De Nationale ombudsman komt in beeld als burgers er niet in slagen om er uit te komen met de overheid. Als het misgaat tussen de burger en de overheid, kan de ombudsman tussenbeide komen, bemiddelen of een onderzoek instellen. Ook kan de ombudsman op eigen initiatief structurele problemen aandacht geven.

In het werk van de Nationale ombudsman staat de vraag centraal of burgers behoorlijk behandeld worden door de overheid. Handelt de overheid eerlijk, communiceert zij begripvol met burgers en is er voldoende oog voor de menselijke maat?

Anderzijds wil de Nationale ombudsman overheden uitdagen anders te kijken naar diensten, processen en innovaties. Daarom kijken we naar wat de overheid doet. Denken we na over manieren waarop het anders en beter kan. Om overheden hier vervolgens op aan te spreken en ze te vragen om zaken te verbeteren en zich meer te verplaatsen in de burger.

De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman hebben tot doel te bevorderen dat de rechten van respectievelijk jeugdigen en veteranen worden geëerbiedigd door bestuursorganen en door privaatrechtelijke organisaties. De Kinderombudsman en de Veteranenombudsman zijn onderdeel van de Nationale ombudsman.

De Minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) is verantwoordelijk voor het beheer van de begroting van de Staten-Generaal en van de begroting van de Overige Hoge Colleges van Staat, de Kabinetten van de Gouverneurs en de Kiesraad. De Colleges voeren zelf het beheer over hun begroting of hun begrotingsdeel. Over de inhoud van dit beheer zijn in artikel 4.4 lid 4 van de Comptabiliteitswet 2016 afspraken vastgelegd (de zogenoemde beheerafspraken) tussen de minister en de Colleges, waarin recht gedaan wordt aan hun staatsrechtelijke positie.

Versterken klachtbehandeling en dienstverlening door de overheid

De komende jaren gaat de Nationale ombudsman de klachtbehandeling en de dienstverlening door de overheid versterken. Dit doet de Nationale ombudsman omdat de maatschappij in een rap tempo verandert. Mensen uiten hun onvrede en stellen hun vragen over en aan de overheid via meer kanalen en er komen steeds nieuwe kanalen bij. De digitalisering van de samenleving, en ook die van de overheid, gaat snel en voor veel burgers is de voortschrijdende digitalisering niet (meer) bij te benen. Dit is ook van invloed op de mogelijkheid om direct contact met de overheid te krijgen.

Dit moet ertoe leiden dat de toegang tot de Nationale ombudsman laagdrempelig is voor zowel burger, overheden en professionals voor nu en in de nabije toekomst.

Kinderombudsman

Naar aanleiding van de Wetsevaluatie is het budget voor de Kinderombudsman structureel opgehoogd met € 0,5 mln. De Kinderombudsman kan hierdoor onder andere kinderen en jongeren meer bij haar werk betrekken, door naar hun mening te vragen en op deze wijze aandachtsgebieden en prioriteiten aan te brengen in haar werk.

Bedrijfsvoering

Ook in 2021 ligt de focus van de bedrijfsvoering op toekomstbestendig en veilig werken. In 2021 gaat de Nationale ombudsman de informatievoorziening verder professionaliseren. Vernieuwing van de belangrijkste applicaties voor het ombudswerk is daarbij nodig. Hierbij wil de Nationale Ombudsman voldoen aan de Baseline Informatiebeveiliging Overheid (BIO).

Taakuitoefening Nationale ombudsman

De Nationale ombudsman behandelt op verzoek klachten over het optreden van de overheid. De organisatie doet dit onder andere door het plegen van interventies, het schrijven van rapporten, het doen van aanbevelingen en het uitvoeren van bemiddelingen.

De Nationale ombudsman wacht niet tot mensen aankloppen met een klacht, maar gaat in gesprek met burgers en overheden. Dat doet de Nationale ombudsman vanuit de mobiele huiskamer, maar ook tijdens werkbezoeken aan (overheids-)instanties, en door met bestuurders te spreken. De Nationale ombudsman geeft gevraagd en ongevraagd advies aan overheden om de dienstverlening te verbeteren. Daarnaast geeft de Nationale Ombudsman ook workshops en presentaties op het gebied van professionele klachtbehandeling.

Steeds meer burgers zijn actief op sociale media en daarmee is het een belangrijk communicatiemiddel om burgers te bereiken en hen te helpen met vragen en klachten over de overheid. De Nationale ombudsman monitort de reacties en leggen contact om hun signalen of klachten te behandelen.

Een voor de Nationale ombudsman belangrijke manier van proactief werken, is het uitvoeren van onderzoek uit eigen beweging naar de relatie burger - overheid. De aanleiding hiervoor kan zijn dat de Nationale ombudsman over een bepaald onderwerp veel klachten ontvangt. Of er kan maatschappelijke onrust zijn over een onderwerp. Vaak is het een combinatie van beide. De conclusies en aanbevelingen op basis van een dergelijk onderzoek gaan niet over een enkel geval, maar richten zich op uitvoering in algemene zin. De onderzoeken uit eigen beweging worden gedeeltelijk bepaald door de ombudsagenda (agenda van onderzoeken). Deze is ingedeeld in thema's en gebaseerd op signalen en klachten van burgers over overheden.

De Kinderombudsman bevordert dat de rechten van jeugdigen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties, door middel van het voorlichten en geven van informatie over de rechten van jeugdigen, het gevraagd en ongevraagd advies geven aan de regering en de Tweede Kamer over wetgeving en beleid dat rechten van jeugdigen raakt, het doen van onderzoek naar eerbiediging van de rechten van jeugdigen naar aanleiding van klachten of uit eigen beweging. Ook houdt de Kinderombudsman toezicht op de wijze waarop klachten van jeugdigen of hun wettelijke vertegenwoordigers door de daartoe bevoegde instanties worden behandeld.

De Veteranenombudsman bevordert dat de rechten van veteranen worden geëerbiedigd door overheidsinstanties en door privaatrechtelijke organisaties. Naast de behandeling van klachten van veteranen, voert de Veteranenombudsman ook onderzoeken uit eigen beweging uit bij structurele aandachtspunten. Daarnaast heeft de Veteranenombudsman ook de taak om regering en Tweede Kamer te informeren over zijn bevindingen. De Veteranenombudsman adviseert gevraagd én ongevraagd de regering en Tweede Kamer over de uitvoering van de Veteranenwet en over beleid dat een behoorlijke behandeling van veteranen raakt.

Taakuitoefening medeoverheden

Naast de provincies, de waterschappen en bijna alle gemeenschappelijke regelingen zijn 73% van de 355 (stand per 1 januari 2020) gemeenten aangesloten bij de Nationale ombudsman voor hun klachtbehandeling. Mede door deze hoge dekkingsgraad fungeert de Nationale ombudsman als kenniscentrum voor klachtbehandeling door medeoverheden.

Ontvangsten

De ontvangsten hebben voornamelijk betrekking op de activiteiten van de Nationale ombudsman in opdracht van provincies, waterschappen en gemeenten en voor de uitvoering van internationale projecten.