de kpi ‘aantal ontvangen klachten’ is voor 2025 gelijk aan de streefwaarde voor 2024: maximaal 1.700. In de streefwaarde van 2025 is indirect een ambitie opgenomen vanwege het toegenomen aantal toeslagen.

Reguliere Uitvoering

Dienst Toeslagen verricht zijn werk als uitvoerder van de toeslagenregelingen op het raakvlak van beleid en maatschappij. Het burgerperspectief is een van de vaste gezichtspunten van de uitvoeringstoetsen waaruit voorgenomen wijzigingen van beleid, wet- en regelgeving door Toeslagen beoordeeld worden.

Verbeteringen huidig stelsel

Samen met de opdrachtgevers werkt Dienst Toeslagen aan het oplossen van knelpunten in het beleid en wetgeving. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een vereenvoudiging van het partnerbegrip, grondslagen niet langer met terugwerkende kracht vaststellen en het harmoniseren van vermogensgrenzen. Er zijn oplossingen in kaart gebracht, welke worden voorbereid voor politieke besluitvorming. Bij conceptwetgeving voert Toeslagen uitvoeringstoetsen uit om de uitvoerbaarheid van voorstellen en verbeteringen voor burgers inzichtelijk te maken.

Traject toekomst toeslagen

In het hoofdlijnenakkoord staat de wens beschreven het toeslagenstelsel stapsgewijs te verbeteren en te hervormen en de stelselherziening kinderopvang van het vorige kabinet voort te zetten.

Dienst Toeslagen is nauw betrokken bij de uitwerking van het financieringsstelsel voor kinderopvang, waarin de inkomensonafhankelijke vergoeding voor kinderopvang rechtstreeks aan de kinderopvangorganisatie wordt uitbetaald. In de uitwerking is onder andere aandacht voor de in het voorgaande traject gesignaleerde risico’s, waaronder de checks & balances in het stelsel, toetsing van de arbeidseis en rechtmatigheidsrisico’s. Dienst Toeslagen denkt samen met het ministerie SZW na hoe de potentiële risico’s in het nieuwe ontwerp kunnen worden verholpen, bijvoorbeeld door te werken aan betere gegevenslevering en gegevenskwaliteit.

Dienst Toeslagen werkt actief verbetervoorstellen uit, waaronder beleidsverbeteringen en verbeteringen in de uitvoeringen. Hierbij kan gedacht worden aan maatregelen om 30% van de hoge terugvorderingen terug te dringen, onder andere door het verbeteren van de gegevenskwaliteit, attenderen, muteren en behoudend voorschieten. En het identificeren en oplossen van hardheden in het stelsel, bijvoorbeeld door het vereenvoudigen van het partnerbegrip en het verlengen van de aanvraagtermijn.

Het eindrapport ‘Toekomst Toeslagenstelsel35’ is op 9 februari 2024 aan de Kamer verzonden. In het rapport zijn de opties inzichtelijk gemaakt waarmee verdere beslissingen over de toekomst van (alternatieven voor) toeslagen en de benodigde transitie die kan worden ingezet. Dienst Toeslagen blijft vanuit haar kennis en expertise bijdragen aan het uitwerken van werkbare opties. Met als doel om wendbaar te zijn door te anticiperen op de implicaties van verschillende scenario’s van beleid. Hierbij is in het bijzonder aandacht voor het verbeteren van de gegevensregistraties, met name voor inkomen en huishoudsamenstelling. Om toe te werken naar regelingen die volgens geüniformeerde en gestandaardiseerde begrippen kunnen worden toegekend.

Herstel Toeslagen

In 2025 wordt de hersteloperatie voortgezet met het bieden van financieel en emotioneel herstel aan gedupeerde ouders, hun kinderen en hun ex-partners. Op grond van de regelingen in de Wet hersteloperatie toeslagen wordt door verschillende organisaties aan de uitvoering bijgedragen, waaronder door de Uitvoeringsorganisatie Herstel Toeslagen (UHT), de Sociale Banken Nederland (SBN), Radar, het Instituut Publieke Waarden, de Stichting (Gelijk)waardig Herstel en gemeenten.

