De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om er uit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of een onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven.

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Anderzijds wil de Nationale ombudsman overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze te vragen om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer zijn in artikel 4.4 lid 4 van de Comptabiliteitswet 2016 afspraken vastgelegd (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.

Versterken klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

De Nationale ombudsman wil de dienstverlening voor burgers ook in de toekomst waarborgen. De rode draad voor 2021 is de werkwijze van de Nationale ombudsman toekomstbestendig maken, zodanig dat deze past bij de relatie tussen burger en overheid in de toekomst en zodanig dat iedereen die vastloopt terecht kan bij een ombudsfunctie. Dat heeft de Nationale ombudsman in 2021 gedaan door een nog betere ombudsfunctie te realiseren, zodat iedereen die vastloopt terecht kan bij een ombudsfunctie, met focus op de één-loket-gedachte. Het doel is te komen tot een door de meerderheid van de ombudsmannen binnen de overheid gedragen visie op de invulling van de functie van «tweedelijns klachtbehandelaar» voor de overheid. Daarvoor is medio 2021 de eerste kennisbijeenkomst belegd met de ombudsmannen binnen de overheid over de betekenis van de Venice Principles en een mogelijke heroriëntering op ‘behoorlijkheid’.

Verdieping en versterking van onze samenwerking met stakeholders, zodat de Nationale ombudsman en professionals en hulpverleners die burgers bijstaan elkaar beter kunnen vinden. Om zo ook anderen, die zich richten op de relatie burger en overheid, op weg te helpen en met hen samen te werken; Hiervoor is in 2021 het online platform voor intermediairs verder uitgebouwd. Hier kunnen professionals kennis met elkaar en met de Nationale ombudsman delen. Aan de website is informatie specifiek gericht op intermediairs toegevoegd. Het relatiebeheer met intermediairs is verder geprofessionaliseerd.

Bedrijfsvoering

De focus van de bedrijfsvoering ligt op toekomstbestendig en veilig werken. In 2021 is gestart met het vernieuwen van de belangrijkste applicaties voor het ombudswerk. Het voldoen aan de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO) is daarbij voor de Nationale ombudsman een belangrijk uitgangspunt.

Uitgaven

Institutionele inrichting

Taakuitoefening Nationale ombudsman

Dit betreft de uitgaven voor klachtbehandeling door de Nationale ombudsman waaronder ook het onderzoek op eigen initiatief. Daarnaast betreft dit ook uitgaven voor de uitvoering van taken van de Kinderombudsman en de Veteranenombudsman.

Het budget op dit instrument was bij de begroting circa € 18,3 mln. Gedurende het jaar is in totaal circa € 1,1 mln. aan de begroting toegevoegd. Dit is inclusief € 0,8 mln. naar aanleiding van de Kabinetsreactie op de Parlementaire ondervragingscommissie Kinderopvangtoeslag (POK). Van dit budget is € 20 mln. tot besteding gekomen.

Kinderombudsman

Naar aanleiding van de Evaluatie Wet Kinderombudsman (Kamerstukken II 2016/17, 34758, nr. 1) is het budget voor de Kinderombudsman structureel opgehoogd met € 0,5 mln. (Kamerstukken II 2018/19, 34758, nr. 2). De Kinderombudsman kan hierdoor onder andere kinderen en jongeren meer bij haar werk betrekken, door naar hun mening te vragen en op deze wijze aandachtsgebieden en prioriteiten aan te brengen in haar werk.

In 2021 is het aantal door de Nationale ombudsman ontvangen klachten met 29.920 hoger dan in 2020. De Kinderombudsman heeft 2.170 verzoeken ontvangen. Dit is een toename van 180 verzoeken ten opzichte van het jaar daarvoor. De Veteranenombudsman heeft 290 klachten ontvangen. Dat is een toename van 10 klachten ten opzichte van het jaar daarvoor. Het totaal aantal klachten is in 2021 toegenomen.

Materiële uitgaven

Taakuitoefening medeoverheden

Op dit artikelonderdeel worden alle uitgaven van de klachtbehandeling voor de mede overheden zichtbaar.

Het budget op dit instrument was bij de begroting circa € 2,5 mln. Gedurende het jaar is circa € 0,25 mln. aan de begroting toegevoegd. Van dit budget is € 3 mln. tot besteding gekomen.

20% van alle klachten die de Nationale ombudsman heeft ontvangen, hebben betrekking op gemeenten, gemeenschappelijke regelingen, provincies en waterschappen. Het aantal geregistreerde klachten bedroeg in 2021 5.935.

In het jaarverslag van de Nationale ombudsman over 2021 wordt ingegaan op alle activiteiten van zowel de Nationale ombudsman, de Kinderombudsman als de Veteranenombudsman.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de klachtbehandeling voor de medeoverheden.

Een aantal facturen voor de mede overheden zijn in 2021 later verstuurd dan gebruikelijk. Hierdoor is de betaaltermijn voor deze facturen nog niet verstreken. Deze ontvangst wordt in 2022 verwacht.