Tijdens het proces bij UHT en de commissies wordt uitgegaan van het verhaal van de ouder en wordt aangesloten op de behoeften van de ouders. Voor de afwikkeling van de aanvullende schade zijn drie schaderoutes in gebruik: de maatwerkroutes van de Commissie Werkelijke Schade (CWS) en de regieroute-Vaststellingsovereenkomst (VSO), en de forfaitaire route via de Stichting Gelijkwaardig Herstel (SGH).

Via de Aanvullende Herstelwet is de Wet hersteloperatie toeslagen met meerdere regelingen uitgebreid. Dit betreft een regeling voor ex-toeslagpartners van gedupeerde aanvragers van kinderopvangtoeslag, een uitbreiding van de kindregeling naar kinderen en (voormalig) pleegkinderen van ex-partners en maatregelen voor nabestaanden van een overleden gedupeerde ouders of een overleden kind van gedupeerde ouders. In het eerste kwartaal van 2025 wordt naar verwachting gestart met de uitvoering met de regeling voor mensen die zijn benadeeld bij de huur-en zorgtoeslag en het kindgebonden budget (HZK). Ouders in het buitenland (waaronder de Cariben) worden begeleid door een ondersteuningsteam buitenland (uitgevoerd door Radar) en kunnen gebruik maken van de herstelregelingen.

Budgetflexibiliteit

De programma-uitgaven zijn overwegend gerelateerd aan de compensatie voor de gedupeerden van de problemen bij toeslagen. Deze uitgaven zijn voor circa 97% juridisch verplicht doordat regelingen zijn verankerd in wetgeving of anderszins bindende afspraken die contractueel zijn vastgelegd.

Apparaatsuitgaven

Personele uitgaven

Uit dit budget worden de personele uitgaven van Dienst Toeslagen en programma-DG Herstel (eigen personeel en inhuur externen incl. uitzendkrachten) betaald.

Materiële uitgaven

Uit dit budget worden de materiële uitgaven van Dienst Toeslagen en programma-DG Herstel betaald.

Programma-uitgaven

Bijdrage aan ZBO's/RWT's

Onder Bijdrage aan ZBO's/RWT's vallen de budgetten die worden ingezet voor bijdrages aan zelfstandige bestuursorganen (ZBO’s) en rechtspersonen met een wettelijke taak (RWT’s). 

Bijdrage aan (inter-)nationale organisaties

Onder Bijdrage aan (inter)nationale organisaties vallen de budgetten die worden ingezet voor programma's bij de VNG en andere samenwerkingspartners van programma-DG Herstel en UHT.

Opdrachten

Opdrachten bestaat uit ICT opdrachten (telefonie, licenties, software applicaties en hardware) en overige opdrachten (de budgetten voor de uitvoering van ouders in het buitenland, kwijtschelden private schulden, doorbraakmethode en Voortgezet Speciaal Onderwijs-route).

Bijdrage aan medeoverheden

Onder Bijdrage aan medeoverheden vallen de budgetten die worden ingezet voor de uitvoering van de SPUK Kinderopvangtoeslag door gemeenten.

(Schade)vergoeding

Dit betreft de budgetten voor de compensatie van toeslagengedupeerden (waaronder de 30k-regeling, integrale beoordeling en aanvullende compensatie), het overnemen van private schulden, de kindregeling, ex-partnerregeling, de herstelregeling voor gedupeerden van andere toeslagen en de betaling van dwangsommen.

Subsidies (regelingen)

Dit budget bestaat uit subsidievergoedingen in verband met emotioneel herstel in de Hersteloperatie Toeslagen.

Bijdrage aan (andere) begrotingshoofdstukken

Met de toerekening van uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet wordt inzicht gegeven in de integrale uitgaven die voor Dienst Toeslagen worden gemaakt. Deze toerekening wordt jaarlijks herijkt in de ontwerpbegroting.

In onderstaande tabel is de toerekening van de uitgaven die de Belastingdienst ten behoeve van Dienst Toeslagen doet, verdeeld naar de verschillende activiteiten. Het toegerekende bedrag is per activiteit gebaseerd op een tussen de Belastingdienst en Dienst Toeslagen overeengekomen verdeelsleutel, gebaseerd op aantallen fulltime-equivalent (fte), werkplekken of ICT-capaciteit.